5 datengesteuerte Wege zum Aufbau einer kundenzentrierten Kultur

Ein kundenzentriertes Unternehmen stellt den Kunden an die erste Stelle und in den Mittelpunkt jeder Entscheidung, die es trifft. Eine wirklich kundenzentrierte Kultur muss jeden Aspekt eines Unternehmens durchdringen, von Entscheidungen auf höchster Ebene bis hin zu alltäglichen Betriebsabläufen.

Der Aufbau einer kundenzentrierten Kultur erfordert nicht nur die Zustimmung der Unternehmensleitung, sondern auch die richtigen Daten, damit Sie wissen, was Ihre Kunden denken. Eine datengesteuerte Kultur unterstützt die Kundenzentrierung, indem sie Ihnen hilft, besser zu verstehen, was Ihre Kunden brauchen und was ihr Kaufverhalten bestimmt.

Das Wichtigste in Kürze

• Ein kundenzentriertes Unternehmen konzentriert sich darauf, die Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen und zu erfüllen

• Ein datengesteuerter Ansatz kann Ihnen helfen, das Verhalten und die Absichten Ihrer Kunden auf der Grundlage Ihrer Kennzahlen zu erkennen

• Sammeln Sie unternehmensweit Daten über die Demografie, das Verhalten, die Transaktionen und die Finanzen Ihrer Kunden, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu gewährleisten.

• Identifizieren Sie Ihre wertvollsten Kunden und priorisieren Sie den Customer Lifetime Value, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was eine kundenzentrierte Kultur ist und warum sie wichtig ist

Eine kundenzentrierte Kultur ist eine Kultur, die sich um die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer aktuellen und potenziellen Kunden dreht. Sie steht im Gegensatz zu einer produktorientierten Kultur, die Produkte entwickelt, ohne sich darum zu kümmern, ob die Kunden sie wollen. Sie unterscheidet sich auch von einer profitorientierten Kultur, die Kunden nur als Mittel zur Erzielung von Umsatz und Gewinn betrachtet.

Unternehmen, die sich eine kundenorientierte Kultur zu eigen machen, versetzen sich in die Köpfe ihrer Kunden, um zu erfahren, wie sie fühlen, denken und handeln. Sie verstehen, dass sie ihren Kunden keine Produkte aufzwingen können - die Produkte, die sie anbieten, müssen so gestaltet sein, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen. Sie wissen auch, dass sie ihr Marketing auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten und ihnen im Gegenzug ein erstklassiges Erlebnis bieten müssen.

Um all dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden genau kennen. Dieses Wissen kann nur aus den Daten stammen, die das Unternehmen sammelt. Kundenzentrierte Daten sollten die Interessen, das Verhalten und das Engagement der Kunden in allen Phasen des Kundenlebenszyklus widerspiegeln und über einfache Kontakt- und demografische Informationen hinausgehen.

Das, was Sie über Ihre Kunden erfahren, kann dann Ihre Produkt- und Marketingentscheidungen beeinflussen sowie die Art und Weise, wie Sie Ihre wertvollsten Kunden behandeln und mit ihnen interagieren. Diese kundenzentrierte Ausrichtung wird Ihnen helfen, Ihren Kundenstamm und Ihr Unternehmen zu vergrößern. Laut Deloitte und Touche sind kundenzentrierte Unternehmen 60 % profitabler als Unternehmen ohne eine ähnliche Kundenorientierung.

Wie Sie Daten nutzen, um eine kundenzentrierte Unternehmenskultur aufzubauen

Jedes Unternehmen, das glaubt, ein Produkt oder eine Website nur zu bauen, weil es das kann oder weil es "schick" aussieht, wird eine böse Überraschung erleben. Auf dem heutigen Markt müssen Produkte, Websites, Marketingkampagnen und vieles mehr mit Blick auf die Bedürfnisse der Kunden entwickelt werden, sonst werden sie von desinteressierten Verbrauchern verworfen. Sowohl Produkt- als auch Marketingentscheidungen müssen auf Daten basieren, die den Unternehmen helfen, sich auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu konzentrieren.

Daher ist es wichtig, eine datengesteuerte Kultur mit einer kundenzentrierten Kultur zu verbinden. Die Daten, die Sie sammeln, fließen in Ihr Verständnis Ihrer Kunden ein und geben Ihnen Informationen darüber. Je mehr und bessere Daten Sie haben, desto besser wissen Sie, was Sie Ihren Kunden bieten müssen.

