7 zentrale Funktionen und Merkmale, die jeder DXP haben muss

Im Zuge des beschleunigten digitalen Wandels während der COVID-19-Pandemie verlassen sich die Kunden zunehmend auf digitale Interaktionen und bevorzugen diese. In etwas weniger als drei Jahren hat sich die Zahl der befragten Kunden, die angeben, dass 80 % oder mehr ihrer Interaktionen mit Unternehmen digital sind, verdreifacht. In einem Markt, in dem sich 32% der Kunden nach einem einzigen unbefriedigenden Erlebnis von einer Marke abwenden, müssen Unternehmen alle Möglichkeiten nutzen, um sicherzustellen, dass sie an allen Berührungspunkten hervorragende digitale Erlebnisse bieten. Das wichtigste davon ist eine Plattform für digitale Erlebnisse (Digital Experience Platform, DXP) mit den wichtigsten DXP-Funktionen.

Die Trends bei der Bewertung des globalen DXP-Marktes spiegeln die jüngsten Verschiebungen bei den Kundenpräferenzen und -erwartungen genau wider. Der DXP-Produktmarkt hatte im Jahr 2021 einen Gesamtwert von 10,11 Milliarden Dollar. Aktuellen Schätzungen zufolge wird sich dieser Wert bis 2030 verdreifachen und 31,7 Milliarden Dollar erreichen, was eine anhaltende jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 13,3 % für den Prognosezeitraum bedeutet.

Der digitale Wandel der Kundeninteraktionen wird sich in absehbarer Zeit nicht abschwächen. Sechzig Prozent der Kunden erwarten eine zunehmende Digitalisierung, und bei den Millennials und der Gen Z steigt dieser Prozentsatz auf 89%. Unternehmen, die mit der Zeit gehen und auf dem neuen digitalen Markt erfolgreich sein wollen, werden DXPs einsetzen, um ihre digitalen Erlebnisse von Anfang bis Ende zu optimieren. In diesem Leitfaden erfahren Sie, was DXPs leisten und welche Kernfunktionen sie benötigen, um Ihre Anforderungen zu erfüllen.

Das Wichtigste in Kürze

• Kunden wollen zunehmend digital mit Unternehmen interagieren.

• Die Erwartungen der Kunden an digitale Erlebnisse sind hoch und unversöhnlich. Dies stellt Unternehmen vor die Herausforderung, ansprechende, personalisierte Erlebnisse mit nahtloser Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen und zu verwalten.

• Plattformen für digitale Erlebnisse (Digital Experience Platforms, DXPs) sind das beste Werkzeug im Marche-Kit, um diese Herausforderungen zu meistern. Obwohl sich die Plattformen individuell unterscheiden, benötigen sie bestimmte Kernfunktionen, um das zu liefern, was Sie brauchen.

Was ist eine DXP?

DXP-Software ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die digitalen Inhalte zu verwalten und zu integrieren, die Ihre Kunden erleben, wo immer sie Ihrer Marke begegnen. Vor dem digitalen Zeitalter kommunizierten Unternehmen mit ihren Kunden nur über eine Handvoll fast ausschließlich einseitiger Kanäle wie Fernsehen, Radio und Printmedien. Das Internet und die Technologien des digitalen Wandels haben nicht nur die Anzahl der Kanäle, über die Unternehmen kommunizieren, vergrößert. Sie haben auch die Echtzeit-Interaktivität eingeführt, die heute die Erwartungen der Kunden an reichhaltige, personalisierte Erlebnisse prägt.

Das Management von Marken in der digitalen Umgebung von heute erfordert die Erstellung, Abstimmung und Bereitstellung digitaler Inhalte über ein breites Spektrum von Kanälen.

• Websites
• Digitale Werbung
• Mobile Apps
• Soziale Medienplattformen
• E-Mail
• Kundenportale
• Digitale Beschilderung

Da die Anzahl der Verbindungen und Geräte pro Person in Nordamerika von 8,2 im Jahr 2018 auf 13,4 im nächsten Jahr ansteigt, sollten Unternehmen auch erwarten, dass die Kundenverfügbarkeit in allen Kanälen zunehmen wird, ebenso wie die Sensibilität für die Ausrichtung und Personalisierung an den verschiedenen Touchpoints.

Bildquelle

Um diese Herausforderungen zu meistern, nutzen DXPs API-basierte Integrationen, um die Vielzahl der angrenzenden Techniken, die digitale Inhalte veröffentlichen, miteinander zu verbinden. In einem DXP können Unternehmen ihre digitalen Inhalte ganzheitlich gestalten, um ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis aus der Sicht des Kunden zu schaffen. Für die Ausrichtung und Verwaltung von Inhalten bieten DXPs gleichermaßen breite Anwendungsmöglichkeiten im B2C-, B2B- und B2E-Kontext.

