Wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen

Es reicht nicht aus, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die erfolgreichen Unternehmen von heute wissen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersehen und deren Erwartungen übertreffen müssen.

So hatbeispielsweise ein Drittel der Unternehmen im letzten Jahr Kunden verloren, weil sie mit den sich ändernden Erwartungen ihrer Käufer nicht Schritt halten konnten.

Sehen wir uns an, wie Sie vermeiden können, in diese Statistik zu geraten, und wie Sie ein kundenzentriertes Unternehmen werden, das sich dadurch auszeichnet, dass es seinen Kunden ein angenehmes Erlebnis bietet.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

• Hohe Kundenerwartungen sind eine Folge des zunehmenden Stresses der Menschen. Kunden legen keinen Wert mehr auf Loyalität zu einem Unternehmen, weil es mehr Stressfaktoren in ihrem Leben gibt.
• Die Beute geht an das Unternehmen, das zwei Dinge versteht und umsetzt: das Leben der Kunden einfacher und das Leben der Kunden besser zu machen.
• Um die Vorlieben Ihrer Kunden zu erfahren, können Sie A/B-Tests auf Ihrer Website oder in Ihren Marketingkampagnen durchführen.
• Proaktiv zu sein bedeutet, Kundenwünsche zu antizipieren. Finden Sie Möglichkeiten, in Ihrem Unternehmen proaktiv zu sein, um Ihren Kunden die Arbeit zu ersparen, Anfragen zu stellen.
• Konzentrieren Sie sich beim Kundenservice darauf, den Aufwand für den Kunden zu reduzieren und ihn dort abzuholen, wo er ist (d.h. über den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal).

Warum Sie mehr tun müssen, als die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen

Vor März 2020 konnte ein Unternehmen mit seiner Produktqualität oder seinen unschlagbaren Preisen werben. In einer Post-COVID-Welt jedoch wurde das Erlebnis der Kunden zum dominierenden Faktor, auf den die Menschen Wert legen. Warum ist das so?

Wir leben in einer Zeit, in der die Menschen erkennen, dass das Leben kurz ist und Gegenstände nicht so wichtig sind wie Erlebnisse. Die Menschen sind gestresster geworden, und für die Kunden hat die Treue zu einem Unternehmen keine Priorität mehr, weil es in ihrem Leben wichtigere Stressfaktoren gibt. Die Kunden wollten einfach mit einem Unternehmen Geschäfte machen, das ihr Leben verbessert.

Was bedeutet das nun für die Unternehmen, da wir in einer Welt leben, in der die Kunden sehr hohe Erwartungen haben? Die Beute geht an das Unternehmen, das zwei Dinge versteht und umsetzt: das Leben der Kunden einfacher und das Leben der Kunden besser zu machen. Wenn ein Unternehmen das nicht tut, wird es vielleicht irrelevant.

Hier sind vier beobachtbare Vorteile, die sich aus dem Übertreffen von Kundenerwartungen ergeben:

1. Eine Steigerung des Customer Lifetime Value
2. Aufrechterhaltung eines Wettbewerbsvorteils
3. Steigerung der Mund-zu-Mund-Propaganda
4. Steigerung von Umsatz und Gewinn

4 Wege, Kundenerwartungen zu übertreffen

Hier erfahren Sie, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen können.

1. Schauen Sie sich das Kundenfeedback an

Sehen Sie sich das Feedback Ihrer Kunden zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung an. Oder noch besser: Lesen Sie die Bewertungen der Produkte Ihrer Konkurrenten. Was können Sie daraus lernen? Beschweren sich Kunden über eine Produktfunktion? Entwerfen und vermarkten Sie Ihr Produkt auf der Grundlage des Kundenfeedbacks von Wettbewerbern und lösen Sie bestimmte Probleme.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von hoher Qualität ist, damit die Kunden keine Beschwerden darüber schreiben. Die Meinung der Kunden ist vor allem im Bereich der Online-Produktbewertungen wichtig. Eine Verschlechterung der Produktbewertung kann sich negativ auf den Umsatz auswirken. Durch die kontinuierliche Bewertung und Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen bleibt Ihr Angebot auf höchstem Niveau.

