Empathie, KI und Daten: Schlüssel zur Kundenbindung
Erfolgreiche Unternehmen müssen Empathie, künstliche Intelligenz und Daten für ein effektives Kundenerlebnis nutzen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie alle drei funktionieren.
Möchten Sie die Qualität der Kundenerlebnisse in Ihrem Unternehmen verbessern? Sie sind nicht allein.
In einer aktuellen Umfrage wurden Unternehmen gefragt: "Was hat für Ihr Unternehmen in den nächsten fünf Jahren oberste Priorität?" Erstaunliche 45,9 % der Befragten nannten das Erlebnis für den Kunden, an zweiter Stelle stand das Produkt und an dritter Stelle die Preisgestaltung.
Bildquelle: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
Um Kundenerlebnisse von höchster Qualität zu bieten, sollten Sie Empathie, künstliche Intelligenz (KI) und Daten für das Kundenerlebnis nutzen.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie diese drei wichtigen Berührungspunkte effektiv nutzen können, um Online-Käufern zufriedenstellende Erlebnisse zu bieten.
Warum in Kundenerlebnisse investieren?
Hier finden Sie einige Kennzahlen, die die Pflege des Kundenerlebnisses rechtfertigen:
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86% der Käufer sind bereit, für ein großartiges Erlebnis mehr zu bezahlen (Quelle: Forbes)
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64% der Shopper, die mit ihrem Site-Besuch unzufrieden sind, werden beim nächsten Mal woanders einkaufen (Quelle: WebsiteBuilderExpert)
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46% der Nutzer besuchen schlecht funktionierende Websites nicht erneut (Quelle: WebsiteBuilderExpert)
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93% der Serviceteams sind sich einig, dass die Kunden höhere Erwartungen haben als je zuvor (Quelle: HubSpot)
Da qualitativ hochwertige Erlebnisse zu Kundenbindung und Neukunden führen, konzentrieren sich Unternehmen weltweit auf die Verbesserung der kundenzentrierten Facette ihres Geschäfts.
Einfühlungsvermögen bei Kundenerlebnissen
Die Redewendung "sich in die Lage eines anderen hineinversetzen" bedeutet, Einfühlungsvermögen zu zeigen. Empathie bedeutet, zu verstehen, was eine andere Person fühlt oder die Dinge aus ihrer Perspektive zu sehen, was für ein hervorragendes Kundenerlebnis entscheidend ist.
Es gibt drei Arten von Empathie:
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Kognitives Einfühlungsvermögen - Sie können die Dinge aus dem Blickwinkel eines anderen sehen.
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Emotionales Einfühlungsvermögen - Sie können verstehen, was eine andere Person fühlt. Emotionale Empathie kann auch dazu führen, dass Sie körperlich auf das reagieren, was mit der anderen Person geschieht.
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Mitfühlende Empathie - Hier handeln Sie auf der Grundlage der kognitiven oder emotionalen Empathie, die Sie erleben.
Um die besten Kundeninteraktionen zu bieten, egal ob am Telefon, über einen Chat oder per E-Mail, muss das Supportpersonal alle drei Arten von Empathie einsetzen. Der Kunde muss wissen, dass Sie ihm zuhören und ihn verstehen. Vor allem aber muss die Interaktion, wenn es um Kundenfeedback geht, echt sein.
Im Folgenden finden Sie einige Ausdrücke, um den Einfühlungsmuskel zu trainieren:
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"Ich würde [Adjektiv] in dieser Situation auch fühlen." (Emotionale Empathie)
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"Ich bin traurig, dass das passiert ist." (Emotionales Einfühlungsvermögen)
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"Es ist völlig verständlich, dass Sie dabei Hilfe brauchen." (Kognitives Einfühlungsvermögen)
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"Sie haben Recht." (Kognitives Einfühlungsvermögen)
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"Dieses Problem hat Sie eine Menge Zeit und Geld gekostet. Lassen Sie es mich in Ordnung bringen." (Mitfühlendes Einfühlungsvermögen)
KI im Kundenerlebnis
Während die Entwicklung menschlicher Empathie für ein gutes Kundenerlebnis von größter Bedeutung ist, ist auch digitale Empathie möglich. Chatbots könnten auf den Kunden personalisierte Empathie-Phrasen enthalten. Tools zur Gesprächsanalyse erkennen auch Emotionen wie Stress und veranlassen den Kundendienstmitarbeiter zu einer angemessenen Reaktion.
