8 wichtige Marketing-Lektionen aus dem Omnichannel-Kundenverhalten

Was können wir aus dem Verbraucherverhalten von Omnichannel-Kunden lernen?

Die Omnichannel-Kunden von heute interagieren mit Unternehmen über verschiedene Kanäle und Geräte und erwarten ein nahtloses Erlebnis an allen möglichen Berührungspunkten.

Wie viel wissen Sie über diese Omnichannel-Kunden - und wie kann sich Ihr Unternehmen weiterentwickeln, um deren Bedürfnisse besser zu erfüllen? Aus der Beobachtung des Omnichannel-Kundenverhaltens können Sie eine Menge lernen.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Omnichannel-Kunden kaufen mehr als traditionelle Kunden

• Omnichannel-Kunden beginnen ihre Reise online, besuchen mehrere Kanäle und möchten oft online bestellen und in einem Geschäft abholen

• Omnichannel-Kunden erwarten ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis über mehrere Kanäle

• Omnichannel-Kunden kaufen mehr, wenn sie das Produkt bereits im Voraus erleben können

Was ist Omnichannel?

Wir leben in einer Omnichannel-Welt. Die Menschen nutzen mehrere Geräte, um über eine Vielzahl von Online-Kanälen auf Informationen zuzugreifen - soziale Medien, Websites und mehr. Die Menschen beschränken sich nicht auf eine einzige Informationsquelle, sondern erwarten, dass sie das Gewünschte finden, wo, wann und wie auch immer sie es suchen.

Auch beim Einkaufen beschränken sich die Menschen nicht auf einen einzigen Kanal. Manche Menschen kaufen gerne online ein. Andere kaufen am liebsten in Geschäften ein.

Wieder andere bevorzugen den Multi-Channel-Einzelhandel und verteilen ihre Customer Journey manchmal auf mehrere Kanäle.

Wo auch immer die Kunden hingehen und wie auch immer sie mit Ihnen interagieren, sie erwarten ein konsistentes und nahtloses Erlebnis. Um die Omnichannel-Kunden von heute zu erreichen, muss ein Unternehmen Omnichannel in all seinen Formen nutzen - im Einzelhandel, im Marketing, offline und bei der Kundenerfahrung.

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Omnichannel-Einzelhandel

Omnichannel-Einzelhandel - manchmal auch als Omnichannel E-Commerce bezeichnet - ist ein Verkaufskonzept, bei dem die Produkte des Einzelhändlers über mehrere Kanäle angeboten werden - sowohl online als auch in physischen Geschäften. Kunden können nicht nur über mehrere Kanäle einkaufen, sondern auch online einkaufen und im Geschäft abholen oder im Geschäft einkaufen und per App für die Lieferung nach Hause bestellen.

Im folgenden Video erfahren Sie mehr darüber, wie Omnichannel E-Commerce funktioniert.

Omnichannel Marketing

Omnichannel Marketing beinhaltet die Bewerbung der Produkte und der Marke eines Unternehmens über mehrere Kanäle und Medien. Dazu können gehören:

• Website des Unternehmens

• E-Mail

• Online-Werbung

• Soziale Medien

• Suchmaschinen

• Mobile Apps

• mobile Kanäle

• In-Store-Promotions

• Offline-Kanäle

Der Schlüssel zum Omnichannel Marketing ist die Präsentation eines konsistenten Images und einer einheitlichen Botschaft über all diese Kanäle hinweg, während die Botschaft für jeden einzelnen Kanal fein abgestimmt wird.

Omnichannel CX

Eine Omnichannel-CX (Customer Experience) ist ein nahtloses und oft personalisiertes Erlebnis, das den Kunden bei seinen Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg begleitet. Die Omnichannel-CX informiert sowohl den Omnichannel-Einzelhandel als auch das Omnichannel Marketing und bietet eine echte Kundenorientierung über alle Berührungspunkte hinweg. Die Omnichannel-CX gilt auch für andere Formen der Kundeninteraktion, z. B. für den Kundendienst, den technischen Support, die Rechnungsstellung und die Bewertungen nach dem Kauf. Es ist ein ganzheitlicher und datengesteuerter Ansatz für die Interaktion mit Kunden.

Was können wir aus den Kaufabsichten von Omnichannel-Kunden lernen?

Was wissen wir über das Verbraucherverhalten bei Omnichannel-Erlebnissen? Alle Datenerfassungen deuten auf die Effektivität von Omnichannel E-Commerce und Omnichannel Marketing hin.

1. Omnichannel-Kunden kaufen mehr

Omnichannel-Kunden kaufen mehr und häufiger als traditionelle Kunden. Kunden, die drei oder mehr Kanäle nutzen , kaufen 250% häufiger als Kunden, die nur einen einzigen Kanal nutzen. Dieselben Omnichannel-Kunden geben 13% mehr aus als Nicht-Omnichannel-Kunden. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederholt einkaufen, um 90% höher.

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2. Omnichannel-Kunden beginnen ihre Reise online

Ein gemeinsamer Faktor von Omnichannel-Kunden ist, dass sie ihre Kaufreise online beginnen. Laut dem Forrester-Bericht The State of Commerce Experience 2021 recherchieren 44% der B2C-Kunden (und 58% der B2B-Käufer) ein Projekt online, bevor sie sich in ein Ladengeschäft begeben. Fast die Hälfte setzt ihre Online-Recherche fort, während sie in einem Ladengeschäft einkaufen, in der Regel indem sie die Preise im Laden mit denen von Online-Händlern vergleichen.

