Wie Luxusmarken ihre E-Commerce Erlebnisse aufwerten können

Wenn Sie in der ersten Klasse fliegen, sitzen Sie zwar im selben Flugzeug wie alle anderen, aber das individuelle Erlebnis ist ganz anders. Von mehr Beinfreiheit bis hin zum aufmerksamen Service - dieses Erlebnis ist alles. Das Erlebnis stellt sicher, dass Ihre Kunden den Wert sehen und fühlen können, wenn sie sich entscheiden, die zusätzliche Investition bei Ihnen zu tätigen.

In ähnlicher Weise zeichnet sich der Luxuseinzelhandel durch aufmerksames Personal, VIP-Behandlung, exklusive Atmosphäre und ein stark personalisiertes Erlebnis aus.

Maßgeschneiderte Product Recommendations und persönliches Engagement geben dem Käufer Vertrauen in seinen Kauf zu einem so hohen Preis und bieten ein hochwertiges, angenehmes Erlebnis. Für viele Luxuskunden ist der persönliche Besuch in einem Luxusgeschäft ein besonderes Vergnügen, auf das sie sich freuen, und das Erlebnis im Geschäft ist genauso wichtig wie die Artikel selbst.

Strategische Neuausrichtung auf die Digitalisierung

In den letzten Jahren mussten sich die Marken von dem traditionellen Erlebnis des Verkaufs im Ladengeschäft lösen und sich strategisch neu ausrichten, da die Kunden immer weniger Zeit in den Einkaufsstraßen verbringen. 2021 werden in Großbritannien 17.219 Filialen geschlossen.

Da der E-Commerce jedoch als "inhärent luxusfeindlich" angesehen wurde, hatten es die Luxusgüterhersteller nicht eilig, in die Welt des Online-Handels vorzudringen - die Branche hatte keine Ambitionen, wie Amazons "Everything Store" oder gar ein High-End-Kaufhaus mit einem "One-Click and Buy"-Erlebnis zu werden.

Im Jahr 2018 wurden nur 10% der Luxuskäufe online getätigt. Das waren zwar 4 % mehr als 2017, aber vor der Pandemie bedeutete das, dass sich der Luxuseinzelhandel in erster Linie auf persönliche Erlebnisse konzentrierte und seine Online-Angebote oft eher als "Schaufenster der Begierde" denn als Kaufgelegenheit nutzte.

Nutzung von E-Commerce für Luxusprodukte

Die intelligente Technologie von heute ist jedoch in der Lage, Online-Erlebnisse auf den einzelnen Kunden abzustimmen und eine Personalisierung zu ermöglichen, die in der Welt des E-Commerce für Luxusgüter einem persönlichen Shopper in den Geschäften ähnelt. Die Fähigkeit, ein Erlebnis rund um ausgefeilte Mode anhand von Kundendaten für den Einzelnen relevant zu machen, bedeutet, dass Luxus und E-Commerce jetzt zusammenpassen wie Beyoncé und Balmain beim Coachella 2018. Angeführt von einigen der exklusivsten Marken ist es für den Luxuseinzelhandel an der Zeit, auf den E-Commerce-Laufsteg zu treten.

Wie kann also das E-Commerce-Erlebnis das Luxuseinzelhandelserlebnis widerspiegeln?

1. Bieten Sie ein nahtloses UX/UI-Erlebnis

Viele E-Commerce-Websites für Luxusgüter bieten ein schlechtes Erlebnis für den Benutzer, da sie sich mehr darauf konzentrieren, sich von normalen Einzelhändlern abzuheben. Wenn es um UX geht, zeichnen sich Luxus-Sites durch Schwierigkeiten bei der Suche nach Artikeln, begrenzte Fotos oder Produktdetails und verwirrende Terminologie aus, was die Kunden verwirrt und zu einer durchschnittlichen Bounce-Rate von 46% führt. Es muss ein Gleichgewicht gefunden werden zwischen der Vermittlung von Exklusivität und der Vermeidung eines frustrierenden Erlebnisses für den Benutzer.

Es muss keine Entscheidung zwischen einem luxuriösen Erlebnis oder guter Benutzerfreundlichkeit sein. Luxusmarken, die auf E-Commerce umsteigen, müssen sicherstellen, dass ihr digitaler Kundenservice ebenso tadellos ist wie ihr persönliches Erlebnis. Der Schlüssel zu einem nahtlosen, erstklassigen Erlebnis liegt in der Konzentration auf hervorragende UX- und UI-Prinzipien.