In diesem Sinne finden Sie hier fünf Möglichkeiten, wie Sie Kundendaten nutzen können, um eine kundenzentrierte Kultur in Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Setzen Sie auf ein kundenzentriertes Datenmodell

Um Daten für den Aufbau einer kundenzentrierten Unternehmenskultur zu nutzen, müssen Sie die richtigen Kundendaten sammeln. Das bedeutet, dass Sie sich ein kundenzentriertes Datenmodell zulegen müssen, das die folgenden Elemente umfasst:

• Demografische Daten, die Ihnen sagen, wer Ihre Kunden sind, wie sie aussehen, wo sie leben und arbeiten

• Verhaltensdaten, die Aufschluss über die Aktionen Ihrer Kunden geben, insbesondere über ihre Reaktionen auf verschiedene Marketing- und Online-Aktivitäten

• Transaktionsdaten, die die Kaufhistorie eines jeden Kunden und die Faktoren, die seine Kaufentscheidungen beeinflusst haben, aufzeigen

• Finanzdaten über die Kosten der Investitionen in und des Verkaufs an jeden Kunden, einschließlich ROI und Kundenrentabilität

Konzentrieren Sie sich auf bessere Daten, nicht auf mehr Daten

Wenn Sie Kunden- und Verkaufsdaten sammeln, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass das bloße Sammeln von mehr Daten Ihren Bedürfnissen nicht immer gerecht wird. Der Schwerpunkt sollte auf Qualität, nicht auf Quantität liegen - bessere Daten über das Verhalten, die Absichten, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Das Ziel ist es, nur die Daten zu sammeln, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und ihr zukünftiges Verhalten vorherzusagen.

Demokratisieren Sie den Datenzugriff

Die Daten, die Sie sammeln, müssen im gesamten Unternehmen zugänglich sein. Wichtige Daten dürfen nicht in einer einzigen Abteilung isoliert werden. Sie müssen allen in Ihrem Unternehmen zur Verfügung gestellt werden, die sich mit dem Kundenverhalten befassen. Auch dies spricht für die Zentralisierung von Kundendaten und für die Demokratisierung des Zugangs zu diesen funktionsübergreifenden Daten.

Identifizieren Sie Ihre wertvollsten Kunden - und gehen Sie auf deren Bedürfnisse ein

Nicht alle Kunden sind gleich. Ihre wertvollsten Kunden - manche nennen sie MVCs - sind diejenigen, die entweder jetzt den größten Umsatz und Gewinn erwirtschaften oder dies über ihre Lebenszeit hinweg wahrscheinlich tun werden.

MVCs sind nicht immer die sichtbarsten oder die lautesten Kunden, an die Sie verkaufen. Oft stellen sie die "stille Mehrheit" der Kunden dar. Lassen Sie nicht zu, dass sich Ihr Team von den quietschenden Rädern mit den lautesten Stimmen in den sozialen Medien ablenken lässt. Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Kundendaten, um die Kunden zu identifizieren, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, und stellen Sie sie in den Mittelpunkt Ihrer Produkt- und Marketingaktivitäten. Vielleicht stellen Sie fest, dass Sie zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anbieten können, die die Bedürfnisse dieser eingefleischten Kunden erfüllen - wie in diesem Video gezeigt.

Priorisieren Sie den Lifetime Value

Wenn Sie Ihre MVCs festlegen, sollten Sie sich auf den Lifetime Value jedes Kunden konzentrieren und nicht auf kurzfristige Gewinne. Nutzen Sie die verfügbaren Daten, um die Häufigkeit und Monetarisierung jedes Kunden zu bestimmen. Einem Bericht von Criteo zufolge verzeichnen 81 % der Marken, die sich gut auf den Customer Lifetime Value konzentrieren, eine Umsatzsteigerung. Sie möchten eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen, so dass diese Ihnen ein Leben lang Umsatz bringen können.

Lassen Sie sich von Optimizely dabei helfen, eine kundenzentrierte Unternehmenskultur aufzubauen.

Wenn Sie ein kundenzentriertes Modell in Ihrem Unternehmen aufbauen wollen, wenden Sie sich an Optimizely. Unsere Digital Experience Platform hilft Ihnen, Ihre MVCs zu identifizieren und einzigartige Erlebnisse zu schaffen. Unsere Personalisierungsdienste basieren auf Echtzeit-Nutzerdaten, um kundenzentrierte Inhalte, Produkte, Kampagnen und Websites zu erstellen. Lassen Sie Optimizely Ihrem Unternehmen helfen, das kundenzentrierte Modell zu übernehmen - und Ihr Unternehmen für die Zukunft zu entwickeln.