KI ist während des gesamten Kundenerlebnisses von Vorteil, nicht nur in Supportfällen. Hier sind einige weitere Beispiele:
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Personalisierung von E-Mails - KI kann das Kaufverhalten des Kunden, den geografischen Standort und andere Faktoren analysieren, um eine personalisierte E-Mail zu versenden.
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Anzeige von Suchergebnissen - Durch die Prüfung von Kundendaten kann KI Suchergebnisse anzeigen, die für den Kunden am relevantesten oder interessantesten sind.
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Vorhersage der besten Preise - KI kann einen Markt untersuchen und Preisschwankungen vorhersagen, damit der Kunde einen informierten Kauf tätigen kann. Wir sehen Beispiele dafür bei Flugtickets, Hotels und Elektronik.
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Auffüllen von Kundenvorräten - Durch die Überprüfung der Häufigkeit früherer Käufe kann KI proaktiv den Nachkauf eines Produkts empfehlen, z. B. Weichspüler oder ganze Kaffeebohnen.
Bildquelle: https://www.capgemini.com/service/perform-ai/real-world-ai-customer-experience-solutions/
Daten im Kundenerlebnis
Die Datenanalyse ist nach wie vor der Grundstein für ein hervorragendes Kundenerlebnis. Es gibt immer Raum für Verbesserungen, denn der digitale Wandel ist ständig im Gange. Hier sind einige Bereiche der Kundenzufriedenheit, auf die Sie sich konzentrieren sollten:
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Die Customer Journey - Wie ist der Kunde auf Ihre Website gekommen? Durch welche Seiten hat er geklickt, bis er einen Kauf getätigt hat? Die kontinuierliche Analyse dieser Informationen hilft einem Unternehmen, seine Kunden zu verstehen und das Online-Erlebnis zu verbessern.
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Zentralisierung von Daten - Im Zusammenhang mit der Customer Journey ist es wichtig, die Daten an einem zentralen Ort zu speichern. Wenn ein Kunde über einen digitalen Kanal (z.B. einen mobilen Chat) um Unterstützung bittet und das Gespräch später über ein anderes Medium (z.B. einen Desktop-Chat) wieder aufnimmt, sollte er sich nicht wiederholen müssen, da der Agent die historischen Daten zur Verfügung hat, um den Fall fortzusetzen.
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Die Kundenwahrnehmung Ihres Unternehmens - Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um herauszufinden, was die Leute allgemein über Ihr Unternehmen denken. Soziale Medien und Online-Rezensionen können Aufschluss darüber geben, wie die Menschen Ihre Marke sehen. Eine andere Methode ist die Durchführung einer Umfrage. Achten Sie dabei darauf, dass die Umfrage für den Kunden bequem ist oder sich sogar in bescheidenem Maße lohnt (z.B. ein Geschenkgutschein am Ende der Umfrage).
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Setzen Sie das Gelernte in die Tat um - Sie haben Kundenprofile erstellt und gesehen, wie die Käufer Ihr Unternehmen wahrnehmen. Nehmen Sie auf der Grundlage dieser Daten Verbesserungen vor. Suchen Sie nach Möglichkeiten, das Erlebnis für jeden Benutzer zu personalisieren. Beseitigen Sie Kundenprobleme, wie z.B. eine nicht intuitive Navigation auf der Site oder eine schlechte Benutzerfreundlichkeit auf mobilen Geräten, um eine Abwanderung zu verhindern.
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