Wie Sie Omnichannel-Daten nutzen, um ganzheitliche Kundenprofile zu erstellen

Es mag keine Raketenwissenschaft sein, aber modernes Marketing ist Datenwissenschaft.

Alles, was heute mit Marketing zu tun hat, ist prototypisch für Big Data. Es geht um das Sammeln und Zusammenführen von Daten in nahezu Echtzeit, um Kundenprofile zu erstellen, die für jeden Kunden den idealen Inhalt bieten.

Erfolgreiche Unternehmen sammeln und synthetisieren Marketingdaten, um überzeugende Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen (CX). Sie nutzen Customer Data Platforms (CDPs) und Plattformen für digitale Erlebnisse (DXPs), um personalisierte Profile zu erstellen, die den Kunden in eine kontinuierliche Customer Journey mit ihren Marken einführen.

Die effizientesten Unternehmen analysieren auch die Entscheidungsprozesse ihrer Kunden, um sich mit ihren Dienstleistungen und Produkten von der Konkurrenz abzuheben.

Doch weniger als 40 Prozent der Unternehmen erheben oder nutzen primäre Targeting-Daten effektiv oder überhaupt, um die Personalisierung ihrer Kunden zu steuern. Die Tatsache, dass Ihre Konkurrenten keine Daten zur Erstellung von Kundenprofilen haben, bietet Ihnen die Chance, Marktanteile zu gewinnen und Kunden zu binden.

Es ist nicht so schwierig, wie Sie vielleicht denken, Ihr Marketingteam von Datensammlern zu Datenwissenschaftlern zu machen. Alles, was Sie brauchen, ist eine effektive Strategie und die richtigen Werkzeuge. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie diese Veränderung umsetzen können.

Omnichannel-Kundendaten: Was ist das genau?

Die Trennung zwischen Online- und physischen Interaktionen hat sich verwischt. Ob sie sich dessen bewusst sind oder nicht, Ihre Kunden bevorzugen es, mit personalisierten Inhalten verwöhnt zu werden - unabhängig davon, wo und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Die Kunden haben sich an eine nahtlose Omnichannel-CX gewöhnt.

Was ist Omnichannel-CX? Effektive Omnichannel-CX steht für ein nahtloses Erlebnis für Ihr Unternehmen an jedem einzelnen Kontaktpunkt. Einige Beispiele sind E-Commerce und soziale Medien. Jede Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden, und sei sie noch so klein, sollte von früheren Interaktionen geprägt sein.

Mit anderen Worten: Omnichannel-Erlebnisse für Kunden erfordern die folgende Datenfolge:

• Datenerfassung und Speicherung von Kundendaten am Touchpoint
• Analyse von Kundendaten und Gewinnung von Erkenntnissen
• Datengestützte Entscheidungsfindung und Verkaufs- oder Servicemaßnahmen
• Die Häufigkeit des Customer Engagements

Alle drei Schritte sind entscheidend. Wenn Sie bei einem dieser Schritte zu kurz kommen, wird Ihr Marketing-ROI auf breiter Front sinken.

Omnichannel-Kundendaten für Personalisierung und Segmentierung

Es war nicht immer so kompliziert.

Vor der Jahrtausendwende sammelten die Vermarkter Daten über das Erlebnis ihrer Kunden direkt - durch stichprobenartige Umfragen oder Fokusgruppen. Eine solche Makrodatenerfassung war aufschlussreich. Sie ermöglichten es den Vermarktern, ihren Markt zu segmentieren und Marketinginhalte und Erlebnisse für verschiedene Kundengruppen zu entwickeln.

Umfragen und Fokusgruppen haben auch heute noch ihren Platz im Marketing. Die Segmentierung des Marktes liefert immer noch wertvolle Erkenntnisse. Doch die 24/7-Kundeninteraktion in Verbindung mit Technik ermöglicht es Unternehmen, individuelle, personalisierte Kundendaten zu sammeln.

Personalisierte Kundendaten sind nicht nur für demografische Segmentierungen hilfreich, sondern auch für kundenspezifische Analysen. Im Gegenzug können Unternehmen datengesteuerte Echtzeit-Entscheidungen über maßgeschneiderte Inhalte treffen. Sie können einen Kunden auf jedem beliebigen Kanal auf der Grundlage personalisierter Daten gezielt vermarkten.

Sammeln und speichern Sie Omnichannel-Kundendaten mit einem DXP

Eine erfolgreiche Omnichannel-Kundendatenanalyse erfordert die Wahl der richtigen Tools zur Erstellung von Kundenprofilen. CRMs sind effiziente Tools, um Kunden durch den Verkaufsprozess zu verfolgen, aber sie sind begrenzt, wenn es um die Analyse personalisierter Daten und die Bewertung von Kundenerlebnissen geht.

Omnichannel-versessene Unternehmen migrieren zu neuen Cloud-basierten Plattformen, um Kundenprofile zu erstellen und zu verwalten. Die besten Plattformen sind erweiterbar, cloudbasiert und so konzipiert, dass sie sich flexibel an Ihre Marketinganforderungen anpassen lassen. Am wichtigsten ist jedoch, dass sie in der Lage sind, Daten zu sammeln, zu analysieren und Hinweise zur Personalisierung von Kunden nahezu in Echtzeit zu geben.

Fünf Tipps zur ganzheitlichen Erstellung von Kundenprofilen

Die Erstellung von Kundenprofilen auf der Grundlage von Omnichannel Marketing-Daten ist ein iterativer Prozess. Wenn Sie nur die richtigen Tools haben, werden Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen. Sie brauchen eine Strategie.