3. Omnichannel-Kunden besuchen mehrere Kanäle

Wie nicht anders zu erwarten, sind Omnichannel-Kunden nicht einem einzigen Kanal treu. Sie besuchen im Alltag mehrere Kanäle und nutzen ihr Telefon, ihren Computer und andere Geräte, um online zu interagieren. Laut einer Studie der Harvard Business Review nutzen 73% der Kunden mehrere Kanäle, wenn sie ein Produkt kaufen. Dies gilt sogar für B2B-Kunden, die regelmäßig 10 oder mehr Kanäle nutzen, um mit ihren Lieferanten zu interagieren.

4. Nicht alle Omnichannel-Kunden besuchen alle Kanäle

Auch wenn die Verbraucher von heute überwiegend Omnichannel-Kunden sind, bedeutet das nicht, dass sie alle verfügbaren Kanäle nutzen. Kein Omnichannel-Kunde gleicht dem anderen - manche informieren sich lieber in sozialen Medien und auf Websites mit Bewertungen, andere suchen bei Google nach Informationen und wieder andere ziehen es vor, sich direkt auf der offiziellen Website eines Unternehmens zu informieren. Bei der Planung einer Omnichannel-Strategie ist es wichtig zu erfahren, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, und Ihre Bemühungen darauf zu konzentrieren.

5. Omnichannel-Kunden wollen ein personalisiertes Erlebnis

Wo und wie auch immer Kunden mit Ihnen interagieren, sie erwarten zunehmend ein personalisiertes Erlebnis - und sie sind bereit, mehr dafür zu bezahlen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 86% der Verbraucher an, dass sie für ein besseres Erlebnis mehr bezahlen würden. Umgekehrt gaben 32% der Verbraucher an, dass sie eine Marke nach nur einem schlechten Erlebnis wieder verlassen würden. Je mehr Sie das Erlebnis für Ihre Kunden über verschiedene Kanäle personalisieren können, desto loyaler werden Ihre Kunden sein.

6. Omnichannel-Kunden erwarten eine einheitliche Botschaft und ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg

Bei den Omnichannel-Erlebnissen geht es darum, den Kunden über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg eine einheitliche Botschaft und ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Kunden möchten eine Interaktion auf einem Gerät beginnen und sie nahtlos auf einem anderen fortsetzen können. Sie wollen ihre persönlichen Daten nicht erneut auf dem Computer eingeben, wenn sie sie bereits auf dem Telefon eingegeben haben. Sie möchten dieselben Produkte und Seiten angezeigt bekommen, die sie auf ihrem Telefon angesehen haben, wenn sie zu ihrem Computer wechseln. Sie möchten keine unterschiedlichen Angebote oder Preise sehen, wenn sie auf unterschiedliche Weise mit Ihnen interagieren.

Bei Omnichannel-Erlebnissen geht es also vor allem um Konsistenz - Konsistenz in der Kommunikation, Konsistenz im Branding, Konsistenz in der Art und Weise, wie Kunden mit Ihnen interagieren. Wenn Sie kein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten, werden Ihre Kunden Sie für einen Konkurrenten verlassen, der dies tut.

7. Omnichannel-Kunden wollen ein Produkt erleben, bevor sie es kaufen

Eines haben fast alle Shopper gemeinsam: Sie wollen ein Produkt erst einmal richtig erleben, bevor sie einen Kauf tätigen. Dies kann auf verschiedene Weise geschehen. Sie können ein Geschäft besuchen und ein Produkt buchstäblich anfassen und fühlen. Sie können online eine Menge Details über ein Produkt lesen. Vielleicht können sie sogar AR und VR nutzen, um ein Produkt auf der Website eines Unternehmens virtuell zu erleben.

Kunden, die ein Produkt anfassen und fühlen möchten, kaufen vielleicht online ein, aber den endgültigen Kauf tätigen sie in einem Ladengeschäft. Kunden, die sich lieber online informieren, schließen ihren Kauf vielleicht auf einer E-Commerce-Website ab - und je mehr Informationen Sie ihnen zur Verfügung stellen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie den Kauf abschließen. (Eine Umfrage von Shopify ergab, dass die Bereitstellung von 3D Augmented Reality-Modellen den Umsatz um 250% steigern kann).

8. Omnichannel-Kunden wollen online kaufen und im Laden abholen

Schließlich wird der Omnichannel-Einzelhandel zunehmend von Kunden vorangetrieben, die online kaufen und im Laden abholen wollen (BOPIS). Dieser Trend wird von mehreren Faktoren angetrieben, darunter:

• Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes (die Kunden möchten ihre persönlichen Daten nicht online weitergeben)

• Versandkosten (die Kunden möchten nicht für den Online-Versand bezahlen; sie bestellen lieber online und holen ihre Ware kostenlos in einem Geschäft vor Ort ab)

• Versanddauer (Kunden wollen ihre Einkäufe heute und nicht erst später in der Woche)

Dies spricht dafür, Ihre Online- und Ladengeschäfte miteinander zu verknüpfen, damit die Kunden per Telefon oder Computer bestellen können, herausfinden, ob ein Artikel vorrätig ist, und ihre Bestellungen so schnell und bequem wie möglich abholen können.

Optimizely hilft Ihnen, Ihr Omnichannel-Erlebnis zu optimieren.

Wenn Sie ein nahtloses, konsistentes und effektives Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden schaffen wollen, wenden Sie sich an Optimizely. Unsere Digital Experience Platform hilft Ihnen dabei, das personalisierte Omnichannel-Erlebnis zu liefern, das die Omnichannel-Kunden von heute verlangen, und zwar an jedem möglichen Touchpoint.