Steigern Sie das Erlebnis Ihrer Kunden mit Marketing Orchestrierung

Von Zeit zu Zeit sollten Sie einen Schritt zurücktreten und sich das Ausmaß der von Ihnen geschaffenen Maschine vor Augen führen. Um eine Perspektive zu erhalten, können Sie sich das ansehen:

• Dutzende von Tools, aus denen Ihr Marketingpaket besteht
• Das Heer der Ideengeber, Content-Ersteller und -Redakteure
• Die Anzahl der funktionsübergreifenden Teams, die alle zusammenarbeiten
• Haufenweise Daten über Kunden und Zielgruppen

Es ist ein Wunder, dass moderne Marketingteams reibungslos arbeiten. Es gibt jedoch eine Methode für diesen Wahnsinn. Man nennt es Marketing Orchestrierung.

Dann halten Sie inne und stellen Sie sich eine Gruppe von Hochschulabsolventen direkt aus Fort Bragg vor.

Beachten Sie die Schönheit ihrer gleichmäßigen Schritte und die daraus resultierenden schwarzen Stiefel im Gleichschritt.

Bewundern Sie ihre makellosen Wellen der Bewegung und die Synchronität ihrer Gedanken.

All dies geschieht mit den harmonischen Symphonien der Band im Hintergrund.

Ist das nicht wunderschön?

Das ist das Versprechen von Marketing Orchestration, und wie dieser Blog zeigen wird, wirkt es Wunder für das Erlebnis Ihrer Kunden.

Wie sehr haben sich Ihre Kunden seit 2010 verändert?

Was kann sich in zehn Jahren schon ändern? Im Falle des letzten Jahrzehnts, nun, alles.

Sie würden sich wundern.

Der Geschmack, die Vorlieben und die Toleranz Ihrer Kunden sehen nicht mehr so aus wie vor einem Jahrzehnt.

Was Ihre Kunden damals als positives Erlebnis empfanden, ist heute wahrscheinlich nur noch mittelmäßig. Und Sie können diese Veränderungen daran erkennen, wie:

1. Ihre derzeitigen Kunden erwarten Personalisierung

Ihre Kunden legen heute keinen Wert mehr auf Personalisierung. Wenn überhaupt, haben sie das hinter sich gelassen. Personalisierung ist etwas, das sie erwarten.

71% der Kunden fühlen sich frustriert, wenn ein Einkaufserlebnis nicht personalisiert ist.

Doch die Zunahme von isolierten Unternehmen, unterschiedlichen Personalisierungstools und Marketingkanälen macht das Sammeln von Daten und die Personalisierung zu einem Albtraum.

2. Ihre Zielgruppe befindet sich jetzt auf verschiedenen Plattformen

Im Jahr 2010 hätten Sie Glück gehabt, wenn Sie die Hälfte Ihrer Kunden auf Twitter gefunden hätten. Heutzutage sind Ihre Kunden auf Twitter und einem Dutzend anderer Plattformen.

Was die Sache noch schwieriger macht, ist, dass Ihre Kunden Konsistenz erwarten, wenn sie sich auf diesen Plattformen bewegen.

Sie können nicht eine Sache auf Facebook sagen und eine andere auf Instagram. Es ist kaum zu glauben, aber das Publikum bemerkt selbst die kleinsten Abweichungen.

3. Ihre Kunden erwarten einwandfreie kanalübergreifende Erlebnisse

Im Gegensatz zu 2010 leben Ihre Kunden heute in den bequemsten Zeiten der Geschichte.

Schauen Sie sich um und beachten Sie die 5G-Internet-Geschwindigkeiten, die zweitägigen Amazon-Lieferungen und die Zahlungen per Mausklick.

Während Sie das lesen, hat einer Ihrer Kunden irgendwo eine Pizza bestellt. Sie wird ein paar Minuten, nachdem Sie mit diesem Artikel fertig sind, geliefert werden.

Es gibt nur ein Problem. Ihre Zielgruppe erwartet von Ihrer Marketingstrategie an jedem Punkt der Customer Journey das Gleiche.

Aus diesem Grund brechen Browser Seiten ab, die mehr als 3 Sekunden zum Laden benötigen.

Aus diesem Grund sollte der Übergang von Ihrer IG-Seite zu Ihrer Website einwandfrei sein und so wenig Zeit wie möglich in Anspruch nehmen. Anschließend benötigen Sie einen effizienten Prozess zur Erstellung von Inhalten, der relevante Inhalte liefert, wann immer Ihre Zielgruppe sie braucht.

Die Konsequenzen, viele isolierte Inhalte und was das bedeutet

Mit diesen veränderten Kundenerwartungen waren die Vermarkter gezwungen, sich an eine immer größere Anzahl von Komplexitäten anzupassen.

Wenn Sie sich in Ihrer Marketingorganisation umsehen, werden Sie wahrscheinlich Folgendes sehen:

1. Ein aufgeblähter Stapel von Martech-Tools

78% der Marketingfachleute benötigen mehr als 5 Tools, um eine Marketingkampagne auszuführen, zu planen und durchzuführen. (Optimizely CMP & Sirkin Interne Studie Jan 2021).

