Abbildung der Customer Journey: Ein Leitfaden für das Markenerlebnis
Erfahren Sie, was die Abbildung der Customer Journey ist und wie sie Ihrer Marke helfen kann, indem sie Interaktionen visualisiert, und wie Sie mit der Erstellung Ihrer eigenen Abbildung beginnen können.
Wer ist Ihr Kunde? Was braucht Ihr Kunde - und was braucht er nicht? Was halten sie von Ihrer Marke?
Mit der Abbildung der Customer Journey können Sie all diese wichtigen Fragen und viele mehr beantworten. Eine Abbildung der Customer Journey zeigt alle Berührungspunkte eines Kunden mit Ihrer Marke auf und hilft Ihnen, Wege zu finden, wie Sie das Erlebnis mit Ihrer Marke maximieren können.
Das Wichtigste in Kürze
- Die Abbildung der Customer Journey hilft Ihnen zu visualisieren, wie und wo Kunden mit Ihrer Marke interagieren.
- Die Abbildung der Customer Journey hilft Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.
- Bevor Sie eine Abbildung der Customer Journey erstellen, sollten Sie Ihre Kunden untersuchen, um detaillierte Personas zu erstellen.
- Zeichnen Sie jeden Berührungspunkt auf der Customer Journey auf, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen.
Was ist eine Abbildung der Customer Journey?
Eine Customer Journey-Map ist ein Tool, mit dem Sie visualisieren können, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Stellen Sie sich eine Customer Journey-Map als eine visuelle Zeitleiste der Interaktion eines jeden Kunden mit Ihrer Marke vor. Wenn Sie der Abbildung der Customer Journey von Anfang bis Ende folgen, können Sie Ihre Marke so sehen, wie Ihre Kunden sie sehen. So können Sie feststellen, was Sie richtig machen, was Sie falsch machen und wo Sie das Erlebnis für Ihre Kunden verbessern können.
Warum die Abbildung der Customer Journey für Ihre Marke wichtig ist
Die Abbildung der Customer Journey ist notwendig, um das Markenerlebnis Ihrer Kunden zu verstehen. Die Erstellung und Verwendung von Abbildungen der Customer Journey bietet mehrere bedeutende Vorteile für Ihre Marke:
Sie erhalten ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden
In erster Linie ermöglicht die Abbildung der Customer Journey ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden. (Beachten Sie den Plural - die meisten Unternehmen haben verschiedene Arten von Kunden mit ihren eigenen Bedürfnissen, Berührungspunkten und Erlebnissen.) Zweitens nutzen Sie die Abbildung der Customer Journey, um Ihre Kunden besser kennenzulernen und mehr Verständnis für sie zu entwickeln.
Schafft ein besseres Erlebnis für den Kunden
Wenn Sie die Customer Journey durchlaufen, erleben Sie, was Ihre Kunden an jedem Kontaktpunkt erleben. Sie entdecken schnell die Höhen und Tiefen des von Ihnen angebotenen Markenerlebnisses - aus der Sicht des Kunden, alles was Sie richtig machen und alle Schmerzpunkte, die Sie angehen müssen. So können Sie bessere, stärker personalisierte Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen - und 91% der Verbraucher bevorzugen Marken, die das Kundenerlebnis personalisieren.
Verbessert das Markenerlebnis
Die Abbildung der Customer Journey hilft Ihnen auch, besser zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren und wie sie über sie denken. Sie erfahren, an welcher Stelle sie mit Ihrer Marke in Berührung kommen und welchen Eindruck sie von jeder Interaktion haben - insbesondere von denen, die stattfinden, bevor sie sich zu einem Kauf entschließen. Vielleicht stellen Sie fest, dass Sie einen schlechten Eindruck von Ihrer Marke machen und ein schlechtes Erlebnis für die Kunden schaffen, bevor Sie Ihre Marke offiziell vorstellen. Sie werden bald erkennen, wie oft Ihre Marke mit potenziellen Kunden in Berührung kommt und lernen, wie Sie jede dieser Interaktionen optimieren können.
Führt zu besseren Ergebnissen
Wenn Sie Ihre Kunden vollständig verstehen und ein kundenzentriertes Markenerlebnis bieten, wird Ihr Unternehmen davon profitieren. Die Aberdeen Group hat herausgefunden, dass Unternehmen, die die Abbildung der Customer Journey einsetzen, eine 54 % höhere Rendite auf ihre Marketinginvestitionen erzielen als Firmen, die die Customer Journey nicht abbilden. Dieselbe Studie ergab, dass die Abbildung der Customer Journey zu einer 10-fachen Verbesserung der Kosten für den Kundenservice führte. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie ihnen das bieten, was sie brauchen - effizient und gewinnbringend.
