Die Vor- und Nachteile von Live-Chat im Bankwesen
Umfragen zeigen, dass Live-Chat eine vorrangige Investition im Jahr 2020 ist. Welche Arten von Chat und welche Überlegungen gibt es für Sie und Ihre Kunden?
Auf die Frage nach den drei wichtigsten NEUEN Website-Funktionen und/oder Funktionalitäten, die ihre Unternehmen in den nächsten 12 Monaten am ehesten anpassen würden, gaben 32 % der Teilnehmer am B2B Digital Experience Report von Episerver an, dass der Live-Chat eine Priorität sei.
Warum sollten Sie einen Live-Chat brauchen?
Live Chat kann Finanzdienstleistern helfen, ihre Conversion zu steigern, die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Laut Econsultancy sagen 79 % der Verbraucher, dass sie Live-Chat-Funktionen bevorzugen, weil sie nicht in der Warteschleife warten müssen und ihre Fragen sofort beantwortet bekommen.
Bots können mehr Konversationen zu geringeren Kosten abwickeln, so dass menschliche Agenten mehr Zeit für komplexere oder höherwertige Interaktionen haben. Eine Win-Win-Situation also für Sie und Ihre Kunden!
Was ist ein Live-Chat?
Im Großen und Ganzen ermöglicht der Live-Chat Ihren Kunden, Fragen zu stellen und Antworten von Ihrem Unternehmen zu erhalten. Dabei kann es sich um allgemeine Anfragen zu Produkten, Dienstleistungen und Öffnungszeiten handeln oder um sicherere Interaktionen im Zusammenhang mit Anträgen, Forderungen, Kontostandsinformationen und sogar Überweisungen. Viele Finanzinstitute bieten diese Dienste bereits seit einiger Zeit über das Telefon an, mit einer Mischung aus automatisierten Menüs und menschlichen Bedienern. Der Unterschied liegt in der Anwendung auf andere digitale Kanäle wie Websites, Apps und Sprachassistenten. Oft wird von Live-Chat gesprochen, wenn es um Bots geht, aber er kann auch an menschliche Operatoren übergeben werden.
Vorteile von Live Chat
Bots sind in der Lage, mehr Konversationen zu geringeren Kosten zu führen, so dass menschliche Agenten mehr Zeit für komplexere oder höherwertige Interaktionen haben. Eine Win-Win-Situation also für Sie und Ihre Kunden.
Es ist wichtig, die Vorteile zu addieren, wenn Sie sowohl automatisierte Bots als auch menschliche Operatoren im Live Chat in Betracht ziehen.
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Vorteile |
Nachteile |
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Geschwindigkeit und Verfügbarkeit. Bots haben den Vorteil, dass sie ein größeres Anrufvolumen mit höherer Geschwindigkeit bearbeiten können als die Stunden und Kapazitäten, die menschliche Operatoren vorhalten. |
Der Einsatz von Bots geht normalerweise auf Kosten der Authentizität und des Einfühlungsvermögens, die ein Mensch bieten kann. |
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Konsistenz ohne die Ermüdung eines menschlichen Operators. |
Oft wirken Bots eher wie ein Skript, was zu Frustration führen kann. |
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Kostengünstiger als ein Call Center, da keine Zeit in der Warteschleife verbracht wird. |
Für Bots und menschliche Mitarbeiter ist es wichtig, dass die Antworten nicht in Richtung Finanzberatung abschweifen, da dies reguliert ist. |
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Chats können gespeichert werden, um einen Prüfpfad oder eine Kundenhistorie zu erstellen, wenn Sie eingeloggt sind. |
Die Informationen müssen immer auf dem neuesten Stand sein. |
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Analysen können helfen, Trends oder Fehler auf Ihrer Site oder Ihrem Service schneller zu erfassen. |
Je nach Technik kann es Probleme mit falsch geschriebenen oder falsch getippten Wörtern geben. |
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Ihre Kunden müssen sich keine Notizen machen oder sich daran erinnern, was ihnen gesagt wurde, wenn Sie ihnen die Abschrift der Interaktion per E-Mail schicken können. |
Dies erfordert von den Nutzern etwas mehr technisches Verständnis als ein Telefonat oder ein persönliches Gespräch. |
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Ein geöffnetes Chat-Fenster bietet Ihrem Kunden möglicherweise bessere Multitasking-Möglichkeiten als ein Telefonat. |
Der Chat erfordert das Internet und ist daher möglicherweise nicht für alle Ihre Kunden geeignet. |
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Es kann für Kunden diskreter sein, da sie zu Hause oder im Büro nicht belauscht werden, und sie können anonym Fragen stellen, wenn keine Kontaktdaten erforderlich sind. |
Die Anforderungen an die Reaktionszeit sind höher als bei Callcentern, und eine nahtlose Übergabe an menschliche Mitarbeiter ist ein Muss, damit die Erwartungen erfüllt werden. |
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Schnelle, präzise Antworten können zur Kundenzufriedenheit und damit zur Loyalität beitragen. |
Wenn Sie mit sicheren Kontoinformationen arbeiten, müssen Sie eine Möglichkeit haben, die Identität zu klären. |
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Es ist einfach, detailliertere Informationen über einen Link bereitzustellen, als nachzufragen oder bei einem Anruf alles genau zu erklären. |
Sichere Kontoinformationen eröffnen Ihnen eine weitere Möglichkeit für Phishing-Angriffe. |
Wie Sie die Vorteile am besten nutzen
Um die Vorteile von Bots und Menschen im Live-Chat optimal zu nutzen, ist es am besten, ein Gleichgewicht herzustellen und an den richtigen Stellen an Menschen zu übergeben. Im Idealfall werden Ihre menschlichen Operatoren an den bisherigen Chatverlauf übergeben und haben Zeit, diesen zu verarbeiten, um die Frustration durch wiederholte Informationen zu minimieren. Stellen Sie sich dies wie Ihr Routing-Menü im Call Center vor.
Am besten ist es, wenn es in Ihre Informationsquellen integriert ist, so dass der Bot oder der Mensch Ihre Website/Inhalte kennt und konsistente Informationen aus einer einzigen Quelle liefern kann.
Sie sollten sich überlegen, wo Sie Live Chat einsetzen möchten und sicherstellen, dass er plattformübergreifend funktioniert, auf Ihrer Website, in der App oder in einem persönlichen Assistenten wie Amazon Echo, Google Home usw.
Wenn Sie wirklich clever sein wollen, wie wäre es dann, wenn Sie sich überlegen, wie Sie Antworten oder Informationen entsprechend Ihrer bisherigen Reise personalisieren können? So wie ein Mensch den Kontext eines Gesprächs kennt, kann der Bot diesen nutzen, um die spezifische Interaktion zu verbessern und die Antworten zu zentralisieren, um mit künstlicher Intelligenz für zukünftige Interaktionen zu lernen.
Wenn Sie Ihre Interaktionen genau im Auge behalten, können Sie daraus lernen, was Sie auf Ihrer Website vermissen. Informationen, die vergraben sind oder fehlen, können priorisiert werden, um Frustration zu vermeiden.
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