Wie Sie Konflikte in Ihren Einkaufskanälen lösen, um mehr Geschäfte zu machen

Das Verständnis und die Lösung von Konflikten zwischen B2B-Einkaufskanälen - sei es online, per Telefon oder über Händler - ist entscheidend, um wettbewerbsfähig und profitabel zu bleiben. Konflikte zwischen den Kanälen können zu:

• Schlechten Kundenerlebnissen: Inkonsistente Erlebnisse können die Beziehungen schädigen und die Zufriedenheit verringern.
• Kannibalisierung des Umsatzes: Konkurrierende Kanäle können zu Preiskonflikten und geringeren Gewinnspannen führen.
• Verlust an Wettbewerber: Uneinheitliche Botschaften oder Preise können Ihrer Marke schaden und der Konkurrenz zugute kommen.

Werfen wir einen Blick auf den Vergleich der verschiedenen Kanäle, wenn Sie Ihr Wachstum optimieren wollen.

Traditionelle vs. digitale Kaufkanäle

Laut dem kürzlich veröffentlichten Bericht "2024 State of B2B E-Commerce" von Master B2B bevorzugen 41 % der B2B-Käufer eine eigene Online-Recherche, während 46 % immer noch das Telefongespräch mit dem Verkäufer schätzen. Im B2B-Bereich sind sowohl der Selbstbedienungsvertrieb als auch der unterstützte Verkauf lebendig und gut. Jeder, der im heutigen wettbewerbsintensiven B2B-Markt erfolgreich sein und vor allem wachsen will, muss beiden Aspekten Aufmerksamkeit schenken.

Investitionen in digitale und traditionelle Verkaufskanäle sind selbst bei begrenzten Budgets von entscheidender Bedeutung, und es gibt Bereiche, in die Sie vorrangig investieren sollten:

• Vertriebsmitarbeiter: Die menschliche Interaktion ist in den meisten B2B-Branchen immer noch unersetzlich. Investieren Sie in ein kompetentes Vertriebsteam, das persönliche Beziehungen aufbaut und maßgeschneiderte Lösungen anbietet. Auf dem hart umkämpften Markt für Neueinstellungen bedeutet dies manchmal, dass Sie Vertriebsmitarbeiter innerhalb Ihres Unternehmens aufbauen müssen. Unterschätzen Sie auch nicht den Wert von Hilfsmitteln, die jeden Vertriebsmitarbeiter effektiver machen. Software für digitale Meetings, gutes CRM, Tools zur Verkaufsförderung und sogar die aufkeimenden KI-Angebote können den Einfluss der Vertriebsmitarbeiter auf Ihre Kunden verstärken.
  
  
• Kundenbetreuung: Nennen Sie sie CSRs, nennen Sie sie Inside Sales Reps - wie auch immer Sie sie nennen, diese Frontline-Mitarbeiter sind entscheidend für die Pflege der Beziehung zu Ihren Kunden und dafür, dass sich Ihre Vertriebsmitarbeiter auf hochwertige Aktivitäten konzentrieren. Prüfen Sie den Einsatz von Chatbots und KI-gestützten Interaktionen, um schnellere Hilfe anzubieten und die Zufriedenheit zu verbessern. Diese Tools können Teammitglieder nahtlos integrieren, um das Beste aus beiden Welten zu erhalten - Mensch und Technik.
  
  
• B2B E-Commerce: Wenn Sie bei der Selbstbedienung und beim unterstützten Verkauf gewinnen wollen, müssen Sie über Online-Funktionen verfügen, die sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Vertriebsmitarbeiter unterstützen. Ein E-Commerce Tech-Stack sorgt für nahtlose Einkaufserlebnisse, unabhängig davon, ob der Kauf online oder über das Telefon abgewickelt wird. Denken Sie daran, dass viele B2B-Käufer bei wichtigen Kaufentscheidungen sowohl die Online-Selbstbedienung als auch Gespräche von Mensch zu Mensch nutzen. Verwenden Sie eine E-Commerce-Plattform, die einfach für Ihr Team und benutzerfreundlich für Ihre Käufer ist, die für den Einsatz von Mobiltelefonen optimiert ist und über B2B-Funktionen verfügt, die Ihre Vertriebsmitarbeiter unterstützen.

Direkteinkaufskanäle vs. Vertriebskanäle

Auf welcher Website suchen Sie normalerweise nach Produkten und Dienstleistungen, die Sie für Ihre Arbeit kaufen?

Hersteller verlassen sich beim Marketing oft auf Distributoren, aber der Bericht "2024 State of B2B eCommerce" von MasterB2B zeigt, dass 33 % der Käufer ihre Recherche auf den Websites der Markenhersteller beginnen, verglichen mit nur 14 % auf den Websites der Distributoren. Das bedeutet, dass eine effektive Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Händlern unerlässlich ist, um sicherzustellen, dass die Informationen konsistent und verfügbar sind, unabhängig davon, wo der Käufer seine Einkaufstour beginnt und beendet. Sowohl Hersteller als auch Händler sollten sich auf Conversions konzentrieren, da sie beide in den Verkaufserfolg investiert sind.

B2B-VERKAUFSFALLSTUDIE

Cuisinart beschleunigt den Online-Direktverkauf an Verbraucher

In der Vergangenheit verkaufte Cuisinart seine Produkte hauptsächlich über Ladengeschäfte und Online-Partner wie Macy's und Wayfair. Der Online-Direktverkauf beschränkte sich auf Teile und Zubehör. Im Jahr 2020 beschleunigten die COVID-19-bedingten Filialschließungen das Ziel von Cuisinart, den E-Commerce direkt an den Verbraucher zu verkaufen. Das Unternehmen hat seine Website schnell umgestaltet, um den Direktverkauf zu ermöglichen und gleichzeitig die Beziehungen zu den Einzelhändlern zu pflegen.

Mit dem intuitiven CMS von Optimizely kann Cuisinart nun überzeugende, personalisierte Kundenerlebnisse schaffen und gezielte digitale Marketingkampagnen über E-Mail, bezahlte Werbung und Influencer-Marketing durchführen.

Blick nach vorn

Um im heutigen digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig und profitabel zu bleiben, ist es wichtig, die Konflikte zwischen den B2B-Kaufkanälen zu verstehen und zu lösen. Indem sie über alle Kanäle hinweg großartige Erlebnisse bieten, können Unternehmen die Integrität ihrer Marke bewahren, die betriebliche Effizienz verbessern und ihren Umsatz maximieren.

Investitionen sowohl in digitale als auch in traditionelle Vertriebskanäle sind entscheidend, selbst bei begrenzten Budgets. Konzentrieren Sie sich auf Schlüsselbereiche wie Vertriebsmitarbeiter, Kundensupport und E-Commerce-Plattformen, um die Kauferwartungen der Kunden zu erfüllen.