How to answer customer questions at every stage of the funnel

Es gibt 213 Millionen Unternehmen auf der Welt, von denen jedes einen einzigartigen Wert für seine Stakeholder bietet.

Wodurch hebt sich Ihr Unternehmen von den 213 Millionen Unternehmen ab, die um die Zeit und Aufmerksamkeit Ihrer Kunden konkurrieren?

Kunden wollen mit Ihnen Geschäfte machen. Sie haben unerfüllte Bedürfnisse, die Sie in einzigartiger Weise erfüllen können, aber sie können nicht mit Ihnen Geschäfte machen, wenn sie nicht wissen, was Sie von Ihren Wettbewerbern unterscheidet. Um eine Verbindung zwischen ihren Bedürfnissen und Ihren Lösungen herzustellen, müssen Sie in jeder Phase des Sales-Funnels die Fragen Ihrer Kunden beantworten.

Das Management des Kundenerlebnisses hat für die Unternehmen von heute oberste Priorität, und viele Unternehmen verkaufen sich unter Wert, weil sie die Fragen ihrer Kunden nicht bei jedem Schritt auf ihrer Reise beantworten.

Wichtige Erkenntnisse:

• Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Sales-Funnel darzustellen.

• Jede Stufe des Trichters bietet einzigartige Möglichkeiten, Kundenfragen zu beantworten.

• Optimizely kann Ihr Kundenerlebnis revolutionieren.

Was ist der Sales-Funnel?

Ein Sales-Funnel ist eine Möglichkeit, die Reise vom Nicht-Kunden zum Kunden zu visualisieren.

Unternehmen haben den Sales-Funnel auf unterschiedliche Weise mit einer unterschiedlichen Anzahl von Stufen konzipiert, aber das Gesamtkonzept ist immer dasselbe: Die Reise beginnt damit, dass Kunden von Ihrer Marke erfahren. Die gesamte Reise von A bis Z beginnt mit potenziellen Kunden - Kunden, die zwar von Ihrem Unternehmen gehört haben, aber noch nicht vorhaben, mit Ihnen Geschäfte zu machen - und endet mit dem Verkauf.

Sie können Ihren Sales-Funnel auf viele verschiedene Arten schreiben - manche haben nur drei Stufen, andere acht oder mehr - aber sie alle beschreiben im Allgemeinen die gleiche Reise. Abgesehen von der Art und Weise, wie Unternehmen die einzelnen Stufen voneinander unterscheiden, gibt es zwei wichtige Bereiche, in denen sich Sales-Funnel unterscheiden:

• Vertrieb vs. Marketing. Einige Unternehmen unterscheiden zwischen den Marketing- und Vertriebsaktivitäten der Customer Journey. Abgesehen von dieser Unterscheidung sind sich verschiedene Unternehmen uneinig darüber, welche Stufen des Trichters zu den einzelnen Abteilungen gehören. Aus der Perspektive des Kundenerlebnisses ist es unwichtig, welche Bezeichnung Sie für die jeweilige Stufe des Trichters gewählt haben. Für den Kunden ist es wichtig, dass Sie seine Fragen schnell und kompetent beantworten.

Um die Fragen des Kunden zu beantworten und ihm ein hochwertiges Erlebnis zu bieten, sollten Sie die gesamte Customer Journey als Teil des Sales-Funnels betrachten.

• Über den Verkauf hinaus. Was ist das Endziel des Sales-Funnels? Traditionell ist es der Verkauf. Jedes Unternehmen möchte Verkäufe tätigen. Das ist das Ziel jedes Verkäufers in der Geschichte des E-Commerce.

Viele Unternehmen überdenken jedoch dieses Modell des Sales-Funnels, denn der Verkauf ist häufig nicht das Ende des Erlebnisses für den Kunden. Viele Unternehmen sind nicht nur auf den Verkauf aus, sondern konkurrieren auch um Loyalität, Fürsprache und wiederkehrende Geschäfte. Um diese Ziele widerzuspiegeln, konzipieren viele Unternehmen ihren Sales-Funnel so, dass er auch Kategorien nach dem Verkauf umfasst, wie z. B. "Loyalität" (der Kunde kehrt für weitere Verkäufe zurück) und "Begeisterung" (der Kunde hat weiterhin positive Erlebnisse).