So erstellen Sie eine Abbildung der Customer Journey mit Fokus auf das Markenerlebnis
Die Erstellung einer Customer Journey-Map ist nicht schwer. Gehen Sie diese Schritte durch, und Sie sind auf dem besten Weg, das Erlebnis Ihrer Kunden besser zu verstehen:
1. Recherchieren Sie Ihr Publikum
Um die Customer Journey Ihrer Kunden zu erfassen, müssen Sie Ihre Kunden verstehen. Das bedeutet, dass Sie Marktforschung betreiben müssen - Umfragen, Fokusgruppen und ähnliches - und dass Sie Ihren Kunden durch formelles Feedback und Kommentare an Ihre Kundenbetreuer zuhören müssen. Je nach Unternehmen ist die beste Kundenforschung ein persönliches Gespräch mit Ihren Kunden. Wie auch immer Sie es anstellen, finden Sie heraus, wie sie ticken.
2. Erstellen Sie detaillierte Personas Ihrer Kunden
Bild: GetCloudApp.com
Die Ergebnisse Ihrer Kundenforschung helfen Ihnen, Personas zu entwickeln, die bestimmte Kundentypen beschreiben. Eine Persona ist ein Archetyp, der die wichtigsten Eigenschaften eines bestimmten Kundentyps darstellt. Personas für Kunden gehen über einfache demografische Daten hinaus und umfassen auch persönlichere Daten, wie z.B.:
- Alter
- Geschlecht
- Einkommensniveau
- Bildungsgrad
- Standort
- Arbeitgeber (Branche)
- Berufsbezeichnung
- Tägliche Routinen
- Werte
- Bestrebungen
- Herausforderungen
- Wichtige Influencer
- Vorlieben
- Abneigungen
- Kaufverhalten und Vorlieben
Die ideale Persona eines Kunden erklärt, warum dieser Kunde Ihre Produkte kauft - oder nicht kauft. Im folgenden Video erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Personas von Kunden erstellen:
3. Identifizieren Sie die wichtigsten Käufer-Personas
Da Ihre Marke unterschiedliche Kundentypen anzieht, müssen Sie für jeden Kundentyp eine eigene Persona erstellen. Anschließend müssen Sie die Personas identifizieren, die für Ihre Marke am wichtigsten sind. Targeting einer kleinen Handvoll Personas und richten Sie den Großteil Ihrer Bemühungen auf die Bedürfnisse dieser Kunden.
4. Abbildung der Customer Journey
Bild: TechTarget.com
Als Nächstes sollten Sie für jede Ihrer Targeting Personas einen Zeitplan der Kontaktpunkte erstellen. Diese Kundenkarte sollte jede Interaktion des Kunden mit Ihrer Marke enthalten. Sie sollte lange vor dem Besuch des Kunden in einem Geschäft oder auf einer Website beginnen und über den Kauf eines Produkts hinausgehen.
Zeichnen Sie alle Phasen der Customer Journey auf - die erste Wahrnehmung der Marke, die Überlegung, die Entscheidungsfindung, den Service nach dem Kauf und die anhaltende Kundentreue. Legen Sie die Berührungspunkte für jede Phase der Customer Journey fest und achten Sie dabei besonders auf das Erlebnis für den Kunden und etwaige Schmerzpunkte, die in jeder Phase der Customer Journey auftreten.
5. Gewinnen Sie Einblicke
Das Ziel der Abbildung der Customer Journey ist es, das Erlebnis Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu verbessern. Analysieren Sie die von Ihnen erstellten Abbildungen der Customer Journey, um Einblicke in das Erlebnis Ihrer Kunden zu gewinnen und herauszufinden, wie Sie es verbessern können.
6. Handeln Sie
Nutzen Sie Ihre neu gewonnenen Erkenntnisse, um ein besseres Markenerlebnis für jede Persona zu entwickeln. Dies kann alle Aspekte Ihrer Produktentwicklung und Ihres Marketings betreffen - vom Angebot neuer Produktfunktionen bis hin zur Feinabstimmung Ihrer Website und der Kommunikation in den sozialen Medien, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
