Wie Sie Ihre Kunden besser verstehen als Ihre Konkurrenz

Wo es einen Markt gibt, gibt es auch Wettbewerb um Kunden.

Jedes Geschäft ist vom Kunden abhängig. Ein Unternehmen ist erfolgreich, wenn es seine Konkurrenz ausmanövriert, um einen begrenzten Kundenstamm zu gewinnen und zu halten. Der Nettoumsatz - der heilige Gral der Wirtschaft - ist im Grunde nur eine Kennzahl dafür, wie effizient ein Unternehmen Kunden akquiriert und auf sie reagiert.

Kunden zu verstehen ist für jedes Unternehmen entscheidend. Wie wichtig? Laut einer Studie von PwC trennt sich ein Drittel der Kunden, die ein schlechtes Erlebnis hatten, von einer Marke.

Um Ihre Kunden effektiv zu verstehen, müssen Sie jedoch mehr als nur Archetypen, demografische Merkmale und Schmerzpunkte identifizieren. Sie zu kennen und Lösungen für ihre Probleme anzubieten, bedeutet:

• Verfolgung von Kundenerlebnissen
• Einfühlsame Kundenbetreuung
• Organisatorische Flexibilität
• Datengesteuerte Analyse

Im Folgenden skizzieren wir eine narrensichere Strategie, mit der Sie bessere Einblicke in aktuelle und zukünftige Kunden gewinnen können als Ihre Konkurrenz. (Zumindest besser als die Konkurrenz, die dies nicht gelesen hat.) Es ist ein erreichbares Ziel. Befolgen Sie diese Schritte, um ein ansprechendes Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, mit dem die Konkurrenz nicht mithalten kann.

Fünf Schritte, um Ihre Kunden besser zu verstehen

Um Kunden wirklich zu verstehen, braucht es Bescheidenheit. Ihr Unternehmen muss seinen Kunden zuhören, mit ihnen kommunizieren und sie beobachten, bevor es sie effizient vermarkten und an sie verkaufen kann. Die Vorlieben und Probleme der Kunden entwickeln und verändern sich ständig. Befolgen Sie diese Schritte, um sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen - und vorzugsweise übertreffen:

1. Maximieren Sie die Zeit, die Sie mit der Interaktion mit Kunden verbringen

Kunden bauen Beziehungen zu Marken und Unternehmen auf. Wie bei jeder gesunden Beziehung ist die gemeinsam verbrachte Zeit entscheidend.

Sie möchten die Beziehungen zu Ihren Kunden pflegen, indem Sie ihnen einfache und reichhaltige Möglichkeiten bieten, mit Ihrem Unternehmen und Ihren Marken zu interagieren. Auf diese Weise können Sie die Werte, Perspektiven und Bedürfnisse verstehen, die Ihre Kunden zu Ihrem Produkt führen. Es schafft Vertrauen.

Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, sei es online oder vor Ort, ist das eine gute Möglichkeit, eine Gemeinschaft aufzubauen. Dies kann über einen Tag der offenen Tür (physische Interaktion) oder eine geplante Veranstaltung der Gemeinschaft geschehen. In der Realität finden Sie die meisten Gelegenheiten jedoch online.

Es ist wichtig, ein Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, das immer präsent ist. So können sie nach Belieben mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten - wo und wann sie wollen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Erlebnis nahtlos ist. Der Wechsel von der App zum Webbrowser sollte so einfach sein wie der Wechsel von Ihrem PC zum Telefon für E-Mails.

Im Gegensatz zu tiefen persönlichen Beziehungen schlägt bei B2C-Interaktionen die Quantität die Qualität. In ihrem Buch The Like Switch stellen Jack Schafer und Marvin Karlins fest, dass ein Schlüssel dazu, das Vertrauen der Menschen zu gewinnen und von gegnerischen oder neutralen Dritten gemocht zu werden, in der beständigen Präsenz liegt.

Laden Sie Ihre Kunden immer wieder zur Interaktion mit Ihrem Unternehmen ein. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis. Schon bald wird sich die Beziehung der Kunden zu Ihrer Marke festigen und sie werden sich in Zukunft eher an Sie wenden, um ihre Probleme zu lösen.

2. Hören Sie Ihren Kunden zu

Kunden lieben es, gehört zu werden - nicht nur, wenn sie eine Beschwerde haben.

Sammeln Sie, wann immer möglich, direktes Kundenfeedback. Natürlich ist der Kundenservice in allen Verkaufsprotokollen von grundlegender Bedeutung, aber Sie sollten sich um Feedback bemühen, wenn Sie durch die Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Kunden Loyalität aufbauen wollen.

Wenn Sie Ihre Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit Ihrem Produkt fragen, ist das ein Gewinn für Ihr Unternehmen. Erstens erhalten Ihre Marketing- und Vertriebsteams dadurch wertvolles Feedback für die Vermarktung und den Verkauf des Produkts. Gibt es Erkenntnisse, die Sie nutzen können, um sich einen Marketingvorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen? (Fast immer!)

Zweitens: Lassen Sie das Feedback in die Produktentwicklung einfließen. Vielleicht schöpfen Sie nicht alle optimalen Anwendungsfälle für Ihr Produkt aus. Vielleicht spricht Ihr Produkt durch Hinzufügen einer neuen Funktion einen noch breiteren Kundenstamm an und verbessert die Zufriedenheit der bestehenden Kunden.