Die Definition des Sales-Funnels erfordert Unterscheidungsvermögen und Kenntnis der spezifischen Bedürfnisse, Prozesse und Budgets Ihres Unternehmens. Wenn es darum geht, die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten, können Sie Ihren Sales-Funnel jedoch in vier Phasen segmentieren: Bewusstsein, Erwägung, Entscheidung und Bindung.

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Identifizieren und beantworten Sie Kundenfragen

Jede Phase des Prozesses - Bekanntheit, Erwägung, Entscheidung und Bindung - bringteinzigartige Fragen mit sich. Um die richtige Strategie für die Beantwortung dieser Fragen in jeder Phase zu entwickeln, müssen Sie zunächst herausfinden, welche Fragen Ihre Kunden stellen und welche Möglichkeiten Sie haben, sie zu beantworten.

1. Bekanntheitsgrad

Es gibt eine Verbindung zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden. Der Kunde steht Ihrem Unternehmen in dieser Phase höchstwahrscheinlich ambivalent gegenüber. Zu diesem Zeitpunkt hat er zwar die meisten Fragen, aber er stellt sie auch am seltensten. Deshalb sollten Sie als Vermarkter proaktiv auf die Fragen Ihrer Kunden eingehen.

• Ziele. Noch bevor sie überhaupt in Erwägung ziehen, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen, werden sich die Kunden fragen, was ihre Ziele sind oder was sie vielleicht sein sollten.
• Hindernisse. Wenn der Kunde seine Ziele identifiziert hat, wird er beginnen, seine Probleme zu benennen. In diesem Stadium wissen sie vielleicht noch nicht, welche Hindernisse ihnen im Weg stehen oder welche Lösungen ihnen zur Verfügung stehen.
• Optionen. Sobald der Kunde eine ungefähre Vorstellung von seinen Problemen hat, möchte er wissen, welche Optionen er hat. Jetzt fragen sie nicht nur, welche Unternehmen ihre Probleme lösen können, sondern auch, welche Arten von Unternehmen ihnen helfen können.

B2B-Käufer treffen zu 57% eine Entscheidung, bevor sie sich mit einem Vertriebsteam in Verbindung setzen. Das bedeutet, dass Ihre Kunden Sie bei den meisten Fragen nicht um Antworten bitten. Es liegt an Ihnen, die Antworten zugänglich und hilfreich zu machen und dafür zu sorgen, dass sie bei den richtigen Leuten landen. In der Bekanntheitsstufe des Sales-Funnels beantworten Sie Fragen durch Marketing Automation, soziale Medien, digitale Videos, E-Mail-Newsletter, Blogs, Leadgenerierung usw.

Die Awareness-Phase ist eine Gelegenheit für proaktive Markenarbeit. Bevor der Kunde den Kauf in Erwägung zieht, sind Sie dafür verantwortlich, ihm zu vermitteln, was Sie ihm anbieten können.

2. Erwägung

Ihr Kunde kennt jetzt höchstwahrscheinlich seine Ziele, Hindernisse und Optionen und entscheidet, welche Option er in Betracht zieht. Aus Sicht des Kundenerlebnisses ist dies die beste Gelegenheit, Ihren Wert zu demonstrieren, indem Sie seine direkten Fragen beantworten. An diesem Punkt werden Ihre Kunden wahrscheinlich Fragen an Ihr Verkaufsteam stellen.

• Konkretes. Ihr Kunde möchte mehr über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfahren. In diesem Stadium vergleichen die Kunden ihre Optionen.
• Unvorhergesehenes. Kann Ihr Unternehmen ein Problem für ihn lösen? Kann es mehr als ein Problem lösen? Wenn es nur einen Teil der Bedürfnisse des Kunden erfüllen kann, nach welchen anderen Lösungen muss er dann Ausschau halten?
• Unterscheidungsmerkmale. Wodurch unterscheidet sich Ihre Lösung von anderen Lösungen? Wie unterscheidet sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz?