Es gibt fünf Tipps, die Sie beachten sollten, um wertvolle und genaue Kundenprofile zu erstellen. Befolgen Sie diese Marketingtaktiken, um sicherzustellen, dass Sie ein hilfreiches System für personalisiertes, datengesteuertes Marketing einrichten und so den höchstmöglichen ROI für Ihre Marketingausgaben erzielen.

1. Sammeln und nutzen Sie die richtigen Daten

   Wenn Sie Ihre Omnichannel-Überwachung richtig einrichten, werden Sie eine wahnsinnige Menge an Daten sammeln.
   
   Viele Daten über jeden Kunden zu haben, ist großartig! Sie möchten Aufzeichnungen über die Erlebnisse jedes einzelnen Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Sie können sich auf bestimmte Erlebnisse konzentrieren, die zu einem Verkauf oder einer Änderung des Kundenverhaltens geführt haben. So können Sie feststellen, wie sich ein Erlebnis auf Ihre Kundenbeziehung ausgewirkt hat - gut oder schlecht.
   
   Ein Übermaß an Daten kann jedoch auch ein Fluch sein. Sie müssen alles sammeln, aber ständig testen und optimieren, welche Daten und Berührungspunkte höhere Priorität haben und bei Ihren Personalisierungsstrategien mehr Gewicht haben sollten.
   
   Sie sollten sich auf Daten konzentrieren, die Aufschluss über Kundenpräferenzen, Einstellungen, Werte, Schmerzpunkte und Interaktionen geben. Finden Sie heraus, welche Daten diese fünf Kundenattribute hervorheben, und treffen Sie Ihre Entscheidungen zuerst auf der Grundlage dieser Datenmengen.

2. Verfolgen Sie die Kunden, um sie dort abzuholen, wo sie hingehen
   

   Nutzen Sie Ihre Dateneinblicke, um geduldig zu bleiben und die Kunden in ihrem eigenen Tempo durch die Customer Journey zu führen.
   
   Omnichannel-Kundendaten ermöglichen es Ihnen, zu verfolgen, wo sich ein Kunde in seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen befindet, und ihm Inhalte anzubieten, die für diesen Zeitpunkt und diesen Ort geeignet sind. Nutzen Sie diese Informationen, um zukünftige Interaktionen zu planen - bevor sie stattfinden.
   
   Nutzen Sie ein DXP, um einzelne Customer Journeys separat und in Verbindung mit anderen Datenmengen zu analysieren, um strategische Entscheidungen darüber zu treffen, welche Marketingstrategien wahrscheinlich am besten funktionieren werden. Nutzen Sie Ihre Datenerkenntnisse, um sich auf das langfristige Spiel zu konzentrieren - den Aufbau von Markentreue und ein positives Kundenerlebnis nicht nur jetzt, sondern auch bei zukünftigen Transaktionen.

3. Behandeln Sie Kundenprofile als lebende Dokumente
   

   Menschen verändern sich. Auch die Präferenzen, Einstellungen, Werte, Bedürfnisse und bevorzugten Interaktionen Ihrer Kunden ändern sich.
   
   Behandeln Sie jedes Kundenprofil wie ein lebendiges Dokument. Stellen Sie sicher, dass Sie die Daten überprüfen und mit unterschwelligen, subtilen Änderungen Schritt halten, die der Kunde vielleicht gar nicht bemerkt. Wenn Sie Profile als lebende Dokumente behandeln, können Sie mit neuen Werbeaktionen experimentieren und möglicherweise Upselling-Kunden auf der Grundlage ihrer Präferenzen ansprechen.
   
   Ein System mit Automatisierung und KI-gestützten Vorschlägen im Hintergrund kann Ihrem Team helfen, neue Eigenschaften und Chancen zu erkennen.

4. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus der Customer Journey, um die Erlebnisse mit der größten Wirkung zu ermitteln.
   

   Maximieren Sie Ihren ROI, indem Sie analysieren, welche spezifischen CXs zu den am meisten geschätzten Interaktionen mit jedem Kunden führen. Sobald Sie dies wissen, können Sie diese ertragreichen Interaktionen automatisieren und mit Hilfe eines DXP personalisierte Inhalte vorbereiten.
   
   Nutzen Sie die Erkenntnisse anderer, ähnlich segmentierter Kunden, um neue Interessenten in ähnliche Customer Journeys mit hohen Conversion Rates zu trichtern. Starten Sie Customer Journeys auf der Grundlage von Vorlagen, so dass Sie sie mit der Erfassung weiterer Touchpoint-Daten anpassen können.

5. Nutzen Sie Profile, um sich bei der Erstellung zukünftiger Inhalte zu informieren und zu inspirieren
   

   Nutzen Sie Profile, um neue potenzielle Märkte zu segmentieren und zu analysieren. Die Daten werden Ihnen eine Fülle von Informationen liefern, die Ihnen neue demografische Gruppen und Märkte für Ihr Targeting aufzeigen können. Vielleicht stellen Sie fest, dass bestimmte Kanäle, von denen Sie dachten, dass sie gut laufen, bei bestimmten Segmenten nicht so gut abschneiden. Richten Sie Ihre Investitionen und Ihre Energie auf andere Arten von Inhalten aus, um einige dieser neuen Kanäle zu optimieren.

Erstellen Sie Kundenprofile, um den Gesamt-ROI zu maximieren

Mit einer zentralisierten, erweiterbaren Cloud-basierten Software wie Optimizely DXP können Sie Profile aus Omnichannel-Kundendaten erstellen und pflegen. Ein DXP sammelt Kundendaten von jedem Berührungspunkt und erstellt on-the-fly datengesteuerte Kundenportfolios für Sie. Ihr Marketingteam wird in der Lage sein, mit personalisierten Inhalten und Verkaufsstrategien zu experimentieren - in Echtzeit - um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.