Digitales Erlebnis-Management: Wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können
Erfahren Sie, wie Sie mit Digital Experience Management die Erwartungen Ihrer Kunden an ein hervorragendes digitales Erlebnis über alle Kanäle hinweg erfüllen können.
Um Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten und die Kundenbindung zu stärken, sollten Sie den Einsatz einer Lösung für das digitale Erlebnismanagement in Betracht ziehen. Im digitalen Ökosystem von heute ist diese Lösung unverzichtbar, denn sie stellt Ihre Kunden in den Mittelpunkt.
Die Verbraucher von heute erwarten ein hervorragendes Erlebnis, egal wo und wie sie einkaufen. Sie sind an personalisierte Erlebnisse bei Amazon und anderen Anbietern gewöhnt und verlangen ähnliche Omnichannel-Erlebnisse von allen Händlern und Websites. Ein allgemeines, unpersönliches digitales Erlebnis (DX) ist einfach nicht mehr zeitgemäß.
Laut dem Bericht State of the Connected Customer von Salesforce sagen 66 % der Kunden, dass sie von Unternehmen erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Dieselbe Studie stellt fest, dass 80 % der Kunden das Erlebnis, das sie erhalten, für genauso wichtig halten wie die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens.
Die gute Nachricht ist, dass Kunden herausragende Erlebnisse honorieren. Untersuchungen von PwC zeigen, dass 86% der Kunden bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen. PwC fand auch heraus, dass 32% der Kunden einer Marke oder einem Unternehmen den Rücken kehren würden, wenn sie nur ein einziges schlechtes Erlebnis hatten.
Wichtigste Schlussfolgerungen
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Kunden verlangen heute ein hervorragendes digitales Erlebnis.
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Digital Experience Management hilft Ihnen dabei, hochwertige Inhalte über alle Kanäle hinweg zu liefern.
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Mit einer Lösung für das digitale Erlebnismanagement können Sie personalisierte Erlebnisse für alle Kunden schaffen und sie über die gesamte Reise hinweg an sich binden.
Das digitale Erlebnis bestimmt die Kundenzufriedenheit
Jede Interaktion, die ein Kunde online mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke oder Ihren Produkten hat, ist ein digitales Erlebnis - manchmal auch digitales Kundenerlebnis genannt. Kunden haben digitale Erlebnisse auf allen Arten von Geräten und allen möglichen Kanälen, wirklich überall dort, wo Sie und Ihre Produkte und Marken zu finden sind, einschließlich:
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Ihre Website
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Verbundene Websites
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E-Mail
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Online-Werbung
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Soziale Medien
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Online-Rezensionen
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Kioske in Geschäften
Kunden erleben digitale Erlebnisse auf ihrer gesamten Customer Journey, von der Entdeckung bis zum Kauf - und sogar darüber hinaus, bei ihren Interaktionen mit dem Kundensupport und den Bewertungen, die sie auf Websites und in sozialen Medien hinterlassen. Jeder Berührungspunkt auf ihrer Reise ist Teil des gesamten digitalen Erlebnisses.
Wie ein Kunde Ihr Unternehmen, Ihre Marke oder Ihr Produkt sieht, hängt von der Qualität des digitalen Erlebnisses ab. Ein hervorragendes DX führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Ein schlechtes digitales Erlebnis kann die Customer Journey an diesem Punkt beenden, oft noch bevor ein Kauf getätigt wird.
Wie digitales Erlebnis-Management den Kunden in den Mittelpunkt stellt
Digital Experience Management hilft Ihnen, ein personalisiertes, konsistentes und reaktionsschnelleres DX für Ihre Kunden zu schaffen. Es ermöglicht Ihnen, den DX an allen Berührungspunkten mit dem Kunden in allen Abteilungen Ihres Unternehmens zu verwalten, vom Marketing über den Vertrieb und die Buchhaltung bis hin zum Kundensupport. Es stellt sicher, dass Ihre Kunden das Beste von Ihnen, Ihrer Marke und Ihren Produkten zu sehen bekommen, egal wie und wo sie mit Ihnen interagieren.
Das Management digitaler Erlebnisse funktioniert durch die Erfassung wesentlicher Daten, die Sie über Ihre Kunden sammeln, darunter
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Verwendete Geräte
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Heruntergeladene Apps
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Aufgerufene Kanäle
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Besuche auf der Website
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Online-Verhalten
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Durchsuchte Produkte
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Gekaufte Produkte
Durch die Analyse dieser Daten sollte das System verwertbare Erkenntnisse darüber liefern, was Ihre Kunden online wollen, brauchen und tun. Mit diesen Erkenntnissen können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser erfüllen und jedem Kunden ein hervorragendes und oft personalisiertes digitales Erlebnis bieten.
