Ein genussvolles digitales Erlebnis für eine globale Marke kultivieren

Eine Branche, die ein enormes Wachstum bei Online-Bestellungen verzeichnet, ist der Markt für Luxus-Süßwaren. Der Appetit der Verbraucher auf Qualitätsschokolade wächst und immer mehr Menschen entscheiden sich für Premium-Süßwaren als Teil ihrer Wunschliste.

Wie kann ein globaler Hersteller von Premium-Schokolade die neuen Erwartungen eines digitalen Marktes erfüllen, der in der Vergangenheit keine Lust hatte, diese Produkte online zu kaufen?

Der belgische Schokoladenhersteller Neuhaus, der von Ascend Benelux mit dem Preis für das beste Einkaufserlebnis ausgezeichnet wurde, ist weltweit für die Herstellung einiger der besten Schokoladen der Welt bekannt. Das 1857 gegründete Unternehmen betreibt über 500 Boutiquen in 50 Ländern.

Eine wichtige Zutat: Den digitalen Kanal beherrschen

Kelly Notterdam, Head of Ecommerce bei Neuhaus, ist der Meinung, dass man in einer zunehmend digitalen Welt nicht nur die bestehenden physischen Geschäfte online nachahmen muss, sondern auch die Beziehung zum Kunden selbst in die Hand nehmen muss.

Notterdam kommentiert: "Die digitale Welt wächst...es macht Sinn, dass wir den digitalen Kanal betreuen, damit wir unsere Kunden kennenlernen.

Bisher hat sich Neuhaus auf seine traditionellen Kanäle verlassen - den Verkauf über sein Netzwerk von Boutiquen und den Handel über Konzessionen wie Harrods und Selfridges. Das Unternehmen erfreut sich eines lang anhaltenden, stetigen Wachstums, wobei 65% des Umsatzes außerhalb Belgiens erzielt wird. In jüngster Zeit verzeichnet das Unternehmen steigende Umsätze über seinen E-Commerce-Shop, der auf der Commerce Cloud basiert.

Nachhaltigkeit online demonstrieren

Im Vergleich zu den physischen Geschäften sieht Neuhaus online eine jüngere Kundschaft. Diese Kunden wollen in der Regel spezifische Informationen zu Themen wie ethische Beschaffung, Nachhaltigkeit und Umweltauswirkungen.

"In unserem interaktiven Web-Chat fragen die Leute nach Inhaltsstoffen, nach bestimmten Dingen auf der Schokolade, die für sie wichtig sind. Das ist also etwas, das wir wirklich berücksichtigen", so Notterdam.

Durch die Möglichkeit, mit Content Cloud sofort auf das Interesse der Kunden einzugehen, beeinflusst der Input der Verbraucher nun die Geschäftsentscheidungen und prägt direkt das digitale Erlebnis des Kunden. Von den FAQs bis zum Layout der Site wurden zahlreiche Aspekte der Online-Reise neu gestaltet, um den neuen Erwartungen gerecht zu werden. So sehr, dass das Team von Notterdam einen Anstieg der Conversion Rate feststellen konnte, da die Besucher nun praktisch unterstützt werden.

Ihr Geschmack ist ihr Befehl: Die perfekte Kaufmischung schaffen

"Ein Schokoladenprodukt ist nicht das erste, woran die Leute denken: 'Oh, das werde ich online bestellen'", so Notterdam.

Trotz dieser Überlegungen hat die Umsetzung einer kundenzentrierten E-Commerce-Strategie auf Episerver den Umsatz von Neuhaus in die Höhe getrieben.

Einer der Gründe dafür ist die Fähigkeit, das Erlebnis im Laden online abzubilden. Im Laden können Sie eine Probe probieren, mit dem Verkäufer sprechen und die Aromen riechen. Online sind die Inhalte und Bilder in einem bestimmten Format angeordnet, um die Kunden zu dem zu führen, was sie suchen - so als wären sie in einem Ladengeschäft.

Neuhaus pflegt seine digitale Infrastruktur, um den Erfolg seiner physischen Boutiquen nachzuahmen. Das ist etwas, das wir im Webshop haben; für die Verbraucher ist es ein makelloses Erlebnis", erklärt Notterdam.

Der größte Vorteil, den die Chocolatiers online gesehen haben, ist die Personalisierung. Neuhaus hat personalisierte Angebote per E-Mail und auf der Website eingeführt und für jeden Besucher Kundenprofile erstellt, die auf dem Schokoladengeschmack, den Vorlieben und den Kaufgewohnheiten basieren. Außerdem hilft der Neuhaus-Chatbot, der als Boutique-Manager oder Shop-Manager fungiert, den Besuchern dabei, das für sie passende Produkt zu finden.

Neuhaus erklärt gegenüber Episerver, dass es keine getrennten Online- und Offline-Kanäle gibt, da Omnichannel für das belgische Unternehmen eine Priorität ist. Für Neuhaus gibt es keinen Unterschied zwischen einem Kunden, der online kaufen möchte, und einem, der in einer Boutique vorbeischaut. Wenn sich ein Kunde in sein Online-Konto einloggt, kombiniert und misst Neuhaus das Customer Engagement sowohl im Geschäft als auch online und erhält so einen vollständigen Überblick über den Kunden.

Wie geht es weiter?

Was Neuhaus für 2020 reizt, ist, "den Kunden besser kennenzulernen". Aufgrund ihrer 15-jährigen Erfahrung ist Neuhaus davon überzeugt, dass Daten für die Personalisierung von Marketingkampagnen unerlässlich sind. Durch die Arbeit an der Customer-Centric Digital Experience Platform von Episerver sieht Neuhaus aus erster Hand, wie die Site funktioniert, und gewinnt so wichtige Erkenntnisse für ihre nächsten Schritte. Wir leisten bereits sehr, sehr gute Arbeit, aber es gibt noch viel Raum für Verbesserungen. Etwas, das alle Marken nachempfinden können.