Moderne Vermarkter taten das, was sie am besten konnten, um diese Kundenwünsche zu erfüllen: Sie automatisierten mit den verfügbaren Techniken.

Das hat zu so vielen inkompatiblen Tools geführt, die durch schwache Integrationen in Marketingteams zusammengehalten werden, dass es traurig ist. Das Ergebnis ist, dass Ihre Kunden:

• Inkonsistente Ansprache durch verschiedene Plattformen
• Sich wiederholende Ansprache, z.B. wenn Sie einem Kunden zwei E-Mails schicken
• Langsamere Dienste beim Wechsel zwischen Endpunkten

2. Silos in Teams und Abteilungen

Für jeden kritischen Aspekt des Kundenerlebnisses haben Sie wahrscheinlich ein Team, das genau dafür zuständig ist. Oft haben Sie ein:

• Team für die Erstellung von Inhalten
• Team für Suchmaschinenoptimierung
• Team für Kundenakquise

Was viele nicht wissen: Je mehr Teams und Teammitglieder Sie haben, desto schwieriger ist es, Synchronität zu erreichen.

Denken Sie darüber nach: Hätten Sie lieber einen Chor mit 10 Mitgliedern oder einen mit hundert Mitgliedern? Dies führt letztendlich zu:

• Unproduktiven und ineffizienten Teams
• Wiederkehrende und sich wiederholende Aufgaben
• Ein unterschiedlicher Ton bei der Kundenansprache

3. Schwierige Messung des Fortschritts

Mit der Zunahme von mehreren Teams, Kanälen und Marketing-Tools verschwimmt alles und die Messung des Fortschritts wird zum Alptraum.

84% der Marketingfachleute geben an, dass der Nachweis aussagekräftiger Ergebnisse entscheidend ist. (Optimizely CMP & Sirkin interne Studie, Januar 2021)

Wahrscheinlich haben Sie es mit Metriken und Leistungsindikatoren versucht. Aber selbst diese Strategien sind kein Ersatz für die Desorganisation einer fragmentierten Marketingplattform.

Das Ergebnis kann sein, dass Sie damit enden:

• Aspekte unangenehmer Kundenerlebnisse, die nur schwer zu beseitigen sind
• Teure und ineffektive CX-Strategien werden weitergeführt
• Unfähigkeit, effektiv auf Kundenfeedback zu reagieren

Was ist Marketing Orchestrierung?

Forrester definiert Marketing Orchestrierung als ein leistungsstarkes Werkzeug im ABM und Marketing. Dieses Tool konzentriert sich nicht auf einzelne Kampagnen, sondern auf die Optimierung einer Reihe zusammenhängender kanalübergreifender Interaktionen, die zusammen ein individuelles Kundenerlebnis ergeben.

Wenn Ihnen der Fachjargon nicht zusagt, kommt der Begriff von dem wörtlichen Orchester. Stellen Sie sich vor, dass mehrere Personen verschiedene Instrumente spielen, die zusammen eine wunderschöne Symphonie und ein wunderbares Erlebnis ergeben.

Besser kann man die Beziehung zwischen Marketing Orchestration und Kundenerlebnis nicht erklären.

Diese Strategie zielt darauf ab, Ihr Team in die Lage zu versetzen, Inhalte über die richtigen Kanäle, zur richtigen Zeit und an die richtige Person zu liefern.

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses, in Zahlen

Auf der anderen Seite des Marketings gewinnt das Kundenerlebnis an Bedeutung wie nie zuvor. Früher ging es im Marketing darum, was Sie den Menschen erzählen.

Dann wurde es zu dem, was Sie den Menschen zeigten.

Heutzutage geht es im Marketing darum, wie Sie Ihren Kunden ein Gefühl vermitteln, und das ist Kundenerlebnis vom Feinsten.

Um die Bedeutung von CX zu verdeutlichen, hier ein paar Statistiken:

• Der Umsatz von Unternehmen, die sich auf das Erlebnis ihrer Kunden konzentrieren, steigt um 80%.
• 73% der Kunden geben an, dass das Erlebnis des Kunden ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidung ist.
• 86% der Kunden sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn sie dafür ein besseres Erlebnis erhalten
• 89% der Kunden haben nach einem schlechten Kundenerlebnis ihre Geschäftsbeziehung mit einem Verbraucher beendet.

Marketing Orchestrierung und Kundenerlebnis: Wo sich ihre Wege kreuzen

Sie fragen sich wahrscheinlich, was Ihre CX-Strategie mit Ihrer Marketingstrategie für die Orchestrierung zu tun hat: Kurz gesagt, alles.

Marketing Orchestrierung und ein positives Kundenerlebnis sind eng miteinander verwoben. Im Moment ist es unmöglich, das eine ohne das andere zu haben.