7 zentrale Funktionen und Merkmale von DXP

Um die fein abgestimmte, vielseitige Steuerung des Inhaltsmanagements zu ermöglichen, die Unternehmen zunehmend benötigen, benötigen DXPs eine Reihe von Kernfunktionen. Einzelne Plattformen werden diese Liste um weitere Funktionen ergänzen und die Benutzeroberfläche (UI/UX) an unterschiedliche Präferenzen anpassen, aber für eine effektive Gestaltung und Steuerung digitaler Erlebnisse sind bestimmte grundlegende Funktionen erforderlich.

1. Verwaltung von Inhalten und Assets

   DXPs sollten ein Repository für Inhalte und digitale Assets - Inhalte, die keine Textdateien sind, wie z.B. Bilder, Video- und Audiodateien - bereitstellen, in dem verschiedene Benutzerrechte festgelegt sind, die bestimmen, wer hochladen, darauf zugreifen, es bearbeiten oder veröffentlichen darf. Ihr DXP-Repository sollte sich problemlos in Ihre Kanäle integrieren lassen, um die Veröffentlichung und Überwachung zu optimieren. Die Cloud-Infrastruktur bietet in diesem Zusammenhang die skalierbarsten Lösungen für sich entwickelnde Geschäftsanforderungen.

2. E-Commerce

   DXPs bringen eine Menge digitaler Inhalte in Bereiche, in denen Kunden Transaktionen durchführen oder von denen aus Werbelinks zu ihnen führen. Ihr DXP sollte es Ihnen ermöglichen, das Backend der digitalen E-Commerce-Storefronts einzurichten und die damit verbundenen Aufgaben - Annahme von Zahlungen, Verfolgung von Bestellungen und Bearbeitung von Kundendienstfragen - innerhalb der Plattform zu erledigen.

3. Verwaltung von Kundenbeziehungen

   Die Konsolidierung des Zugangs zu den Kanälen, die Sie für das digitale Erlebnis Ihrer Marke nutzen, dient nicht nur dazu, den Prozess der Bereitstellung von Inhalten für Ihr Kundenpublikum zu optimieren. Sie sollten auch in der Lage sein, wertvolle Kundendaten zu erfassen, die bei plattformübergreifenden Interaktionen entstanden sind, ohne sie manuell wieder zusammenzufügen. Die integrierten Kundendaten, die Sie speichern und analysieren, enthalten verwertbare Erkenntnisse, um die Personalisierung der von Ihnen bereitgestellten digitalen Erlebnisse voranzutreiben.

4. Analytik und Content Intelligence

   Die rohen Kundendaten, die Sie durch Interaktionen mit Ihren digitalen Inhalten erfassen, können nicht für sich selbst sprechen. Um den Wert dieser Daten zu ermitteln und Erkenntnisse für die Gestaltung besserer digitaler Erlebnisse zu gewinnen, benötigen Sie Analysetools wie künstliche Intelligenz, um aussagekräftige Trends und Auswirkungen für Kreative und Entscheidungsträger sichtbar und verständlich zu machen.

5. Automatisierte Personalisierung

   In der digitalen Umgebung von heute erwarten Kunden, dass Unternehmen und Marken sich an sie erinnern und sie wiedererkennen. Sie erwarten digitale Erlebnisse, die sie persönlich ansprechen, und reagieren ablehnend, wenn Unternehmen diese Erwartung nicht erfüllen. Ihr DXP sollte Verhaltensdaten und Gruppentrends erfassen und analysieren, damit Sie Ihren Kunden personalisierte digitale Erlebnisse bieten können, wo immer sie mit Ihnen in Kontakt treten.

6. Content Performance-Tests

Optimierte Inhalte und digitale Erlebnisse gelingen selten auf Anhieb. Vielmehr handelt es sich um einen Prozess, in dem schrittweise bessere Iterationen verfeinert werden und Sie ein offenes Ohr für neue Entwicklungen haben. Um dies zu erreichen, muss Ihre Plattform praktikable Arten des Experimentierens wie A/B-Testing-Sequenzen ermöglichen.

7. Flexible APIs für zukünftige Integrationen

Selbst die vorausschauendsten Lösungen können nicht alle notwendigen Anpassungen vorhersehen, die kommen werden. Eine gute Plattform wird immer auf einer leicht integrierbaren Architektur mit flexiblen APIs arbeiten, um die Einbindung neuer Techniken und Kanäle zu erleichtern, wenn sich die Techniklandschaft verändert.

Optimieren Sie digitale Erlebnisse über alle Kanäle hinweg mit Optimizelys DXP

Mit dem DXP von Optimizely können Sie innerhalb von Minuten Inhalte erstellen, Produkte vorstellen und neue, ansprechende Erlebnisse durch leistungsstarke Testverfahren entwickeln. Die Plattform von Optimizely, der mehr als 9.000 Unternehmen und Millionen zufriedener Kunden vertrauen, bietet eine konsistente Grundlage für die effektive Erstellung und Verwaltung digitaler Erlebnisse.