Machen Sie das Jahr 2021 zum Jahr der denkwürdigen CX

Die jährlichen Econsultancy CX-Trends für 2021 wurden vor ein paar Wochen veröffentlicht und ich lese sie immer gerne. Doch während ich normalerweise zustimmend nicke, hatte ich dieses Jahr das Gefühl, dass ein Bereich übersehen wurde. Für mich ist es ein Bereich, der, wenn er richtig ausgeführt wird, eine enorme Differenzierung für Marken schaffen kann, und das in einer Zeit, in der der Lärm noch nie so laut war.

"Es besteht der Irrglaube, dass jeder Aspekt der Customer Journey einwandfrei sein muss, um ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen."

Wenn es darum geht, ein Erlebnis zu beurteilen, erinnern wir uns daran, wie wir uns auf dem Höhepunkt, dem intensivsten Punkt, und am Ende des Erlebnisses gefühlt haben. Die so genannte "Peak End Rule" ermöglicht es Marken, selbst aus negativen Erlebnissen positive "Peaks" zu schaffen, die als herausragende Erlebnisse in Erinnerung bleiben. Die Marke eines Unternehmens muss alle Bereiche des Erlebnisses durchdringen - vom Ton über die Texte und Farben bis hin zu den Werten, aber im Moment des Höhepunkts des Erlebnisses muss sie übertrieben werden. Wenn Sie als Kunde während eines Erlebnisses durchgängig guten Service erhalten, werden Sie sich zwar glücklich fühlen, aber nicht unbedingt in Erinnerung bleiben. Es ist wie ein kaltes Glas Wasser - es erfüllt seinen Zweck, aber es bringt Ihre Geschmacksnerven nicht zum Tanzen.

Es gibt Möglichkeiten, durch UX und ein gutes Timing auf der digitalen Reise Spitzenerlebnisse zu schaffen. Der Einsatz von Tools wie der Digital Experience Platform von Episerver gibt Ihnen die Möglichkeit, nahtlose Kundenkontaktpunkte entlang der digitalen Reise zu schaffen und zu optimieren.

Wenn es einen oder zwei Momente während des Erlebnisses gibt, in denen Sie das Gefühl haben, dass Ihre Erwartungen übertroffen wurden - und zwar unerwartet -, wird dies eine länger anhaltende Erinnerung fördern und Sie dazu ermutigen, dieser Marke gegenüber Loyalität zu zeigen.

Wie man Momente der Freude einführt

Erstellen Sie zunächst eine Customer Journey, die den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht und eventuelle Reibungsverluste mildert (Sie wollen ein gutes Basiserlebnis). Führen Sie dann an bestimmten Berührungspunkten unerwartete Überraschungsmomente oder Zusatznutzen ein, die eine positive Reaktion auslösen.

Das Magic Castle Hotel in L.A. hat trotz veralteter Einrichtung und eines kleinen Swimmingpools die Hitliste auf Trip Advisor angeführt. Dank des außergewöhnlichen Service und der Einführung von Überraschungsmomenten wie einer "Eis am Stiel"-Hotline, unbegrenzten kostenlosen Snacks und Pop-up-Zauberern, die beim Frühstück für Unterhaltung sorgten, blieben die Gäste mit positiven, glücklichen Erinnerungen zurück. Und warum? Weil es diese unerwarteten Momente der Freude waren, die sie mitnahmen und an die sie sich erinnerten und die das Erlebnis so einzigartig machten, als hätten sie in einem Luxushotel gewohnt.

Die Bedeutung des Herausstechens ist das, was viele Marken falsch interpretieren. Wenn Sie effektiv "Lärm" machen, um Ihre Bekanntheit zu steigern, indem Sie etwas Lächerliches oder Verrücktes tun, bleiben Sie Ihrem Publikum vielleicht kurzfristig besser in Erinnerung, aber bringt das tatsächlich einen Mehrwert?

Lings Cars ist ein gutes Beispiel für eine Marke, die ein einprägsames und konsistentes Erlebnis bietet. Völlig verrückt, aber einprägsam.

Anwendung der Peak-End-Theorie auf Ihre Customer Journey

Wenn Sie die Peak-End-Theorie anwenden, muss Ihr denkwürdiges Erlebnis Ihren Kunden zugute kommen und den Werten Ihrer Marke entsprechen. Es ist eine Gelegenheit, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, aber es muss sich dabei nicht um ausgefeilte Artikel handeln. Es kann einfach die Art und Weise sein, wie Sie ein Kundenproblem lösen und dann einen Anreiz als Dankeschön für seine Geduld und Treue hinzufügen.

Momente der Freude zu schaffen, ist eigentlich ziemlich einfach. Hier sind ein paar Hinweise, wie Sie dies in Ihre Erlebnisse integrieren können:

Wählen Sie besondere Berührungspunkte

Wählen Sie bestimmte Berührungspunkte innerhalb der Customer Journey aus, um Ihre "Höhepunkte" zu setzen - Ihre Marke sollte durchgängig konsistent sein, aber an diesen Punkten übermäßig offensichtlich.

Nutzen Sie die Technik als neue Methode der Kundenansprache

Die Menschen werden die Technik, die Sie einsetzen, nicht sehen, aber sie werden die Auswirkungen dessen erleben, was sie bieten kann. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Technik auswählen, die am besten für Ihre Bedürfnisse geeignet ist. Wenn Sie bei der Suche nach dem richtigen Tool Hilfe benötigen, empfehlen wir Ihnen die Lektüre von Analystenberichten wie dem Gartner Magic Quadrant für DXP, um Ihre Entscheidungsfindung zu unterstützen.

Schaffen Sie Raum für Spontaneität

Behandeln Sie Kunden als Individuen und versuchen Sie, ein maßgeschneidertes, kontextbezogenes Erlebnis zu schaffen. Scheuen Sie sich nicht, spontan zu sein, überraschen Sie Ihre Kunden und erfreuen Sie sie auf diese Weise.

Wählen Sie eine erstklassige Plattform

Verwenden Sie eine Plattform, die speziell für die Bereitstellung erstklassiger digitaler Erlebnisse entwickelt wurde - wir sind große Fans von Episerver's DXP, einer sehr leistungsstarken Lösung für die Bereitstellung von Erlebnissen in großem Umfang.

Beenden Sie das Erlebnis mit einem Höhepunkt

Denken Sie daran, das Erlebnis mit einem Höhepunkt abzuschließen. Das letzte Kapitel Ihres Erlebnisses ist dasjenige, an das sich Ihre Kunden am meisten erinnern werden - also sorgen Sie dafür, dass es ein positives Kapitel ist.

Unvergessliche Erlebnisse sollten immer in den Trendlisten auftauchen

Es besteht kein Zweifel, dass 2020 ein unglaublich herausforderndes Jahr für alle war, und die Unternehmen, die erfolgreich sind, sind diejenigen, die ein Erlebnis bieten, das zu 100% auf ihre Kunden ausgerichtet ist. Durch die Anwendung der Peak-End-Regel haben Unternehmen eine echte Chance, sich von ihren Mitbewerbern zu unterscheiden und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen - einen Eindruck, der zu Loyalität, Fürsprache und Folgeausgaben führt. Ich persönlich würde es begrüßen, wenn die Schaffung eines einprägsamen Erlebnisses auf der Liste der Trends für das nächste Jahr stehen würde - es sollte jedes Jahr ein fester Bestandteil sein.