Wie sich die Selbstbedienung im B2B E-Commerce auf Ihr Ergebnis auswirkt

Der Trend zur Selbstbedienung im B2B-Bereich ist nicht überraschend. Wie die Verbraucher wollen auch die B2B-Käufer die Kontrolle über ihre Erlebnisse haben und bevorzugen zunehmend die Selbstbedienung. Die Verbraucher haben sich an nahtlose, Amazon-ähnliche Einkaufserlebnisse in ihrem Privatleben gewöhnt. Diese Erlebnisse übertragen sich auf ihre Erwartungen an B2B-Einkäufe, insbesondere bei der jüngeren Generation.

Obwohl die Erwartungen von B2B-Käufern sicherlich von den Erlebnissen beeinflusst werden, die sie in ihrem persönlichen Einkaufsleben gewohnt sind, gibt es wichtige Unterschiede zwischen B2B- und B2C-E-Commerce, die nicht ignoriert werden dürfen. Bei Episerver sprechen wir viel darüber, dass der grundlegende Zweck des B2B E-Commerce ein anderer ist als der des B2C E-Commerce. Beim B2C E-Commerce geht es um die Maximierung des Umsatzes. Beim B2B E-Commerce geht es zwar auch um die Steigerung des Umsatzes, aber es geht auch darum, Ihrem Team und Ihren Kunden mehr Effizienz zu ermöglichen. Eine E-Commerce-Engine, die speziell für B2B entwickelt wurde, beschleunigt die Produktivität aller Personen, die an den Einkaufserlebnissen beteiligt sind - nicht nur die des Kunden.

Viele B2B-Unternehmen können einfach nicht mithalten. Wir hören von Kunden, die immer noch einen Kundenbetreuer anrufen oder einen Katalog durchblättern müssen, um die gewünschten Informationen zu erhalten. Die Teams von Herstellern und Händlern werden durch geringwertige Aktivitäten wie die Überprüfung des Bestellstatus oder des Lagerbestands aufgehalten.

Wenn ein Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit zur Selbstbedienung bieten kann, ist das ein Gewinn für alle Beteiligten. Die Möglichkeit der Selbstbedienung steigert die Kundenzufriedenheit und die Effizienz und wirkt sich letztendlich auf Ihr Endergebnis aus.

Es ist nicht immer einfach, sich für E-Commerce in Ihrem Unternehmen zu entscheiden. Zumindest müssen Sie Ihre Führungskräfte, die IT-Abteilung sowie die Vertriebs- und Marketingteams für den digitalen Wandel gewinnen. Wie können Sie die Investition in E-Commerce gegenüber diesen wichtigen Interessengruppen rechtfertigen? Natürlich können Sie argumentieren, dass E-Commerce den Umsatz steigert, aber es gibt noch viele weitere wichtige Leistungsindikatoren, die Sie berücksichtigen müssen. Die Messung des Umsatzes ist nicht der einzige Weg, den Erfolg zu messen. Sie können den Erfolg auch messen, indem Sie digitale Self-Service-Ereignisse überwachen. Alle diese Arten von Aktivitäten sind mit einem Wert und Kosten verbunden.

Zu den nachverfolgbaren Self-Service-Ereignissen gehören:

• Online-Bezahlung einer Rechnung
• Überprüfen des Bestellstatus
• Überprüfen des Lagerbestands
• Bestellung und Nachbestellung
• Listen erstellen
• Muster anfordern
• Angebote einholen

Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, diese Art von Aufgaben selbst zu erledigen, senken Sie letztendlich die Kosten für Ihre Dienstleistungen. Wenn Ihre Kunden Self-Service für Kunden anbieten, haben Ihre Kundenbetreuer und Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit für höherwertige Dienstleistungen. In der Vergangenheit mussten Kundenbetreuer ihre Zeit mit Dingen wie der Überprüfung von Bestellungen verbringen. Mit E-Commerce, das für die Komplexität von B2B entwickelt wurde, können Ihre Kunden die benötigten Informationen in ihrer eigenen Zeit abrufen, und Ihr Team kann mehr Zeit für Mehrwertdienste wie Cross-Selling, Upselling und andere beratende Aufgaben aufwenden.

Um den wahren Wert von Self-Service-Ereignissen zu verstehen, können Sie sich ansehen, wie viel Zeit Ihr Team vor dem E-Commerce mit der Überprüfung oder Aufgabe von Bestellungen verbracht hat. Wie viel Zeit hat Ihr Kundendienstmitarbeiter von dem Zeitpunkt an, an dem er einen Anruf entgegennimmt, eine Aktivität ausführt und diese dann weiterverfolgt, investiert? Wie viel zahlen Sie ihnen für diese geringwertigen Tätigkeiten?

Viele Hersteller und Händler zögern mit der Einführung von E-Commerce, weil ihr Geschäft auf Beziehungen aufgebaut ist und sie befürchten, dass diese Beziehungen durch die Einführung von E-Commerce gefährdet werden. Mit E-Commerce können diese Beziehungen jedoch noch stärker werden, denn Sie können dann für Ihre Kunden da sein, wenn sie Sie wirklich brauchen, und nicht, wenn Sie davon ausgehen, dass sie es brauchen. Denken Sie daran, dass Selbstbedienung nicht online-zentriert ist, sondern zuerst digital. Vertriebsmitarbeiter sind kein separater Offline-Kanal, sondern erhalten durch E-Commerce neue Erkenntnisse. Sie brauchen Tools und ein ebenso überzeugendes E-Commerce-Erlebnis, um ihren Kunden überzeugende Erlebnisse bieten zu können.

Die Fähigkeit zur Selbstbedienung bedeutet nicht, dass Sie die Sicht auf Ihre Kunden verlieren, sie verändert lediglich die Sichtbarkeit. Mit E-Commerce müssen Ihre Vertriebsmitarbeiter nicht mehr die Rolle des Buchhalters spielen. Außerdem können Sie mit E-Commerce-Lösungen, die für B2B entwickelt wurden, Kundeninformationen erhalten, unabhängig davon, ob ihre Transaktionen online oder offline stattfinden. Episerver Analytics für E-Commerce kombiniert beispielsweise Analysedaten für Verkäufe, Kunden, Benutzer und Sites und schafft so eine dynamische Perspektive, wie sich Ihre Online-Präsenz neben Ihren traditionellen Verkäufen entwickelt. Darüber hinaus verfügt es über Dashboards, die mit Self-Service-Ereignissen verknüpft sind, so dass Hersteller und Händler die Self-Service-KPIs und nicht nur die Umsatz-KPIs verfolgen können.

Auch wenn sich die Selbstbedienung drastisch auf Ihren Gewinn und die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden auswirken kann, wird B2B nie vollständig selbstbedient sein. Das menschliche Element wird dabei nie verloren gehen. Der Trick besteht darin, in eine Lösung zu investieren, die die Realität des Omnichannel E-Commerce versteht und die speziell für die Feinheiten des B2B entwickelt wurde.