Wie Sie Ihre Mobile-Konversionsrate auf einen höheren Traffic-Anteil bringen

Der neueste B2C Retail Benchmark-Report von Episerver basiert auf Milliarden von E-Commerce-Sitzungen. Er prognostiziert, dass der Anteil des mobilen Datenverkehrs während der Haupteinkaufszeiten bei über 60% liegen wird. Der Bericht zeigt jedoch, dass die Mobile-Konversionsrate immer noch hinter der Desktop-Konversion zurückbleibt. Warum also sehen so viele Einzelhändler und Marken diese Kluft zwischen ihrem mobilen Traffic und ihren Umsätzen?

Wie Sie Mobile-Konversionsraten optimieren können

In diesem Beitrag untersuchen wir die Trends im Verbraucherverhalten und geben Ihnen Anregungen, wie Sie Ihren Kunden ein besseres mobiles Einkaufserlebnis bieten können. Wir zeigen einige allgemeine Probleme auf, die speziell bei mobilen Geräten auftreten. Wir werfen einen Blick auf umfassendere Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenverhaltens und der Kundenmotivation, einschließlich der Personalisierung. Und wir betonen, wie wichtig es ist, Ihre Kunden zu verstehen und das Rätselraten bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses zu beseitigen.

Zur schnellen Orientierung finden Sie hier eine Liste der Methoden:

1. Machen Sie Ihren Checkout so nahtlos wie möglich
2. Beruhigen Sie Ihre mobilen Kunden
3. Seien Sie relevant
4. Wiedererkennbar sein
5. Persönlich sein

1. Machen Sie Ihren Checkout so nahtlos wie möglich

Mobile Shopper sind beim Checkout verloren. Wenn wir uns den Datenverkehr ansehen, ist die Nutzung von Mobiltelefonen höher als die von Desktop-Computern, und die Add-to-Basket-Raten sind bei Mobiltelefonen und Desktop-Computern ähnlich, aber die Conversion Rates für Mobiltelefone bleiben immer noch hinter denen für Desktop-Computer zurück.

Das Ausfüllen von Formularen fühlt sich auf dem Handy schwieriger an. Verringern Sie den Aufwand, wo Sie können.

Einige Erfolgsmethoden bei der Gestaltung von Formularen helfen den Benutzern auf allen Geräten:

1. Bieten Sie immer einen Gast-Checkout an, anstatt die Benutzer zu zwingen, ein Konto zu erstellen, um den Checkout durchführen zu können. Es wird als weniger hinderlich empfunden, wenn Sie es dem Kunden ermöglichen, ein Konto zu erstellen, nachdem er ausgecheckt hat. Füllen Sie die Felder für die Kontoregistrierung mit Daten aus dem Checkout-Prozess aus. Wenn dies mit den Vorteilen eines Kontos verknüpft wird, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Benutzer anmeldet, noch größer.
2. Reduzieren Sie die Anzahl der Formularfelder in Ihrem Checkout-Prozess auf die Felder, die für den Abschluss des Checkouts erforderlich sind. Bei Website-Tests sehen wir oft, dass Felder wie 'Woher kennen Sie uns?' Benutzer abschrecken. Diese Frage ist nicht nur unnötiger Aufwand, sondern einige Benutzer wissen auch nicht, wie sie sie beantworten sollen. Sobald Sie die Benutzer zum Nachdenken bringen, können sie das Vertrauen verlieren und die Seite verlassen.

Abbrüche treten auch auf, wenn Ihre Kunden ihre Adresse nicht genau eingeben können. Adresszeile 1 und Adresszeile 2 sind verwirrend und fehleranfällig, egal wie lange es sie schon gibt. Verwenden Sie eine Postleitzahlensuche oder eine automatische Vervollständigung des Ortes, um das Hinzufügen einer Adresse schneller und genauer zu machen.

3. Verwenden Sie die effektivsten Arten von Formularfeldern. Dropdown-Menüs können für mobile Benutzer Probleme verursachen. Wir sehen oft, dass Dropdown-Menüs verwendet werden, wo Tippfelder oder Optionsfelder schneller wären.
4. Reduzieren Sie den Aufwand, indem Sie Bezahlmethoden wie Apple Pay und Shop Pay anbieten. Auf dem Handy vereinfacht dies den Checkout-Prozess, da diese Plattformen Ihren Fingerabdruck oder eine PIN verwenden, anstatt mühsam nach Ihren Rechnungsdaten zu fragen.

2. Beruhigen Sie Ihre mobilen Kunden

Wenn Sie Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit beheben, z. B. ein schlechtes Design des Checkouts, können Ihre Kunden Ihre Produkte kaufen. Ein gutes Design motiviert die Menschen auch dazu, die neuesten Turnschuhe oder das schicke Sofa zu kaufen.

