Beschleunigung der Innovation bei OneMain Financial

OneMain Financial wurde 1912 gegründet und ist der größte Anbieter von Privatkrediten in den Vereinigten Staaten. Die Langlebigkeit des Unternehmens beruht auf dem Streben nach kontinuierlicher Neuerfindung und Innovation: OneMain Financial bleibt für seinen Markt relevant, indem es ganzheitliche Geschäftsentscheidungen rund um seine Produkt- und Marketingstrategie trifft. Das Unternehmen bietet einen personalisierten, erstklassigen Service in seinen über 1.600 Filialen sowie über seine Internet-Kreditabteilung iLoan, die es den Kunden ermöglicht, den Kreditprozess vollständig online abzuwickeln.

OneMain Financial, ein Unternehmen, das seit mehr als einem Jahrhundert im Dienste seiner Kunden steht, steht vor einer Reihe von Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt, wenn es seine Organisation neu erfinden will, um ein Marktführer zu bleiben. Das Unternehmen konkurriert mit anderen Finanzdienstleistern, einer Branche, die regelmäßig die höchsten Kosten für die Kundenakquise zahlt, um eine breite Kundenbasis zu erreichen und zu binden. OneMain Financial muss sicherstellen, dass das Unternehmen die effizientesten und effektivsten Marktkampagnen durchführt - Kampagnen, die Daten und Erkenntnisse an das Unternehmen zurückliefern, damit die Produkt- und Marketingteams sie für strategische Entscheidungen nutzen können.

Im Folgenden erfahren Sie, wie OneMain Financial das Experimentieren mit Websites nutzt, um die Leadgenerierung zu vereinfachen und das Erlebnis für seine Kunden zu verbessern.

Abbildung jedes Experiments auf ein zentrales, übergreifendes Geschäftsziel

Für OneMain Financial ist die E-Mail-Erfassungsrate eine der wichtigsten Kennzahlen für die Leadgenerierung. Dieser KPI entspricht dem zentralen Geschäftsziel des Unternehmens, die Zahl der Kreditanträge zu erhöhen, und dem langfristigen Ziel, maßgeschneiderte Erlebnisse für Kunden zu schaffen.

"E-Mail-Adressen sind eine Schlüsselkomponente für den Aufbau einer einzigartigen Besucheridentität", erklärt Eric Barba, VP of Digital Marketing and Analytics bei OneMain Financial. "Mit Hilfe von E-Mail-Adressen können wir Besucher über E-Mail und Cookie-Abbrüche hinaus ansprechen. Diese E-Mail Adresse wird zu einem Kanal für zusätzliche Touchpoints, die wir zuordnen können, und erfüllt gleichzeitig die Notwendigkeit, die Leistung bis zu einem einzelnen Benutzer zurückzuverfolgen."

Dieser Testprozess hat dazu beigetragen, dass One Main Financial bei der Zahl der Antragsteller für Privatkredite wieder ein hohes zweistelliges Wachstum verzeichnen kann.

"Unsere Vision als Unternehmen war es schon immer, eine persönliche Beziehung zu jedem potenziellen Kunden aufzubauen", erklärt Barba. "Auf der Grundlage der E-Mail-Adressen, die wir sammeln, kommen wir der Erstellung eines 360-Grad-Kundenprofils immer näher."

Durch kontinuierliches Experimentieren hat OneMain Financial die Abschlussraten für seinen Trichter für Kreditanträge erhöht. Wir haben unsere Retargeting-Kampagnen ausgeweitet und dadurch mehr Kreditanträge erhalten", sagt Barba. "Das war doppelt positiv."

Experimente, die zu umsetzbaren Entscheidungen führen

Das Herzstück des Testprogramms von OneMain Financial ist das Bestreben, eine starke Verbindung zu potenziellen Kreditantragstellern aufzubauen. Mit der zunehmenden Digitalisierung von Finanzdienstleistungen kann der Aufbau von Beziehungen eine Herausforderung darstellen: Wie können Verbraucher sicher sein, dass ihre vertraulichen und privaten Informationen in guten Händen sind?

Bei der Beantwortung dieser Frage muss man auf die Feinheiten der Nachrichtenübermittlung, des Designs und anderer Elemente achten, die dazu beitragen, Vertrauen bei potenziellen Kreditantragstellern aufzubauen, die vor einer äußerst wichtigen persönlichen Entscheidung stehen. Barba und sein Team begannen, die Sprache rund um die Erfassung von E-Mails im Kreditantragsprozess zu testen.

Der Weg des Experimentierens, den One Main Financial verfolgte, bestand aus aufeinanderfolgenden Tests - auch solchen, die keine Verbesserungen ergaben -, um der Sprache näher zu kommen, die die E-Mail-Erfassungsraten erhöhen würde. Das Unternehmen testete drei verschiedene Arten von Nachrichten und die Positionierung des E-Mail-Feldes im Ablauf des Kreditantrags.

Sie testeten, das E-Mail-Feld als "persönliche Informationen" zu bezeichnen, was im Vergleich zu anderen Varianten unterging. Schließlich fand OneMain Financial mit "Kontoinformationen" einen Gewinner. Die Abschlussraten für den Test stiegen um 200 Basispunkte. Die E-Mail-Erfassungsraten stiegen um 29%. Während des Experimentierens fügte OneMain Financial weitere 1.000 E-Mails zu seinen Re-Targeting-Maßnahmen hinzu.

"Die Ergebnisse waren ein enormer Gewinn für uns", sagt Barba. "Durch die frühere Erfassung der E-Mail-Informationen unserer Bewerber sind wir nicht nur in der Lage, ein ausgefeilteres Retargeting bei Trichter-Abbrechern durchzuführen, sondern auch den gesamten Anmeldeprozess nahtloser zu gestalten."

Dieser Ansatz hat zu einem vereinfachten Kontoerstellungsprozess geführt - das Marketingteam von OneMain Financial muss nur einmal nach einer E-Mail-Adresse fragen. Die Erstellung eines Passworts ist ein natürlicher und leicht zu befolgender nächster Schritt.

"Indem wir E-Mail-Adressen als 'Kontoinformationen' erfassen, können wir diese Informationen als Benutzernamen des Kunden weitergeben und ihn nur noch auffordern, ein Passwort für den Kontozugang zu erstellen (mehr Anmeldungen und weniger vergessene Benutzernamen). Die Erweiterbarkeit der E-Mail in andere Bereiche unseres Geschäfts ist ein noch größerer Gewinn als nur die Steigerung der Conversion Rate und der Erfassungsraten."

Streben nach einer klaren Vision für die Zukunft

Um Prozesse der kontinuierlichen Verbesserung aufzubauen, nutzt OneMain Financial Testdaten, um sein Experimentieren zu erweitern.

"Wir sind dabei, die gleiche Teststruktur auf andere Bereiche unseres Unternehmens auszuweiten", sagt Barba. "Als Nächstes werden wir unsere vorqualifizierten Kunden testen, damit wir die Effizienz unseres Trichters verbessern können."

Die Testkultur des Unternehmens kann mit dem Geschäft wachsen und dem führenden Finanzdienstleister helfen, sich schneller zu bewegen und einen Wettbewerbsvorteil in einem bereits überfüllten Markt zu erlangen - OneMain Financial kann sich auf die Einführung von Produkten und Erlebnissen konzentrieren, die die Bedürfnisse und Anliegen seiner Kunden bei der Erkundung neuer Geschäftsinitiativen in den Vordergrund stellen.