Wie Sie Personalisierung für Ihr Unternehmen definieren

Einerseits ist es ziemlich einfach, Personalisierung zu definieren.

Sie können einfach nachlesen, wie man eine knallharte Personalisierungsstrategie aufbaut.

Sie können in unserem Glossar nachlesen, wie wir Personalisierung definieren.

Sie können sogar auf unsere Produktseite zur Personalisierung gehen.

Haben Sie kein Interesse an unserer Eigenwerbung? Googeln Sie einfach "Definition Personalisierung" und schon haben Sie es.

Aber warten Sie einen Moment...

In einer kürzlich von Optimizely durchgeführten Studie, in der Marketing-, E-Commerce- und IT-Führungskräfte weltweit befragt wurden, gaben nur 26 % der Führungskräfte an, dass es in ihrem Unternehmen eine einheitliche Definition von Personalisierung gibt.

Was ist also los? Entweder haben drei Viertel der Führungskräfte noch nie etwas von Google gehört (oder von einem der zahlreichen Wörterbücher, die es bei Anfragen routinemäßig zitiert), oder es geht hier um etwas anderes.

Tatsache ist, dass Personalisierung ein komplexes Konzept ist, das nur schwer zu definieren ist. Es hängt in hohem Maße davon ab, wer die Personalisierung vornimmt und für wen sie durchgeführt wird.

Personalisierung hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab, so dass jeder Anwendungsfall einzigartig ist. Es ist ein Teamsport, der mehrere Funktionen erfordert, die alle harmonisch zusammenarbeiten, um die richtigen Ergebnisse zu erzielen.

Aber um eine wirksame Strategie zu entwickeln, müssen Sie wissen, was Sie tun (wir geben hier wirklich die Vordenkerrolle).

Nur 26% der Führungskräfte gaben an, dass sie in ihrem Unternehmen eine einheitliche Definition von Personalisierung haben.

Aber zunächst einmal: Was ist Personalisierung?

Was ist Personalisierung?

Personalisierung ist definiert als der Prozess der Schaffung eines maßgeschneiderten digitalen Erlebnisses, das für jeden Nutzer oder eine Untergruppe von Nutzern auf der Grundlage vorhandener Kundendaten und des Echtzeit-Verhaltens individuell kuratiert und optimiert wird.

Speziell für Websites und Apps ist es ein digitaler Optimierungsprozess zur Schaffung von 1:1-Erlebnissen für Besucher oder Nutzer.

Einige alltägliche Beispiele für Personalisierung sind:

Content Recommendations: Wenn Benutzer mit Online-Inhalten interagieren, reagiert Ihre Personalisierungsengine, indem sie zusätzliche relevante Inhalte anzeigt, mit dem Ziel, den Benutzer auf der Site zu halten.

Product Recommendations: Wenn Kunden einen Kauf tätigen oder Artikel in ihren Warenkorb legen, gibt die Personalisierungsengine Empfehlungen zu ähnlichen Produkten oder zu Produkten, die andere Kunden mit einem ähnlichen Profil gekauft haben.

Wie definiert man Personalisierung?

Die Definition der Personalisierung ist ein wichtiger erster Schritt bei der Umsetzung. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie das, was Sie bereits über Ihre Kunden und Ihre allgemeine Wachstumsstrategie wissen, nutzen können, um eine einheitliche Definition der Personalisierung zu erstellen, an der sich Ihre Personalisierungsstrategie orientiert.

Nennen wir dies die...

Publikumszentrierte Hypothese.

Das ist nur eine schicke Umschreibung für "stellen Sie Ihre Kernkunden in den Mittelpunkt".

Dies ist ein Rahmen, der Ihnen hilft, personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Es geht darum, sich auf Ihre Zielgruppe zu konzentrieren, maßgeschneiderte Erlebnisse für sie zu schaffen und die Ergebnisse dieser Erlebnisse zu ermitteln.

Schritt 1 - Identifizieren Sie Ihr Kernpublikum

Fangen wir ganz einfach an. Versuchen Sie, Ihre Kernzielgruppe in einem Satz zusammenzufassen. Zum Beispiel:

• Die Kernzielgruppe von Optimizely sind Vermarkter
• Die Kernzielgruppe von Delta sind Reisende
• Die Kernzielgruppe von Chase sind persönliche Bankkunden

Die meisten Unternehmen haben einen Kundenstamm, der sehr unterschiedlich ist. Die Schaffung von 1:1-Erlebnissen erfordert eine komplexe Segmentierung und eine Personalisierungsengine, die das spezifische Benutzerverhalten erfassen und in Echtzeit anpassen kann.

Letztendlich verlassen sich die meisten Unternehmen jedoch auf eine kleine Handvoll von Kernkundensegmenten, um ihr Geschäft voranzutreiben.

