10 aktuelle Trends zum digitalen Kundenerlebnis
Für kundenzentrierte Unternehmen ist es ein Muss, bei den Trends zum digitalen Kundenerlebnis auf dem Laufenden zu bleiben. Hier sind 10 digitale CX-Trends, mit denen Sie Kunden überzeugen können.
Zufriedene Kunden sind gleichbedeutend mit einem erfolgreichen Unternehmen. Achtzig Prozent der Kunden sagen, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.
Hier sind 10 Trends zum digitalen Kundenerlebnis, die ein Unternehmen nutzen kann, um Shopper für sich zu gewinnen.
Trends beim Kundenerlebnis
Es gibt viele Aspekte des Kundenerlebnisses zu beleuchten, aber hier sind die 10 wichtigsten Trends, die die Customer Journey verbessern werden.
1. Chatbots sind wertvoll
Der Wert des Chatbot-Marktes betrug im Jahr 2020 17,17 Milliarden Dollar und Analysten gehen davon aus, dass er bis 2026 102,29 Milliarden Dollar erreichen wird. Diese Zahlen zeigen, dass Unternehmen die Vorteile des Einsatzes von Chatbots in ihren Prozessen erkannt haben. Das folgende Tortendiagramm zeigt die häufigste Verwendung von Chatbots in Unternehmen.
Bildquelle: https: //financesonline.com/chatbot-statistics/
Warum mögen Kunden Chatbots?
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Chatbots bedeuten, dass ein Unternehmen rund um die Uhr verfügbar ist, um Fragen zu beantworten oder Unterstützung zu leisten
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Kunden besuchen eher die Site eines Konkurrenten, als einem Unternehmen eine E-Mail mit einer Anfrage zu schicken
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Kunden sind zufrieden, wenn ein Chatbot sie mit Hilfe von künstlicher Intelligenz durch unkomplizierte Fragen oder Probleme führt
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Kunden beginnen, Chatbots zu nutzen, um Kundendienstmitarbeiter zu erreichen, anstatt eine Telefonnummer zu suchen
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Verbessert das Customer Engagement und erfüllt die Kundenerwartungen durch Automatisierung
2. Wir brauchen immer noch Menschen
Wir brauchen immer noch Menschen, um die eigentlichen Probleme zu lösen. Dennoch erwarten die Kunden, dass der Mitarbeiter bei Kundeninteraktionen sachkundig und einfühlsam ist.
Sie brauchen nicht übermäßig ehrgeizig zu sein, wenn es um den Verkauf geht, denn der Kunde ist zu Ihnen gekommen und hat bereits ein gewisses Maß an Recherche betrieben. Der potenzielle Käufer vergleicht möglicherweise Marken und die Art und Weise, wie er von einem Vertriebsmitarbeiter behandelt wird, kann seine endgültige Wahl bestimmen.
3. Seien Sie transparent
Kunden schätzen Transparenz in allen Bereichen, einschließlich:
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Produktpreise - Ein erster Schritt besteht darin, den Preis auf der Website anzugeben. Stellen Sie dann sicher, dass beim Checkout keine zusätzlichen Gebühren anfallen.
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Online-Bewertungen - Kunden schätzen eine offene Plattform, auf der sowohl negative als auch positive Bewertungen sowie die Reaktion des Unternehmens auf jede einzelne angezeigt werden.
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Hinter den Kulissen - Immer mehr Kunden möchten sehen, wie ein Unternehmen arbeitet. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, den Menschen zu ermöglichen, Ihrer Marke und Ihrem Personal in den sozialen Medien zu folgen.
4. Bieten Sie ein harmonisches Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden
Wie die Instrumente eines Orchesters muss jeder digitale Kanal mit den Kundendaten synchronisiert werden, um ein optimales Erlebnis für den Kunden zu bieten. Wenn ein Kunde ein Gespräch mit einem Chatbot beginnt und dann einen Live-Agenten empfängt, muss er sich nicht wiederholen, weil der Datenverlauf vorhanden ist. Wenn ein Käufer in der Mobile App einen Artikel in den Warenkorb legt, kann er dort weitermachen, wo er aufgehört hat, und den Kauf auf der Website abschließen. Es ist unerlässlich, die Kommunikationswege zwischen allen Kanälen offen zu halten, um sicherzustellen, dass den Kunden jederzeit Effizienz geboten wird.
