Wie Sie das Erlebnis im B2B-Handel für Hersteller verbessern können

Persönliche Treffen zwischen Käufern und Lieferanten waren schon immer von zentraler Bedeutung für den Aufbau einer dauerhaften Beziehung in der B2B-Welt. Beide Parteien profitieren von der persönlichen Note und der Leichtigkeit, mit der Fragen geklärt und potenzielle Probleme beseitigt werden können. Da die Coronavirus-Pandemie auf absehbare Zeit jedes gebuchte persönliche Treffen ausfallen lässt, suchen Einkäufer nun nach einer digitalen Lösung für diese Herausforderung.

Gleichzeitig hat die Unterbrechung der Produktion in den Fabriken die globale Lieferkette unterbrochen, so dass die Einkäufer möglicherweise neue Lieferanten finden müssen, die in der Lage sind, zu liefern. Wenn Abriegelungsmaßnahmen die Produktion eingeschränkt oder die vorübergehende Schließung einer Fabrik erzwungen haben, müssen diese potenziellen Käufer in der Lage sein, schnell die Lösung zu finden, die Ihr Unternehmen anbietet.

Die Unterbrechung der Lieferkette in Verbindung mit der Schwierigkeit, persönliche Gespräche zu führen, bedeutet, dass der B2B-Sektor alternative Optionen in Betracht ziehen muss. Die jüngste McKinsey-Umfrage "Global B2B decision maker response to COVID-19 crisis" befasste sich mit der Frage, wonach B2B-Entscheidungsträger bei der Suche nach Anbietern suchen, und verfolgte die Bedeutung verschiedener digitaler Funktionen auf diesem neuen Markt. Die Studie untersuchte Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien, Deutschland, China, Indien, Südkorea, Brasilien und die USA und stellte fest, dass die Nachfrage nach digitalen Selbstbedienungsoptionen, die es den Käufern ermöglichen, ihre Lösung zu finden, durchweg gestiegen ist.

Vor-Ort-Suche ist eine Priorität

In allen untersuchten Ländern wurde auf die Frage "Welche Möglichkeiten der Interaktion mit einem Lieferanten wären für Sie am vorteilhaftesten, wenn Sie in Zukunft Lieferanten recherchieren oder in Betracht ziehen?Kann ein Käufer die Website des Unternehmens besuchen, nach dem gewünschten Produkt suchen, problemlos weitere Informationen finden und seine Bestellung abwickeln?

Es ist wichtig, dies im Hinblick auf den Kaufprozess zu berücksichtigen. Die Suche vor Ort erfolgt oft schon zu einem frühen Zeitpunkt; eine schnelle Garantie, dass dieses Unternehmen das benötigte Produkt liefern kann. Nach dem ersten Kontakt, sei es ein Anruf, eine E-Mail, eine Direktwerbung, eine selbst initiierte Google-Suche oder eine Empfehlung, wird die Website des Unternehmens zum wichtigsten Bezugspunkt, der immer die Fragen beantwortet, die ein potenzieller Kunde hat.

Aus diesem Grund muss jeder Hersteller und Lieferant sicherstellen, dass es eine Suchoption auf der Website gibt und dass die bestehenden Produkt- und Informationsseiten mit relevanten Informationen auf dem neuesten Stand sind.

Aus der UX-Perspektive macht es eine sichtbare und gut definierte Suchleiste für jeden schnell und einfach, Produkte und Informationen zu finden. Dies führt zu weniger Klicks und weniger Verweildauer auf der Homepage. Eine facettierte Suche verbessert die allgemeine Suche und ermöglicht es den Benutzern, ihre Suche nach Kategorie, Preis, Produktoptionen und benutzerdefinierten Feldern einzugrenzen. All dies verbessert das Erlebnis für den Kunden und hilft ihm, schnell und einfach zu finden, was er sucht.

Eine gut optimierte Site-Suche hat auch den zusätzlichen Vorteil, dass sie Aufschluss darüber gibt, wonach die Käufer suchen und welche Hindernisse dem Kauf im Wege stehen. Diese Informationen sind Gold wert: Sie zeigen entweder die Nachfrage oder die Möglichkeiten. Ein Produkt, das sich relativ schlecht verkauft, könnte zum Beispiel ein hohes Suchvolumen aufweisen, was darauf hindeutet, dass das Unternehmen die Möglichkeit hat, dieses Produkt in den Vordergrund zu rücken.

Diese Einblicke in die Suchstatistiken können Ihr Unternehmen auch über sich entwickelnde Trends in Bezug auf die Kundennachfrage oder allgemeine Schwierigkeiten informieren. Es gibt zwar nichts Besseres als ein persönliches Gespräch mit einem Kunden über die Herausforderungen, die er in den kommenden Wochen, Monaten und Jahren zu bewältigen hat, aber der Besuch von Kunden auf Ihrer Site, die ihre Probleme in die Suchleiste eingeben, steht dem in nichts nach. Nutzen Sie dies, um Ihr Vertriebsteam mit Informationen darüber zu versorgen, welche allgemeinen Herausforderungen in der Branche für Diskussionen sorgen. Es ist auch nützlich für die Optimierung von Texten auf der Website und von Marketingkampagnen, die Ihr Unternehmen durchführt. Die Auswertung von Suchprotokollen kann Ihrem Unternehmen auch Aufschluss darüber geben, was auf Ihrer Site derzeit fehlt.

Die Vorliebe für die Onsite-Suche zeigt zwei wichtige Punkte: Der Kauf- und Rechercheprozess ist zuerst digital und wird durch Selbstbedienungsmöglichkeiten vorangetrieben. Dies zeigt eine Tendenz zu Informationen auf Abruf, die es den Käufern ermöglichen, in ihrem eigenen Tempo zu recherchieren.