Untersuchungen von Comscore zeigen, dass bei der mobilen Nutzung eine große Kluft zwischen der Online-Zeit und den Ausgaben besteht.

Auf die mobile Nutzung entfallen 67% der Online-Zeit, aber nur 20% der Ausgaben.

Camscore nennt dies die "M-Commerce-Lücke", die auf Sicherheitsbedenken und Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit von Mobiltelefonen zurückzuführen ist. Unsicherheit ist ein Konversionskiller. Transparenz und Sicherheit geben den Kunden ein sicheres Gefühl und motivieren sie zum Weitermachen. Es ist wichtig, dies zu berücksichtigen, wenn Sie für mobile Benutzer entwerfen.

Fragen Sie bei jedem Schritt auf dem Weg zum Kauf, welche Fragen Ihre Kunden haben und ob sie beantwortet werden. Wie hoch sind zum Beispiel die Lieferkosten und wann kann ich meine neuen Turnschuhe erhalten?

Wir wissen, dass die Lieferkosten die Kaufentscheidung beeinflussen. Untersuchungen von Episerver zeigen, dass 76% der Verbraucher von einem geplanten Kauf absehen würden, wenn die Lieferkosten zu hoch sind. Wenn diese Informationen bis zum Checkout versteckt werden, wenn mobile Nutzer ohnehin schon frustriert sind, wird die Wirkung noch verstärkt. Erwägen Sie die Anzeige von Lieferinformationen auf den Produktseiten. Wir empfehlen außerdem, die Vorteile eines Kaufs bei Ihnen in der Nähe der Call-to-Action (CTA) im Checkout anzuzeigen.

Dank Amazon haben Shopper heute höhere Erwartungen an alle Einzelhändler. Sie haben sich an eine billigere und schnellere Lieferung gewöhnt. Je mehr Sie das Einkaufserlebnis optimieren und die Vorteile eines Einkaufs bei Ihnen herausstellen, desto besser können Sie den Amazon-Effekt abmildern.

Wenn Sie verstehen, was Menschen dazu bewegt, Entscheidungen zu treffen, und insbesondere die Bedürfnisse und Beweggründe Ihrer Zielgruppe kennen, können Sie sie dazu bewegen, bei Ihnen zu kaufen.

3. Seien Sie relevant

In einer unübersichtlichen digitalen Landschaft müssen Sie der Aufmerksamkeit mehr Aufmerksamkeit schenken. Das bedeutet, dass Sie die richtigen Kunden auf Ihre Website locken und dann deren Erwartungen erfüllen müssen, damit sie sich wohl fühlen und weiterkommen.

Wiedererkennbare Botschaften, relevante Inhalte und klare Call-to-Action-Aufforderungen sind der Schlüssel zu einem guten ersten Eindruck.

Wenn wir Websites von Einzelhändlern testen, beobachten wir oft, dass Kunden auf dem Handy durch die Startseite scrollen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was angeboten wird und was sie als nächstes tun sollten. Auf dem Desktop geben das Kopfmenü und die visuellen Elemente den Nutzern unmittelbare Hinweise auf die Art der Website, aber auf dem Handy, wo das Menü versteckt ist, ist es für die Nutzer mühsamer, dieses Verständnis zu erlangen.

Wenn Ihre Homepage nicht effektiv vermittelt, welche Art von Produkten Sie anbieten, können Kunden nicht verstehen, was Sie anbieten, und fälschlicherweise annehmen, dass es nicht relevant für sie ist. Dies kann zu höheren Bounce-Rates führen und sich negativ auf die Markenwahrnehmung auswirken.

Die Einzelhandelsdaten von Episerver zeigen, dass die Bounce-Rates auf dem Desktop im Jahr 2019 niedriger sind als auf dem Handy. Dies könnte darauf hindeuten, dass es für mobile Kunden schwieriger ist, die Art der Website zu beurteilen, ob sie für sie relevant ist und welche Maßnahmen sie ergreifen sollten.

Zeigen Sie Ihre wichtigsten Produktkategorien auf Ihrer Homepage in einer übersichtlichen Form an. Auf mobilen Bildschirmen ziehen ein klares Nutzenversprechen, einfache Produktkategoriekarten und Textlinks die Aufmerksamkeit auf sich.

4. Seien Sie wiedererkennbar

Wenn Landing Pages nicht mit Ihren anderen Marketingkanälen übereinstimmen, werden sich Ihre Kunden weniger sicher und motiviert fühlen. Wir wollen ein Gefühl der Sicherheit für mobile Benutzer fördern

Wir wissen eine Menge darüber, wie Menschen Entscheidungen treffen und was sie zu einer Handlung motiviert. Jahrzehntelange Verhaltenswissenschaft und unsere eigene Neuromarketing-Forschung zeigen uns, dass Anerkennung ein extrem wichtiger Faktor bei der Entscheidungsfindung ist.