Schafft überragende digitale Inhalte
Ein System zur Verwaltung digitaler Erlebnisse vereinfacht den Workflow für die Verwaltung von Inhalten.
Durch die Analyse individueller Kundendaten können Sie im Voraus oder spontan Inhalte erstellen, die die Fragen der Kunden beantworten und sie mit wichtigen Informationen versorgen, was dazu beiträgt, die Kunden länger auf Ihrer Site zu halten.
Verbessert die Markteinführungszeit
Verfolgen und analysieren Sie Kundendaten in Echtzeit. Sie müssen nicht mehr wochen- oder monatelang auf traditionelle Datenberichte warten. Stattdessen können Sie Ihr Marketing optimieren und neue Inhalte nahezu in Echtzeit auf den Markt bringen.
Schaffen Sie eine Omnichannel-Präsenz
Einer der wichtigsten Vorteile ist, dass es über alle Kanäle hinweg funktioniert, in denen Sie aktiv sind. So können Sie eine nahtlose und konsistente Botschaft über alle Kanäle vermitteln, auf die Ihre Kunden zugreifen. Das ist echtes Omnichannel Marketing. Sie haben die Kontrolle über das digitale Erlebnis, unabhängig davon, wie Kunden mit Ihnen interagieren.
(Das folgende Salesforce Video erklärt mehr über Omnichannel Marketing).
Präsentieren Sie ein konsistentes und klares Markenimage und eine klare Botschaft
Das Management digitaler Erlebnisse ermöglicht nicht nur Omnichannel Marketing, sondern sorgt auch für ein konsistentes Markenbild auf allen Kanälen und auf allen von Ihren Kunden verwendeten Geräten. Ihre Kunden erhalten das gleiche Markenerlebnis und die gleiche Botschaft, egal über welchen Kanal sie zugreifen.
Schafft ein personalisiertes Erlebnis für Ihre Kunden
Die Kunden von heute erwarten ein personalisiertes digitales Erlebnis, und mit Digital Experience Management können Sie dieses Erlebnis bieten. Die gesammelten und analysierten Kundendaten liefern Ihnen die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um alle Aspekte des digitalen Erlebnisses zu personalisieren, einschließlich:
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Präsentierte Produkte
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Inhalte von Nachrichten
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Angebote und Deals
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Preisgestaltung
Jeder Kunde erhält die Botschaft und die Angebote, die für ihn wichtig sind, und nicht eine generische Botschaft, die vielleicht nicht ganz so gut ankommt.
Hält die Kunden auf Ihrer Website
Kunden werden eine Website schnell wieder verlassen, wenn sie nicht ihren Erwartungen entspricht. Durch die Bereitstellung eines DX, der ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertrifft, trägt Digital Experience Management Software dazu bei, Online-Kunden zu binden und ihre Reise zum Kauf weiter voranzutreiben.
Verfolgt die Leistung über alle digitalen Kanäle hinweg
Ein System zur Verwaltung digitaler Erlebnisse speist nicht nur Inhalte in alle digitalen Kanäle ein, sondern verfolgt auch die Leistung über diese Kanäle hinweg. So wissen Sie in Echtzeit, welche Kanäle am besten funktionieren und welche mehr Aufmerksamkeit benötigen, um besser zu funktionieren.
Bietet mehr und bessere Kundeneinblicke
Der vielleicht wichtigste Vorteil ist, dass Sie Ihre Kunden besser kennenlernen können. Indem Sie deren Verhalten über mehrere digitale Kanäle hinweg verfolgen, erfahren Sie:
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Wer Ihre Kunden sind (Demographie)
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Wo Ihre Kunden leben
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Wo Ihre Kunden einkaufen und sich informieren
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Wie Ihre Kunden einkaufen
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Was Ihre Kunden brauchen und erwarten
Diese Erkenntnisse und Metriken helfen Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen und bessere und fundiertere Entscheidungen über Ihre Produkte und Ihre Geschäftsabläufe zu treffen. Kurz gesagt: Digitales Erlebnis-Management hilft Ihnen, Ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, was Ihren Umsatz und Gewinn steigert.
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Unsere Digital Experience Platform (DXP) hilft Ihnen dabei, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ein hervorragendes digitales Erlebnis für Ihre Kunden über alle Berührungspunkte hinweg zu entwickeln. Unser Team hilft Ihnen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen ein reaktionsschnelles und personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Kontaktieren Sie Optimizely noch heute, um mehr über digitales Erlebnis-Management zu erfahren.