2. Ein makelloses Webdesign, das zu Ihren Produkten passt

Viele Luxusmarken betrachten ihre Produkte als Kunstwerke, und das muss sich auch im E-Commerce widerspiegeln. Der Entscheidungsprozess beim Kauf von Luxusgütern ist sehr emotional und erfordert Produktdetails, die das Interesse wecken, wobei das visuelle Design mit anderen Prioritäten in Einklang gebracht werden muss. Ein schönes, klares Design vermittelt Qualität und Exklusivität und bietet gleichzeitig ein reibungsloses Erlebnis für den Benutzer.

Rolex ist als Marktführer bekannt, wenn es um die Balance zwischen visuellem Design und Benutzerfreundlichkeit geht. Das digitale Erlebnis von Rolex spiegelt seine Uhren wider. Die Online-Präsenz von Rolex zeichnet sich durch ein minimalistisches visuelles Design und große, klare Fotos aus, während die Inhalte leicht zu überfliegen und zu verstehen sind.

3. Vermeiden Sie die Technik der letzten Saison

Eine Möglichkeit, die persönliche Note in der Welt des E-Commerce zu bewahren, besteht darin, das Potenzial der Entwicklungen im Metaverse und der Augmented Reality zu nutzen. Die iOS-App von Gucci verfügt über eine AR-Anprobefunktion für Accessoires und Make-up, und die Luxusmarke Neiman Marcus hat eine Mobile App entwickelt, in der persönliche Shopper Kunden bei der Kaufentscheidung beraten können.

Andere Marken haben digitale Verkäufer, die Kundenfragen mit Hilfe einer Live-Kamera beantworten können, die heranzoomen und verschiedene Blickwinkel anzeigen kann, während sie auf Produktmerkmale hinweisen. Durch die Verlagerung dieser Beziehungen ins Internet haben sich Luxusunternehmen auf neue Vertriebskanäle wie WhatsApp und Zoom - und WeChat in China - konzentriert, um personalisierte Transaktionen und sinnvolle Interaktionen anzubieten.

Einigen Marken gelingt dies besonders gut - Chanel mit 'Reincarnation' und Armani mit seinen 'Tweet Talks', bei denen das Unternehmen als Hosting für Unterhaltungen über relevante Themen fungiert.

Die Nutzung dieser Technik bewahrt die hart erkämpften persönlichen Beziehungen, die Luxusmarken seit jeher zu ihren vermögenden Kunden unterhalten, und kann es ihnen ermöglichen, mehr Kunden zu erreichen, die nicht durch geografische Erwägungen eingeschränkt sind.

4. Nutzen Sie Personalisierung und Daten, um Online-Erlebnisse wie einen gut geschnittenen Anzug zu kuratieren

Die wahre Chance für Luxusmarken in der Welt des E-Commerce besteht darin, Personalisierung und Daten zu nutzen, um die persönlichen Beziehungen zu ihren Kunden zu stärken. Im wirklichen Leben erinnern sich gut ausgebildete Mitarbeiter an Details über Shopper und ihre früheren Einkäufe. In der Welt des E-Commerce hat die Marke einen weitaus besseren Einblick in die richtigen Produktempfehlungen und damit in die besten Upselling-Strategien.

Personalisierung bietet dem Verbraucher auch schnellen Zugang zu relevanten Sonderveranstaltungen, Stylingvorschlägen oder Hilfe bei Produktreparaturen. Mit Hilfe von Tools wie Contentsquare oder Optimizely können diese Marken alle ihnen zur Verfügung stehenden Daten effektiv nutzen, um die Ergebnisse zu verbessern, Kunden zu identifizieren, Inhalte zu testen und herauszufinden, warum potenzielle Käufer abspringen. Indem sie den Nutzen von Kundendaten verstehen, können Marken das von ihnen angebotene digitale Erlebnis verbessern und so höhere Umsätze und ein besseres Engagement erzielen.

Dies ist die Chance für die Luxusbranche, die aus dem Online-Nutzungsverhalten gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um die Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen - und eine Online-Reise anzubieten, die dem besten Erlebnis im Laden entspricht.

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