Die lange Antwort lautet, dass Marketing Orchestrierung folgendes bewirkt:

• Koordinierung des Timings, der Botschaft und der Segmentierung Ihres Omnichannel Marketings
• Skalierbarkeit und Einführung neuer Kanäle in Ihre CX-Strategie
• Beseitigung von Engpässen bei der Kuratierung personalisierter Inhalte
• Nutzung von KI für vorausschauende Entscheidungen.

Marketing Orchestrierung in Aktion: Was Sie nach der Einführung von Marketing Orchestrierung zu erwarten haben

Marketing Orchestrierung wird Ihre Strategien für das Kundenerlebnis effektiv, effizient und messbar machen. Sie hilft Ihnen, Ihr Marketing von einem gigantischen Berg an Komplexität in einen einfachen Prozess zu verwandeln, den sogar ein Praktikant verstehen kann.

Einige der Vorteile der Marketing Orchestrierung, die letztendlich zu einem besseren Erlebnis für Ihre Kunden führen, sind:

1. Nutzung von Daten zum Nachweis der Wirkung verschiedener Kanäle

Marketing Orchestrierung macht Schluss mit Versuch und Irrtum und Optimizely CMP führt Sie in eine Ära der fundierten Entscheidungsfindung.

Durch die Symphonie der verschiedenen Kanäle können Sie jetzt die Leistung der verschiedenen Kanäle verfolgen und sogar AB-Tests durchführen, wenn es um CX geht.

Bringen Ihre Inbound-SEO-Strategien mehr Leads ein als Ihre PPC-Anzeigen?

Mit Marketing Orchestrierung erhalten Sie Antworten. So können Sie fundierte Entscheidungen zur Finanzierung und Verbesserung treffen.

2. Verbesserte Anpassung der Kundenbotschaften

Die Bestimmung der Relevanz einer Botschaft für die Lebensumstände Ihrer Zielgruppe ist eine der häufigsten Ursachen für schlaflose Nächte im Marketing.

Marketing Orchestrierung könnte jedoch den Code geknackt haben.

Marketing Orchestrierung ermöglicht es Ihnen, Daten über die Vorlieben Ihrer Kunden zu sammeln und auszuführen. Das hilft Ihnen bei der Beantwortung der Frage:

• Welches Medium bevorzugen meine Kunden?
• Welches Medium bevorzugen meine Kunden zu bestimmten Zeiten?
• Welche Botschaft wird meine Kunden zu einem zukünftigen Zeitpunkt ansprechen?

Durch die vorausschauende Analyse ist Ihr System nun besser in der Lage, die Betreffzeile, den Kanal, den Zeitpunkt und sogar den Ton Ihrer personalisierten Nachricht zu bestimmen, was zu einer besseren Kundenzufriedenheit führt.

3. Segmentierung Ihrer verschiedenen Marketingkanäle

Marketing hilft Ihnen, Ihr gesamtes Kundenerlebnis aus der Perspektive der Marketingkanäle darzustellen.

Wenn Sie Schritt für Schritt verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihren Kanälen interagieren, wird die Segmentierung der verbundenen Kanäle einfacher.

Sie können dieses Wissen beim Versenden anwenden:

• Langform-Inhalte wie Newsletter per E-Mail
• Kurznachrichten über soziale Medien und Direktnachrichten
• Rabatte und Benachrichtigungen in Apps oder über Websites

Dies macht die Wiederverwendung von Inhalten und die Automatisierung effizient, da Kanäle mit ähnlichem Kundeneffekt gruppiert werden.

4. Reduzieren Sie den Stress und die Ängste, die Ihre Kunden während ihrer Customer Journey empfinden

Ihre Kunden sind auf jeder Stufe der Customer Journey mit einem gewissen Maß an Angst konfrontiert. Einige der Fragen, die diese Ängste schüren, sind:

• Ist dieses Produkt seriös?
• Werde ich mein Geld beim Kauf dieses Produkts verlieren?
• Kann ich diesen Verkäufer oder diese Website beim Wort nehmen?

Mit Marketing Orchestrierung können Sie diese Unsicherheiten mit dem passenden Marketingkanal ausräumen.

Kaufen Sie zum Beispiel etwas bei Amazon. Deren Orchestrierung kann Ihnen eine Textnachricht schicken, um Sie wissen zu lassen, dass Ihre Bestellung bestätigt ist.

Dann erhalten Sie eine E-Mail und eine In-App-Nachricht, um Ihnen mitzuteilen, dass Sie Ihr Produkt verfolgen können.

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen: Wie wäre es, wenn Sie alles unter einem einzigen Dashboard zusammenfassen.

Die Verwendung verschiedener Marketing-Tools kann sehr mühsam sein. Das muss aber nicht so sein.

Optimizely CMP bietet eine Lösung.

Ersetzen Sie die Dutzenden von Tools durch eine einzige, einheitliche Plattform und verbessern Sie gleichzeitig das Erlebnis Ihrer Kunden.

Optimizely CMP fasst alle funktionsübergreifenden Aspekte Ihrer Marketingstrategie in einem einzigen Dashboard zusammen.