5 Metriken zum Kundenerlebnis, die Sie im Auge behalten sollten
Kennzahlen zum Kundenerlebnis tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Zustimmung zu Ihrer Marke zu verbessern. Welche Metriken sollten Sie beobachten?
Können Sie sagen, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen halten? Diese Information liegt in den Metriken zum Kundenerlebnis.
Die meisten Kunden schätzen das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso sehr wie seine Produkte oder Dienstleistungen und werden wahrscheinlich nach einem personalisierten Einkaufserlebnis wieder einkaufen. Da die Zufriedenheit der Kunden direkt mit dem Umsatz des Unternehmens verbunden ist, ist es nicht verwunderlich, dass die Metriken zum Kundenerlebnis von unschätzbarem Wert sind.
Welche Metriken sollten Sie im Auge behalten? Das werden wir herausfinden, aber lassen Sie uns zunächst definieren, was unter Kundenerlebnissen zu verstehen ist.
Das Wichtigste in Kürze:
- Kennzahlen zum Kundenerlebnis tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Zustimmung zu Ihrer Marke zu verbessern.
- Da es weniger kostspielig ist, einen Kunden zu halten, als einen zu gewinnen, ist die Kundenabwanderungsrate eine wichtige Kennzahl.
- Der Net Promoter Score ist eine bewährte Methode zur Vorhersage des Unternehmenswachstums.
- Der Kundenzufriedenheits-Score gibt einem Unternehmen Aufschluss darüber, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion oder seinem Gesamterlebnis mit einer Marke ist.
- Es besteht eine umgekehrte Beziehung zwischen Kundenaufwand und Kundentreue. Je höher der Aufwand ist, desto weniger loyal ist der Kunde.
Was sind Kundenerlebnis-Kennzahlen?
Sie werden auch als Kundenerfolgsmetriken bezeichnet und messen Aspekte der Interaktion von Kunden mit Ihrer Marke, um Ihnen zu helfen, drei Dinge zu verbessern:
- Kundenzufriedenheit
- Kundentreue
- Kundenbefürwortung
Zu diesem Zweck nutzen Unternehmen die aus den Metriken gewonnenen Erkenntnisse, um gezielte Vertriebs- und Marketingstrategien zu entwickeln, Produktprobleme zu beheben und ihr Kundenserviceteam zu schulen, um nur einige Anwendungen zu nennen.
Welche Metriken zum Kundenerlebnis sollten Sie studieren?
Hier sind die fünf CX-Kennzahlen, die sich Unternehmen ansehen sollten, um zu sehen, wo sie bei ihren Kunden stehen.
1. Kundenabwanderungsrate
Die Kundenabwanderungsrate, die auch als Logo-Abwanderungsrate oder Kontoabwanderungsrate bezeichnet wird, erfasst die Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums - in der Regel 30 Tage - verloren gehen. Wenn Sie beispielsweise zu Beginn des Monats 20.000 Kunden hatten und im Laufe des Monats 200 Kunden verloren haben, beträgt Ihre Kundenabwanderungsrate für diese 30 Tage 200/20.000 oder 1%. Die Kundenabwanderungsrate berücksichtigt nicht die im Laufe des Monats neu gewonnenen Kunden.
Warum ist die Kundenabwanderungsrate eine wertvolle Kennzahl? Die Kosten, einen Kunden zu halten, sind geringer als die Kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen.
2. Monatlich wiederkehrender Umsatz
Der monatlich wiederkehrende Umsatz (Monthly Recurring Revenue, MRR) gibt Aufschluss über den Gesamtgewinn, den Sie in einem Monat erzielen. Die Formel ist die Anzahl der monatlich aktiven Kunden multipliziert mit dem durchschnittlichen Umsatz pro Nutzer. Wenn Sie zum Beispiel in einem Monat 10.000 Abonnenten hatten und Ihr durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer bei 50 Dollar lag, beträgt Ihr MRR 500.000 Dollar.
Was können Sie aus der MRR lernen? Wenn Sie ein gutes Produkt und einen guten Service anbieten, werden die Kunden bereit sein, weiterhin dafür zu bezahlen. Wenn sie optionale Dienste oder Funktionen in Anspruch nehmen, macht Ihr Unternehmen etwas richtig.
3. Net Promoter Score (NPS)
Die einzige Frage, die Sie sich bei der Ermittlung des Net Promoter Score stellen sollten, lautet:
"Auf einer Skala von eins bis zehn, wobei zehn am höchsten ist, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?"