Die Evolution hat die Art und Weise, wie wir Entscheidungen treffen, geprägt. Um zu überleben, mussten wir jede Sekunde Millionen von Daten verarbeiten und schnelle Entscheidungen treffen. Überlegte Entscheidungen kosten uns Energie. Wenn wir also müde sind, entscheiden wir uns für die einfachste und sicherste Entscheidung.

Unser Gehirn nutzt kognitive Verzerrungen, um schnelle Entscheidungen zu treffen, die wir für richtig und sicher halten. Kognitive Voreingenommenheiten sind unbewusste Abkürzungen, die wir durch unsere Erlebnisse in der Welt entwickelt haben. Wir alle haben Hunderte von Vorurteilen, und als Designer nutzen wir diese, um unsere Motivation und unser Verhalten zu beeinflussen.

Eine dieser Voreingenommenheiten, die Sie bei guter Planung leicht anwenden können, ist der Effekt der bloßen Exposition: Wenn Dinge vertraut wirken, sind sie attraktiver. Verwenden Sie während der gesamten Customer Journey konsistente Botschaften und eine einheitliche Sprache, damit die Kunden mit weniger Aufwand und weniger Denkpausen vorankommen.

Es ist wichtig, dass Ihre Such- und Kommunikationsstrategie mit Ihrer Strategie für die Inhalte Ihrer Website und Ihrem Testprogramm abgestimmt ist. Wenn Kampagnen und Tests zur Conversion Rate Optimization (CRO) beispielsweise isoliert durchgeführt werden, kann die Customer Journey isoliert werden und die Vorteile der Wiedererkennung gehen verloren. Einige unserer Kunden haben unser Behavioral Design Audit genutzt, um herauszufinden, wie und wo sie diese psychologischen Effekte einsetzen können.

5. Persönlich sein

Wir wissen, dass die Menschen ihre mobilen Geräte immer intensiver nutzen. Sie werden mit Benachrichtigungen, Werbung und Inhalten bombardiert. Sie sind vielen Ablenkungen ausgesetzt. Ihre Inhalte müssen aussagekräftig und zeitgemäß sein, um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen.

Personalisierung verstärkt den Wiedererkennungseffekt. Wir reagieren eher auf Botschaften und Produkte, die sich auf uns zugeschnitten anfühlen. Je besser Sie die Bedürfnisse und das Verhalten Ihrer Kunden verstehen, desto besser können Sie Personalisierung anbieten. Die globale Shopper-Studie von Episerver (Reimagining Commerce 2020) zeigt, dass die Verbraucher der Personalisierung offen gegenüberstehen, wenn sie relevant ist, und dass dies mit ihren Ängsten bezüglich des Datenschutzes in Einklang gebracht werden muss.

Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und wissen, wo sie sich auf ihrer Reise befinden, können Sie zeitnahe, relevante Inhalte liefern, die sich maßgeschneidert anfühlen. Wir helfen unseren Kunden dabei herauszufinden, wie, wo und wann sie die Personalisierung mit Hilfe der Abbildung der Customer Journey umsetzen können.

Customer Journey Mapping ist ein Tool zur systematischen Erfassung von Erkenntnissen über jede Interaktion, die ein Kunde im Laufe der Zeit mit Ihnen hat, einschließlich der Geräte, die er für bestimmte Aufgaben verwendet. Auf diese Weise lassen sich Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und es wird deutlich, was gemessen werden muss, um das Erlebnis des Kunden wirklich zu verstehen.

Dieser Rahmen ist ideal, um all Ihre Kundenforschung und Datenerkenntnisse miteinander zu verbinden. So können Sie Designentscheidungen auf der Grundlage von Beweisen treffen und nicht auf der Grundlage von Vermutungen und Meinungen.

In diesem Artikel haben wir einige Trends im mobilen Verhalten auf Einzelhandels- und Markenwebsites vorgestellt. Das große Bild zeigt, dass Kunden bereit sind, mehr Zeit auf ihrem Handy zu verbringen, aber viel weniger von ihrem Geld. Es weist auf den Checkout-Ablauf, die Navigation und Sicherheitsaspekte hin, bei denen sich ein besseres Design auf die Mobile-Konversionsrate auswirken kann.

Es ist jedoch wichtig, dass Sie nicht nur diese allgemeinen Trends, sondern auch Ihre Kunden verstehen. Systematisches Kundenfeedback, Forschung und Tests sowie die Messung dessen, worauf es ankommt, werden Ihnen zeigen, wo und wie Sie die Customer Journey für Ihre Kunden verbessern müssen.