6 bewährte Methoden zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Online-Handel

Da sich die COVID-Krise weiter abschwächt, kehren immer mehr Kunden in den stationären Handel zurück. Der stationäre Handel muss nach wie vor mit dem Online-Handel konkurrieren und wettbewerbsfähige Preise und ein hervorragendes Erlebnis für den Kunden bieten.

Wie können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden im Einzelhandel verbessern? Experten sind sich einig, dass es darauf ankommt, sich in den Kunden hineinzuversetzen - und ihm eine fesselnde, ansprechende und sichere Einkaufsumgebung zu bieten.

Das Wichtigste in Kürze

• Wenn Sie das Kundenerlebnis im Einzelhandel verbessern, können Sie besser mit Online- und Offline-Händlern konkurrieren.

• Um das Erlebnis Ihrer Kunden im Einzelhandel zu verbessern, sollten Sie eine Umgebung schaffen, in der sie sich wohlfühlen, die sie anspricht und in der sie Spaß haben.

• Nach der Einführung von COVID ist das kontaktlose Einkaufen unerlässlich.

• Ein hervorragender Service wird Ihr Geschäft von der Konkurrenz abheben.

Warum die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Einzelhandel so wichtig ist

In der heutigen Zeit konkurrieren Sie mit anderen Einzelhändlern und einer wachsenden Zahl von E-Commerce-Websites. Online-Händler bieten ihren Kunden die Möglichkeit, bequem von zu Hause aus einzukaufen, und bieten oft eine scheinbar unbegrenzte Auswahl an Waren. Verbessern Sie Ihr Ladengeschäft, um mit diesen Online Sites zu konkurrieren.

Der Preis ist natürlich wichtig, aber wettbewerbsfähige Preise sind heute nur noch der Preis für den Eintritt. Viel wichtiger ist das Erlebnis im Geschäft, von dem Moment an, in dem der Kunde auf den Parkplatz fährt, bis zu dem Moment, in dem er mit seinen Einkäufen in der Hand wieder zur Tür hinausgeht.

Price Waterhouse Cooper fand heraus, dass 73% der Shopper sagen, dass ein positives Erlebnis im Einzelhandel wichtiger ist als der Preis - und einflussreicher als Werbung. Fast die Hälfte (40%) der Befragten gab an, dass sie bereit wären, für ein besseres Erlebnis im Laden mehr zu bezahlen. Sie können es sich nicht leisten, nicht das bestmögliche Erlebnis für Ihre Kunden im Einzelhandel zu bieten.

Bild: https://www.groovehq.com/blog/why-customer-service-is-important

Erfolgsmethoden zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Einzelhandel

Es gibt mehrere todsichere Möglichkeiten, wie Sie das Erlebnis Ihrer Kunden im Einzelhandel verbessern können. Hier sind ein paar der besten:

1. Schaffen Sie ein intensives und fesselndes Erlebnis

Eines der wichtigsten Dinge, die ein physisches Geschäft im Gegensatz zu einem Online-Händler bietet, ist eine eindringliche und ansprechende Umgebung. Menschen, Produkte, Plakate und Auslagen, Anblicke, Geräusche und Gerüche umgeben die Kunden, die Ihr Geschäft betreten. Das können sie nicht, wenn sie zu Hause vor ihrem Computer sitzen.

Wie können Sie Ihre Kunden einbeziehen und begeistern? Es geht um mehr als nur darum, Produkte in die Regale zu stellen. Sie müssen Ihre Produkte in Aktion zeigen, Live-Demos und besondere Veranstaltungen anbieten und interaktive Displays und Kioske schaffen, die den Kunden dazu bringen, das Produkt selbst zu benutzen. Vielleicht möchten Sie sogar fortschrittliche Techniken wie Augmented Reality (A.R.) einsetzen, um das Erlebnis für jeden Shopper zu personalisieren. Machen Sie aus dem Besuch in Ihrem Geschäft mehr als nur einen Einkauf - machen Sie es zu einem Erlebnis, das man anderswo nicht bekommt.