Schritt 2 - Identifizieren Sie, wie ein maßgeschneidertes Erlebnis für sie aussieht

Wir wissen jetzt, dass Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis erwarten, noch bevor sie auf Ihrer Site landen oder Ihre App öffnen. Fragen Sie sich: Wie sieht ein personalisiertes Erlebnis für Ihre Kunden aus?

Das hängt weitgehend davon ab, was für Ihre Stammkunden wichtig ist, und wenn Sie das nicht wissen, wie finden Sie es heraus?

Einige Möglichkeiten, wie Sie aus erster Hand herausfinden können, was für Ihre Kunden wichtig ist, sind:

• Kundenfeedback
• Umfragen
• Analyse des Kundenverhaltens
• First-Party-Daten

Sie brauchen keine ausgeklügelte Dateninfrastruktur, um herauszufinden, was Ihren Kunden wichtig ist, aber Sie brauchen einen effizienten Weg, um mit ihnen zu kommunizieren.

Wenn Sie keine Möglichkeit haben, Kundenfeedback oder Verhaltensanalysen durchzuführen, werden Sie nicht in der Lage sein, herauszufinden, was für Ihre Kernsegmente am wichtigsten ist.

Sobald Sie herausgefunden haben, was für Ihre Kunden wichtig ist, können Sie damit beginnen, Möglichkeiten zu definieren, um ihnen das zu bieten, was sie wollen.

Schritt 3 - Ermitteln Sie, welche Möglichkeiten sich aus der Schaffung dieser maßgeschneiderten Erlebnisse ergeben sollten

Sobald Sie genau wissen, was Ihren Kunden wichtig ist, können Sie damit beginnen, Möglichkeiten zu identifizieren, die sich aus 1:1-Erlebnissen ergeben.

Eine Luxusfluggesellschaft wird beispielsweise einen anderen Kundenstamm haben als eine Fluggesellschaft, die Billigflüge anbietet (klar). Daher werden auch die Möglichkeiten, die sich aus einem personalisierten Erlebnis ergeben, drastisch unterschiedlich sein.

Günstige Fluggesellschaften werden das Erlebnis im Internet so optimieren, dass sie günstigere Flüge, Prämien und Gutscheine sowie relevante Inhalte anbieten, die Möglichkeiten zum Sparen auf Reisen aufzeigen.

Luxusfluggesellschaften werden Möglichkeiten sehen, Annehmlichkeiten hervorzuheben, Upselling anzubieten und relevante Inhalte zu veröffentlichen, die luxuriösere Erlebnisse präsentieren.

Die Frage ist also : Wann bieten Sie Ihren Kunden diese personalisierten Erlebnisse an? Bombardieren Sie sie, sobald sie auf Ihrer Homepage landen? Versenden Sie "Nurture"-E-Mails? Warten Sie, bis der Kunde einen Kauf tätigt?

Für jede dieser Möglichkeiten müssen Sie das Erlebnis in der Customer Journey definieren, von dem Sie glauben, dass es die größte Wirkung hat. Es gibt wahrscheinlich einige alternative Erlebnisse, die relevant sein könnten. Wählen Sie die wahrscheinlichsten aus und erstellen Sie diese Reiseabläufe.

Schritt 4 - Bestimmen Sie, welche Ergebnisse Sie mit diesen Erlebnissen erzielen möchten.

Was möchten Sie letztendlich von Ihren Kunden erreichen? Einen Kauf tätigen? Mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen? Mehr Inhalte lesen? Das alles hängt davon ab, wo sie sich in der Customer Journey befinden.

Automobilhersteller wissen zum Beispiel sehr gut, dass sich die Customer Journey beim Kauf eines Neuwagens über mehrere Monate hinzieht und viele verschiedene Touchpoints in verschiedenen Stadien einschließt.

Bei der Personalisierung geht es vor allem darum, die Affinitäten der Kunden zu nutzen, aber diese sind nicht immer eindeutig, insbesondere wenn Sie keine Personalisierungsstrategie haben. Außerdem ist die Kundenaffinität nicht statisch. Sie müssen sich in Echtzeit an die sich ändernden Vorlieben der Kunden anpassen.

Und diese Vorlieben ändern sich mit jeder Phase der Buyer Journey. Die Personalisierungspyramide veranschaulicht dies sehr anschaulich.

Fazit

Die Personalisierung Ihrer Marke hängt in hohem Maße davon ab, dass Sie Ihre Kernzielgruppe identifizieren, dass Sie verstehen, wie ein maßgeschneidertes Erlebnis für sie aussieht, dass Sie verstehen, welche Möglichkeiten die Personalisierung bietet, und welche Ergebnisse Sie sich davon versprechen.