Bildquelle: https: //www.zingle.com/blog/what-is-an-omnichannel-customer-experience-why-is-it-important/
5. Personalisieren, personalisieren, personalisieren
Kunden möchten nicht nur, dass Sie ihren Namen kennen, sondern sich auch an ihre Kaufhistorie erinnern und aus diesen Informationen personalisierte Empfehlungen erstellen. Personalisierung wird auch in Zukunft ein wichtiger Trend zur Verbesserung des Kundenerlebnisses für Unternehmen sein.
Einige Beispiele hierfür sind:
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Personalisierte Vorschläge durch E-Mail-Marketing
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Förderung von Kunden-Suchergebnissen auf der Grundlage früherer Aktivitäten oder Vorlieben
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Vorhersagen, wann ein Kunde Nachschub benötigt und eine Benachrichtigung entweder auf der Site, in der App oder per E-Mail erstellen
Um zu personalisieren, brauchen Sie Daten. Kunden sind bereit, Daten als Gegenleistung für ein personalisiertes Einkaufserlebnis zur Verfügung zu stellen.
6. die Sicherheit der Kundendaten ist entscheidend
Kunden sind zwar bereit, ihre Daten für personalisierte Erlebnisse zur Verfügung zu stellen, erwarten aber, dass die Unternehmen sie schützen. Im Jahr 2020 gab es in den Vereinigten Staaten 1.001 Datenschutzverletzungen, bei denen 155,8 Millionen Datensätze offengelegt wurden. Dies sind einige Schritte, die ein Unternehmen unternehmen kann, um Kundendaten zu schützen, und die alle eine Schulung der Mitarbeiter beinhalten:
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Halten Sie sich über die überarbeiteten Gesetze und Vorschriften zum Datenschutz auf dem Laufenden.
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Seien Sie auf Phishing-E-Mails aufmerksam
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Erhöhen Sie die Komplexität von Passwörtern und setzen Sie die Gültigkeitsdauer von Passwörtern für Benutzerkonten fest.
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Begrenzen Sie die Anzahl der Mitarbeiter, die Zugang zu sensiblen Daten haben, und verwenden Sie eine mehrstufige Authentifizierung.
7. Heben Sie sich von der Konkurrenz ab
Wie kann sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben, wenn die Unternehmen sich bemühen, das Erlebnis für den Kunden zu verbessern? Hier sind ein paar Vorschläge:
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Überprüfen Sie Ihr Alleinstellungsmerkmal
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Zeigen Sie Ihre Werte, z.B. Ihr Umwelt- oder Sozialbewusstsein.
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Zeigen Sie angesichts der Pandemie, wie wichtig Ihnen die Sicherheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter ist.
8. Binden Sie emotionale Technik ein
Kunden wissen es zu schätzen, wenn ein Unternehmen sowohl versteht, was sie sagen als auch was sie fühlen. Es gibt eine neue Technik, die die Emotionen eines Menschen erkennt und Unternehmen dabei helfen kann, angemessen zu handeln. Der Vorbehalt ist, dass die Anwendung jeder Technik gut oder schlecht sein kann. Nutzen Sie die emotionale Technik zum Vorteil des Kunden, nicht zum Vorteil des Unternehmens.
9. Kunden werden ihre Stimme benutzen
Immer mehr Kunden nutzen sprachgesteuerte virtuelle Assistenten für ihre Suche und ihren Online-Einkauf. Gründe für diesen Trend sind ein unkomplizierterer Kaufprozess und die Personalisierung, da der Assistent die bereits auf dem Gerät vorhandenen Daten nutzt. Wenn Sie die Technik der Spracherkennung einbeziehen, sind Sie dem Trend zum digitalen Kundenerlebnis einen Schritt voraus.
10. Nutzen Sie Videos
"Die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen Videoinhalte mit ihren Freunden teilen, ist doppelt so hoch wie bei jeder anderen Art von Inhalten, einschließlich Beiträgen in sozialen Medien, Blogbeiträgen/Artikeln und Produktseiten", so ein Bericht von Wyzowl aus dem Jahr 2021. Derselbe Bericht fügte hinzu, dass 78% der Video-Vermarkter angaben, dass Videos direkt zur Umsatzsteigerung beitragen. Zu den Ideen für die Videoproduktion gehören:
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Demo-Videos
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Videos für soziale Medien
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Verkaufsvideos
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Werbeanzeigen
Das folgende Video ist ein Erklärvideo, das zusätzliche Einblicke in die Trends beim Kundenerlebnis bietet und einen Denkanstoß zum Thema emotionale Technik enthält.
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