Logistik, Lieferzeiten und Verfügbarkeit

Für eine B2B-Handel-Plattform ist die Bereitstellung detaillierter Informationen über die Herstellungs-, Versand- und Lieferzeiten eine wichtige Ergänzung. Auch zur Verfügbarkeit, denn nichts ist frustrierender, als das richtige Produkt zu finden und dann festzustellen, dass es nicht verfügbar ist. Diese Informationen sind für die zukünftige Planung von entscheidender Bedeutung. Sie helfen dem Kunden, seine Einkäufe zu planen und stellen sicher, dass sie in den Zeitrahmen seines Projekts passen. In einer zunehmend umweltbewussten Wirtschaft ermöglicht die Möglichkeit, die Versandoptionen und die Beschaffung von Produkten zu überprüfen, dem Unternehmen auch, die richtige Entscheidung in Bezug auf die Umweltbelastung zu treffen.

Denken Sie als B2B-Lieferant an die üblichen Fragen, die Kunden stellen würden und die Ihr Unternehmen an einen Lieferanten stellen würde. Versuchen Sie nicht nur, diese Fragen zu beantworten, sondern die Antworten gut sichtbar und in unmittelbarer Nähe des Kaufs zu platzieren.

Maximieren Sie die Personalisierung

Die Fortschritte in der digitalen Technik haben die Zeit, die benötigt wird, um jeden einzelnen Kunden zu verstehen und ein personalisiertes E-Commerce-Erlebnis zu bieten, radikal verkürzt. Diese Technik ist weithin verfügbar; alle Unternehmen haben jetzt die Möglichkeit, Personalisierungsstrategien in ihre Marketing- und E-Commerce-Bemühungen zu integrieren. Das ist eine gute Nachricht, denn intelligente Personalisierungsengines, die die Absichten der Kunden erkennen, können zu einer durchschnittlichen Gewinnsteigerung von 15% führen. Die Kehrseite der Medaille ist, dass die Personalisierung nicht mehr nur ein zusätzlicher Vorteil für bestimmte Unternehmen ist, sondern dass sie bei jedem Erlebnis erwartet wird. 33% der Verbraucher haben im letzten Jahr eine Geschäftsbeziehung wegen mangelnder Personalisierung abgebrochen. Dies ist eine Notwendigkeit und kein "nice to have"-Feature. Es sollte daher nicht überraschen, dass 66% der B2B-Führungskräfte planen, bis 2022 in Personalisierung zu investieren.

Dynamische Inhalte auf der Website sind ein nützliches Instrument, das Sie nutzen sollten. Dabei handelt es sich um Inhalte, die sich auf der Grundlage der in den DXP eingegebenen Daten anpassen, seien es Kontodaten, frühere Käufe, Suchbegriffe usw. Im B2B-Bereich können dynamische Inhalte dazu verwendet werden, relevante Informationen anzuzeigen, die auf dem basieren, was über den Kunden bekannt ist. Wenn er seine Funktion als Logistik angegeben hat, können ihm kontextbezogene Informationen zu Lieferzeiten und -optionen angezeigt werden, während ein Mitglied des Finanzteams mehr über Preisoptionen und verschiedene Zahlungspläne erfährt.

Eine weitere Möglichkeit ist die Beschleunigung allgemeiner Prozesse, was besonders dann hilfreich ist, wenn es darum geht, langfristige Kunden zu binden. Es gibt eine Reihe von Vorgängen, die wiederkehrende Kunden bei jedem Besuch erneut durchführen müssen. Das offensichtlichste Beispiel ist das Hinzufügen von Artikeln zum Warenkorb.

Dies ist besonders wichtig für den B2B-Handel, da die Bestellungen umfangreich und komplex sein können und die Kunden im Vergleich zum B2C-Bereich eher dazu neigen, ihre Bestellungen zu wiederholen.

Bereitstellung von mehr Informationen für Upselling

Wenn Kunden zu Ihnen zurückkehren, um erneut bei Ihrem Unternehmen zu bestellen, bietet sich die Gelegenheit, bestehende Produkte weiterzuverkaufen und neue Produkte zu bewerben. Dies geht über die Aussage "Kunden, die X gekauft haben, haben auch Y gekauft" hinaus. Diese Form der Personalisierung sollte darauf abzielen, Änderungen vorzuschlagen und die Gründe dafür zu erläutern, basierend auf der spezifischen Bestellung des Kunden. Stellen Sie sich das als eine digitale Darstellung der Beziehung zwischen Vertriebsmitarbeitern vor, die die Entwicklungen im Geschäft eines Kunden verstehen und mit neuen Lösungen darauf reagieren.

Es kann auch zu einer Website-Funktion, einem interaktiven Flussdiagramm zur Problemlösung oder einem Chatbot entwickelt werden, der es Besuchern ermöglicht, ihr Problem oder ihren Bedarf einzugeben und zu sehen, welche Lösungen das Unternehmen vorschlagen würde.

Erleichtern Sie das E-Commerce Erlebnis

Bei jeder Empfehlung steht das Ziel, ein schnelleres, einfacheres und präziseres E-Commerce Erlebnis zu ermöglichen, an erster Stelle. Indem das Unternehmen jedes Ziel erreicht, erhöht es die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zum Checkout geht, dass er wiederkommt und dass er mit anderen in seiner Branche darüber spricht, wie toll es ist, bei Ihrem Unternehmen einzukaufen. Diese Verbesserungen führen zu einem Schneeballeffekt, der letztendlich zu höheren Umsätzen und einem größeren, treuen Kundenstamm führt.