Als nächstes sollten Sie die Vorlieben Ihrer Kunden herausfinden. Um diese Informationen zu erhalten, können Sie einfach eine Frage auf Facebook oder Twitter posten. Hier sind einige Fragen für den Beitrag:

• Was frustriert Sie am meisten an einer Art von Produkt oder Dienstleistung?
• Wie kann ein Unternehmen Ihrer Meinung nach Ihre Zeit verschwenden?
• Wo sehen Sie sich selbst in einem Jahr?

Mit der letzten Frage können Sie Ihren Kunden helfen, von dem Punkt, an dem sie jetzt sind, zu dem Punkt zu gelangen, an dem sie sein möchten.

Schließlich können Sie A/B-Tests auf Ihrer Website oder in Ihren Marketingkampagnendurchführen, um die Präferenzen Ihrer Kunden zu ermitteln.

2. Personalisierung

Personalisierung bedeutet, ein Erlebnis (z.B. eine Marketingbotschaft oder ein Produkt) auf eine bestimmte Person zuzuschneiden. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihren Kunden kennen. Einige Daten sind leicht verfügbar, wie z.B.:

• Alter
• Geschlecht
• Standort
• Kaufhistorie

Es wäre hilfreich, wenn Sie das Verhalten im Laufe der Zeit für andere Daten, wie z.B. die Interessen und Ideale der Kunden, aufzeichnen würden. Sobald Sie diese Daten haben, können Sie sinnvolle Kampagnenerstellen , die Ihrem Kunden einen substanziellen und persönlichen Wert bieten.

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3. Seien Sie proaktiv

Proaktiv zu sein bedeutet, die Wünsche Ihrer Kunden zu antizipieren. Denken Sie daran, was Ihr Kunde braucht, bevor er es braucht, und bieten Sie es ihm an. Wie können Sie das tun?

Lassen Sie uns ein Beispiel nehmen. Nehmen wir an, Ihr Unternehmen ist ein Druckdienstleister. Sie bieten eine Reihe von Produkten wie Karten, Tassen, Kalender usw. an. Eines Tages erhalten Sie eine Anfrage für 500 Visitenkarten. In diesem Fall bedeutet die Erfüllung der Kundenerwartungen, dass Sie die Bestellung erfüllen und ein nahtloses Erlebnis beim Checkout bieten. (Beachten Sie, dass ein nahtloses Erlebnis beim Checkout die Erwartungen nicht übertrifft.) Die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, könnte bedeuten:

• Ermutigung des Benutzers, ein Login zu erstellen, um Treueprämien zu erhalten
• Speichern der Zahlungsinformationen für einen noch schnelleren Checkout-Prozess in der Zukunft
• Erstellung von Targeting-E-Mails mit Produkten, die das Firmenlogo des Benutzers aus der Visitenkartenbestellung enthalten
• Verwendung einer Push-Benachrichtigung mit der Frage, ob der Benutzer seinen Vorrat aufstocken muss

Finden Sie Möglichkeiten, in Ihrem Unternehmen proaktiv zu sein, um Kunden die Arbeit zu ersparen, Anfragen zu stellen.

4. Liefern Sie exzellenten Kundenservice

Heutzutage sind Kunden in der Regel froh, wenn sie ein Selbstbedienungsportal oder einen Chatbot haben, um einfache Probleme schnell zu lösen. Stellen Sie sicher, dass diese Funktionen auf allen Ihren digitalen Kanälen verfügbar sind. Wenn Kunden mit einem Live-Agenten sprechen, sollten sich Ihre Vertriebs- und Supportmitarbeiter um Folgendes bemühen:

• Sie sollten über das Produkt, den Service oder das Problem Bescheid wissen.
• Lösung des Problems innerhalb einer einzigen Sitzung (d.h. der Fall muss nicht mehrere Tage oder länger offen bleiben)
• Behandlung des Kunden mit Würde und Respekt
• Ein guter Zuhörer sein
• Mitgefühl und Einfühlungsvermögen zeigen
• Eine positive Sprache verwenden

Außerdem sollten Sie die bevorzugte Kommunikationsmethode Ihres Kunden kennen. Millennials bevorzugen zum Beispiel einen Live-Chat, während ältere Kunden vielleicht einen Anruf bevorzugen. Wenn Sie Ihre Kunden nicht über den von ihnen bevorzugten Kanal erreichen, wird es Ihr Konkurrent tun.

Und schließlich sollten Sie Ihren Customer Effort Score als Barometer für die Serviceleistung Ihres Unternehmens bei den Kundenanalysieren .

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