Die Unternehmen teilen die Befragten in drei Kategorien ein:
- Ablehner - Dies sind die Personen, die die Antworten eins bis sechs geben. Sie werden wahrscheinlich einen schädlichen Einfluss auf ein Unternehmen ausüben, indem sie eine schlechte Bewertung hinterlassen oder ihre negativen Erlebnisse mit einer Marke an Freunde und Kollegen weitergeben.
- Passive - Die Passiven antworten mit einer Sieben oder einer Acht. Es gibt keine Markentreue. Sie werden Ihr Unternehmen nicht behindern, aber sie werden es auch nicht fördern.
- Promotoren - Promotoren sind diejenigen, die mit neun oder zehn antworten. Diese treuen Kunden werden Ihrem Unternehmen durch positive Mundpropaganda zu organischem Wachstum verhelfen.
Um den Net Promoter Score zu berechnen, müssen Sie:
- addieren Sie die Anzahl der Personen in den Kategorien Detraktoren, Passive bzw. Promotoren
- wandeln Sie die Zahl für jede Kategorie in einen Prozentsatz um (z.B. Detraktoren/Gesamtpersonen x 100)
- Ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab und ignorieren Sie die Passiven.
Ob ein Net Promoter Score anständig ist, hängt von der Branche ab. Normalerweise liegen die Nettopromoterwerte zwischen 20 und 40 Prozent. Es ist ein vernünftiges Ziel, fünf Punkte über dem Standard Ihrer Branche zu liegen.
Warum ist der Net Promoter Score so aussagekräftig? Er ist eine bewährte Methode zur Vorhersage des Geschäftswachstums.
4. Bewertung der Kundenzufriedenheit
Der Kundenzufriedenheitsscore, auch CSAT genannt, gibt einem Unternehmen Aufschluss darüber, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion oder seinem Gesamterlebnis mit einer Marke ist. Unternehmen verlassen sich auf den CSAT als Maßstab für die Kundentreue.
Wie beim Net Promoter Score wird auch beim CSAT nur eine Frage gestellt:
"Auf einer Skala von eins bis fünf, wobei eins für sehr unzufrieden und fünf für sehr zufrieden steht, wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt/Service?"
Außerdem unterteilen Sie Ihre Befragten in Detraktoren (diejenigen, die eine oder zwei Antworten gegeben haben), Passive (diejenigen, die drei Antworten gegeben haben) und Promotoren (diejenigen, die vier oder fünf Antworten gegeben haben). Sie erhalten den Wert für die Kundenzufriedenheit, indem Sie:
- die Anzahl der Befürworter addieren
- diese Zahl durch die Gesamtzahl der Antworten teilen
- mit 100 multiplizieren
Das Ergebnis ist ein Prozentsatz.
Warum ist CSAT wichtig? Zufriedene Kunden werden einen Dienst wahrscheinlich nicht kündigen. Es kann sogar sein, dass sie ihren Service aufrüsten oder weitere Dienste hinzukaufen.
5. Customer Effort Score
Der Customer Effort Score, auch CES genannt, gibt einem Unternehmen Aufschluss darüber, wie viel Aufwand ein Kunde während einer bestimmten Interaktion mit seiner Marke betrieben hat. Unternehmen nutzen den CES auch als Kennzahl für die Kundentreue.
Die Frage zur Ermittlung des Customer Effort Score lautet:
"Wie sehr stimmen Sie der folgenden Aussage zu: Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen."
Der Kunde kann aus sieben Antwortmöglichkeiten wählen, die von "stimme überhaupt nicht zu" bis "stimme voll und ganz zu" reichen. Sie berechnen die Punktzahl, indem Sie den Durchschnitt der Antworten bilden. Mit anderen Worten: Sie addieren die Punktzahlen und teilen sie durch die Anzahl der Befragten. Unternehmen sollten eine Punktzahl von sechs oder höher anstreben.
Warum sollten Sie die Bewertungen der Kundenbemühungen analysieren? Es besteht eine umgekehrte Beziehung zwischen Kundenaufwand und Kundentreue. Je höher der Aufwand ist, desto weniger loyal ist der Kunde. Aber auch das Gegenteil ist der Fall: Je geringer der Aufwand, desto höher die Loyalität des Kunden.
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