In der Phase der Überlegungen ist die Kommunikation häufig direkter. Die Art Ihrer Branche und die Art Ihres Kunden bestimmen, was jetzt geschieht. Ein durchschnittlicher Verkauf erfordert 6-10 Entscheidungsträger, um eine Einigung zu erzielen. Die Komplexität, das Risiko und der Preis eines Produkts bestimmen die Länge des Verkaufszyklus, so dass Ihr Kunde vielleicht nur ein paar Minuten in der Überlegungsphase verbringt, es kann aber auch über ein Jahr dauern.

In dieser Stufe des Sales-Funnels beantworten Sie die Fragen Ihres Kunden durch Anleitungen, Demos, Muster und vor allem durch direkte Kommunikation. Der Aufbau von Beziehungen und Vertrauen ist in dieser Phase besonders wichtig.

3. Entscheidung

Wenn Sie die Fragen Ihrer Kunden in jeder Phase des Trichters gewissenhaft beantwortet haben, hat sich der Kunde hoffentlich für eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen entschieden. Wenn nicht, ist die Reise noch nicht zu Ende. Ablehnende Entscheidungen sind Gelegenheiten für eine erneute Konvertierung, und der Kunde hat vielleicht noch Fragen.

• Erwartungshaltung. Wie geht es weiter? Dies ist Ihre Gelegenheit, eine positive Erwartung zu wecken. Der Schlüssel dazu, einmalige Verkäufe in wiederkehrende Kunden zu verwandeln, ist ein positives Erlebnis für den Kunden. Die Beantwortung der Fragen des Kunden, was er in Zukunft erwarten kann, ist für seine Reise entscheidend.
• Verantwortlichkeiten. Was muss der Kunde als nächstes tun? In der Entscheidungsphase haben Sie die Gelegenheit, Ihre Kunden auf den Erfolg vorzubereiten.

Jetzt ist es an der Zeit, die Fragen Ihrer Kunden durch direkte Kommunikation (E-Mail, Telefon, persönlich), Verträge, Datenblätter und Webinare/Veranstaltungen zu beantworten.

4. Kundenbindung

Sobald Sie den Verkauf abgeschlossen haben, ist das Erlebnis für den Kunden noch lange nicht zu Ende. Für Dienstleistungsunternehmen fängt die Reise gerade erst an. Unabhängig davon, ob Sie auf kontinuierlichen Service, Wiederholungsgeschäfte oder positive Mundpropaganda zielen, ist die Beantwortung von Kundenfragen nach dem Verkauf wichtig.

• Fehlersuche. Kein Produkt ist perfekt. Ihre Kunden werden Fragen haben, und die Erreichbarkeit und Schnelligkeit, mit der Sie diese beantworten, wird bei Ihren Kunden einen positiven oder negativen Geschmack hinterlassen.
• Chancen. Sie haben ein Problem für Ihren Kunden gelöst. Was können Sie noch für ihn tun? Ein Verkauf (oder ein verpasster Verkauf) ist nicht das Ende des Trichters. Er ist auch eine Chance.

In der Kundenbindungsphase ist es wichtig, dass Sie Informationen zur Verfügung stellen. Sie sollten Fragen proaktiv beantworten, bevor Ihre Kunden sie stellen, indem Sie CRM nutzen, um die Beziehung zu pflegen und auszubauen. Aber Sie sollten auch Fragen durch Online-Dokumentation, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Webinare/Veranstaltungen und direkte Kommunikation beantworten.

Konsistenz ist für Unternehmen wichtig. 59% der Kunden verlassen Ihr Unternehmen bereits nach wenigen schlechten Erfahrungen. Um also Kunden zu binden und sie zu Fürsprechern Ihrer Marke zu machen, müssen Sie das Erlebnis nach dem Kauf aufrechterhalten.

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Optimizely kann helfen

Das Kundenerlebnis ist in jeder Phase des Sales-Funnels von entscheidender Bedeutung. Die Verwaltung dieser Erlebnisse muss daher für jedes erfolgreiche Unternehmen oberste Priorität haben.

Ganz gleich, ob Sie Hilfe beim Engagement, beim Content Management, bei der Personalisierung oder bei einem der vielen anderen Faktoren benötigen, die die Customer Journey eines Kunden mit Ihrem Unternehmen ausmachen - Optimizely unterstützt Sie bei der Verwaltung Ihrer Erlebnisse in jeder Phase des Trichters.

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