Wenden Sie sich an Ihre Kunden und bitten Sie sie um Feedback. Warten Sie nicht darauf, dass sie zu Ihnen kommen - was in der Regel nach einem weniger guten Erlebnis der Fall ist. Soziale Medien, E-Mail-Umfragen oder Werbegeschenke, um sie in den Laden zu locken oder online einzukaufen, sind brauchbare Optionen, um Ihre Kunden besser kennen zu lernen.

3. Verfolgen und analysieren Sie jeden Berührungspunkt des Kundenerlebnisses

Wenn Sie Ihre Kunden besser kennenlernen wollen, müssen Sie ihre wahren Beweggründe herausfinden und ihre tatsächlichen Bedürfnisse ermitteln. Das Wort "tatsächlich" ist absichtlich gewählt. Oft wissen die Kunden nicht, was sie brauchen. Sie wissen nur, dass sie ein Problem zu lösen haben.

Um dies effektiv zu tun, müssen Sie Ihre Kunden zu jeder Zeit und über alle Kanäle hinweg verfolgen. Und warum? Daten ermöglichen es Ihnen, die wahren, verborgenen Beweggründe hinter den Handlungen Ihrer Kunden zu erkennen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass die Probleme, die Ihre Kunden zu haben glauben, von Problemen abgeleitet sind, die viel umfassender sind. Sie können dann auf die eigentlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen - vielleicht Bedürfnisse, von denen sie nicht einmal wissen, dass sie existieren.

4. Beobachten Sie, wie Kunden Ihr Produkt für Innovationen nutzen

Beobachten Sie Ihre Kunden nicht nur im Marketing- und Sales-Funnel. Folgen Sie ihnen - im übertragenen Sinne - nach Hause oder zur Arbeit, um zu beobachten, wie sie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt nutzen.

Kunden zeigen oft den Weg zu neuen Märkten oder Anwendungsfällen auf, die auf der Nutzung eines Produkts beruhen, anstatt es für den vorgesehenen Zweck zu verwenden. Gibt es Möglichkeiten, das, was Sie verkaufen, zu verbessern, um das Erlebnis der Benutzer zu steigern? Gibt es neue Wege, Ihr Produkt zu vermarkten, um neue Kunden anzusprechen und sich von der Konkurrenz abzuheben?

Solche Innovationen werden in der Regel nicht von Ihren Forschungs- und Entwicklungsteams kommen. Durch Beobachtung können Sie herausfinden, wo die Probleme Ihrer Kunden heute liegen und welche Bedürfnisse sie morgen haben werden.

5. Behalten Sie die Konkurrenz im Auge

Es gibt zwei Arten von Wettbewerbern, die Sie stets im Auge behalten sollten - direkte und indirekte.

Sie müssen beobachten, wie Ihre direkten Konkurrenten ihre Dienstleistungen oder Produkte vermarkten. Achten Sie darauf, wie sie versuchen, sich zu differenzieren und den Kunden einen Mehrwert zu bieten, um sie zu binden.

Beobachten Sie, wie Ihre direkten Konkurrenten versuchen, ihre Kunden bei der Stange zu halten, und neutralisieren Sie die Fähigkeit der Wettbewerber, sich radikal zu differenzieren. Nutzen Sie dann Ihr Wissen über Ihre Kunden aus den vorangegangenen Phasen, um Ihre Konkurrenten in Sachen Kundenerlebnis und Innovation zu übertreffen.

Konzentrieren Sie sich jedoch nicht nur auf den direkten Wettbewerb. Bleiben Sie wachsam gegenüber bahnbrechenden Innovationen, die sich vielleicht noch nicht auf Ihre Branche auswirken, diese aber schon morgen auf den Kopf stellen könnten. Diese Art von indirektem Wettbewerb ist ebenso wichtig zu beobachten.

Was fehlt noch? Um Kunden zu verstehen, braucht man die richtige Software-Plattform

Seien Sie gewarnt. Um die oben genannten Strategien richtig umzusetzen, müssen Sie große Mengen an Kundendaten sammeln.

Heute haben die kundenorientiertesten Unternehmen ihre Marketing- und Vertriebsteams in eine Post-CRM-Software für digitale Erlebnisse wie die Digital Experience Platform (DXP) von Optimizely integriert oder umgestellt.

Cloud-basierte, KI-infundierte DXPs ermöglichen es Ihrem Unternehmen, Kundendaten zu sammeln, darauf zuzugreifen, sie zu analysieren und darauf zu reagieren, um genau zu verstehen, wie Sie Ihren Kunden am besten helfen können. DXPs verfügen über eine integrierte Automatisierung mit Echtzeit-Einblicken in die Position Ihrer Kunden auf der Customer Journey. Sie ermöglichen es Ihrem Marketingteam, mit personalisierten Inhalten zu experimentieren, die auf der Kundenverfolgung basieren.

Wenn Sie eine DXP-Lösung mit der oben beschriebenen Fünf-Schritte-Strategie implementieren, werden Sie Ihre Kunden besser verstehen als die Konkurrenz, einen maximalen ROI erzielen und letztendlich eine maximale Kundenzufriedenheit erreichen.