2. Es muss Spaß machen

Um in Erinnerung zu bleiben, muss Einkaufen Spaß machen. Das kann durch "intelligente" Technik geschehen, die das Einkaufserlebnis verbessert, z.B. durch interaktive Displays, die zeigen, wie ein Kleidungsstück am Shopper aussieht. Es kann sich auch um Erlebnisse jenseits der traditionellen Regale handeln, wie z.B. die Kletterwand in den REI-Filialen, der Getränkeservice im Geschäft, wie ihn Nordstrom in einigen Filialen anbietet, oder die lebenden Forellen, die durch ausgewählte L.L. Bean-Filialen schwimmen. Keines dieser Elemente generiert selbst Umsatz, aber sie alle tragen dazu bei, die Kunden auf spielerische Art und Weise einzubinden, was zu einem unvergesslichen Erlebnis im Geschäft führt.

3. Legen Sie Wert auf Bequemlichkeit und Schnelligkeit

Nicht jeder Kunde möchte in einzigartige Erlebnisse eintauchen. Manche wollen so schnell wie möglich rein und raus. Langsamer, ineffizienter Service wird diese Kunden wieder zu Online-Händlern treiben. Bieten Sie ihnen also ein Einkaufserlebnis, das bequem und zeitlich effizient ist.

Das bedeutet, dass Sie die Kundenströme im Laden abbilden und ein leicht verständliches Layout erstellen müssen, das die traditionellen Reibungspunkte minimiert. Die Technik im Geschäft hilft dabei, die Bedürfnisse und das Einkaufsverhalten der Kunden zu erkennen und die Produkte so anzuordnen, dass sie für die verschiedenen Shopper am sinnvollsten sind.

4. Bieten Sie kontaktloses Einkaufen an

Wenn die COVID-19-Krise uns etwas gezeigt hat, dann, dass kontaktloses Einkaufen entscheidend ist. Das geht über das kontaktlose Bezahlen hinaus - das ebenfalls ein Muss ist - und beinhaltet die Beseitigung unnötiger physischer Berührungspunkte im gesamten Geschäft. Das kann bedeuten, dass berührungsbasierte Schnittstellen durch berührungslose Systeme mit Sprachsteuerung oder Gesichtserkennung ersetzt werden, wie sie heute von 84% der Amerikaner bevorzugt werden. Es kann auch bedeuten, die Anproberäume für den Kleidungskauf zu überdenken, mehr Selbstbedienungsoptionen einzuführen und den persönlichen Kontakt mit dem Ladenpersonal zu minimieren.

Bild: https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2020/05/Touchless-Interface_V4.pdf

5. Lokal denken

Amazon ist ein globales Unternehmen, das seinen Kunden ein ähnliches Erlebnis bietet, egal wo sie sich befinden. Ein physisches Geschäft hat gegenüber einem Online-Händler den Vorteil, dass es lokal ist - selbst wenn es zu einer regionalen oder nationalen Kette gehört. Gehen Sie auf Ihre lokalen Kunden ein, indem Sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, die auf die lokalen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Das könnte bedeuten, dass Sie Produkte von lokalen Anbietern anbieten oder ein Ladendesign entwerfen, das sich auf die besonderen Anforderungen der lokalen Kunden konzentriert. Es geht darum, ein lokales Einkaufserlebnis für die Kunden in Ihrer Stadt oder in Ihrer Nachbarschaft zu schaffen.

6. Betonen Sie den Service

Kunden können viele Produkte an vielen Orten kaufen, sowohl online als auch auf der Straße. Heben Sie Ihr Geschäft von der Konkurrenz ab, indem Sie einen hervorragenden Service bieten. Das kann von zusätzlicher Hilfe im Geschäft bis hin zu erweiterter Unterstützung nach dem Kauf reichen. Vielleicht sollten Sie sich sogar überlegen, ob Sie zusätzlich zu Ihrem täglichen Produktangebot nicht auch einzigartige, aber verwandte Dienstleistungen anbieten. Gehen Sie über das hinaus, was Ihre Kunden erwarten. Werben Sie sie von der Online- und Offline-Konkurrenz ab.

Optimizely hilft Ihnen, das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern

Wenn Sie das Erlebnis für Ihre Kunden im Einzelhandel verbessern wollen, wenden Sie sich an Optimizely. Unsere Digital Experience Platform hilft Ihnen, einzigartige Einkaufserlebnisse an allen Berührungspunkten mit Ihren Kunden zu schaffen. Lassen Sie sich von Optimizely dabei helfen, ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen, an das sich Ihre Kunden erinnern werden - sowohl online als auch offline.