6 Tech-Stack Einblicke von Segment, Zoopla und ClassPass

Im November haben wir unsere erste einstündige Digital Labs Live-Sitzung für ein wirklich globales Publikum gehostet. Referenten von bahnbrechenden Marken wie Segment, ClassPass, Zoopla und Creative CX sprachen über ihre Erkenntnisse über den Aufbau eines intelligenteren Tech-Stacks - und darüber, warum dieser in jüngster Zeit so stark an Bedeutung gewonnen hat.

Haben Sie es verpasst? Hier finden Sie die Themen.

Lernen Sie zunächst die Diskussionsteilnehmer kennen:

Veronica Hulea - Zoopla
Nina Bayatti - ClassPass
Sudhee Chilappagari - Segment
Kenneth Kutyn - Optimizely

1. Warum ein intelligenterer Tech-Stack?

Zu Beginn haben wir uns die offensichtliche Frage gestellt: Warum brauchen wir überhaupt einen intelligenteren Tech-Stack?

Die Antwort ist einfach. Eine Größe passt nicht für alle. Die Zeiten der Massenkommunikation und des generischen Produktangebots sind vorbei.

Für Zoopla bedeutet das, dass man Kunden mit sehr spezifischen Bedürfnissen erkennt: Käufer und Verkäufer, Mieter und Vermieter.

"Wir versuchen, spezielle Customer Journeys zu entwickeln, die auf die verschiedenen Kundentypen abgestimmt sind. Wir tun dies, indem wir eine umfassende Sicht auf den Kunden aufbauen, sein Verhalten im Web und in der nativen App verstehen und wissen, welche Marketingkanäle er bevorzugt", erklärt Veronica Hulea.

Ein intelligenter Tech-Stack ist der Schlüssel zum Aufbau einer umfassenden Sicht auf den Kunden und zur Erschließung zielgerichteter und relevanter Erlebnisse.

2. Persönlich werden

Echte Personalisierung basiert auf einem tiefen Verständnis der Nutzer. Bisher hat sich die Datenerfassung in der Regel auf Website-Analysen von Unternehmen wie Google und Adobe gestützt.

Da die Nutzer jedoch zunehmend eine tiefere und nahtlosere Personalisierung erwarten, müssen Sie mit neuen und leistungsfähigeren Funktionen mithalten - und das setzt einen robusten Tech-Stack voraus.

Wir haben gehört, wie Segment die Datenerfassung und -aktivierung auf ein neues Niveau hebt. Mit Profile Unification können Teams das Nutzerverhalten plattformübergreifend verstehen, während Audience Builder maßgeschneiderte Nachrichten per E-Mail oder Facebook versendet und gleichzeitig Daten testet und optimiert, um zu verstehen, was für Kunden am besten funktioniert.

"Der analytische Stack ist ein integraler Bestandteil dieser Bemühungen, personalisierte Reisen zu liefern", sagte uns Veronica. "Die Kombination von Segment und Optimizely ist sehr leistungsfähig, denn wir können all diese Zielgruppen an Optimizely senden und herausfinden, wie wir unser Geschäft ausbauen können und wie wir an der Personalisierung einer Reise arbeiten können."

3. Anpassung an die virtuelle Welt

Offensichtlich hat COVID-19 einen enormen Einfluss auf die Arbeitsweise vieler Unternehmen, vor allem auf die der Fitness- und Wellnessbranche. Nina Bayatti von ClassPass sprach über die Verlagerung von persönlichen Kursen und Terminen hin zu virtuellen Erlebnissen, da Fitnesskurse, Fitnessstudiobesuche, Beauty- und Wellnesstermine aufgrund von Schließungen nicht mehr möglich sind.

"Wir haben Livestream-Kurse als Teil unseres Produktangebots eingeführt. Das hat unseren Partnern geholfen, während der Schließungen dringend benötigte Einnahmen zu erzielen, und unseren Mitgliedern die Möglichkeit gegeben, ihre Routine fortzusetzen."

Zoopla hat auch die physischen Interaktionen ins Internet verlagert, mit virtuellen Besichtigungen, die es den Nutzern ermöglichen, sich neue Häuser bequem von ihrem bestehenden Haus aus anzusehen.

Die Herangehensweise mag sich aus der Notwendigkeit heraus geändert haben, aber oft zum Besseren - durch die Kombination von Experimentieren und intelligenteren Datenerkenntnissen.

Sowohl Zoopla als auch ClassPass haben Tools aus ihrem Tech-Stack, darunter Optimizely und Segment, genutzt, um ihr Produktangebot so anzupassen, dass sie ihre Kunden besser bedienen können. Für sie war das Experimentieren eine effektive Möglichkeit, diese neuen Funktionen und Produktangebote zu testen.

4. Sehen Sie sich Ihre Daten an. Hören Sie auf Ihre Nutzer.

Eine Frage, die von den Zuschauern immer wieder gestellt wurde, betraf die Art der Nutzerforschung, die hinter einigen der verschiedenen Optimierungen steht.

Für ClassPass bedeutet dies, dass wir nicht nur auf die Daten schauen, sondern auch auf die Meinungen der Nutzer und Partner hören. "Viele unserer jüngsten Kundenbefragungen wurden einfach durchgeführt, um zu verstehen, was unseren Nutzern das Vertrauen geben würde, zu buchen."

Podiumsdiskussionen mit Partnern ermöglichten es den Teams auch zu verstehen, was in den Fitnessstudios vor sich ging und wie sie ihre Einrichtungen an die Krise anpassten. Dieser Ansatz wurde von beiden Seiten sehr positiv aufgenommen.

"Ich denke, das liegt zum Teil daran, dass unsere Kunden wirklich daran interessiert sind, zu einer Art Routine zurückzukehren, und deshalb sind sie auch sehr bereit, diese Art von Feedback zu geben. Und das Gleiche gilt für unsere Partner, die wirklich nach Möglichkeiten suchen, ihr Geschäft anzupassen."

5. Zwei wichtige Tech-Stack-Trends

An dieser Stelle meldete sich Sudhee Chilappagari von Segment zurück, um auf zwei wichtige Trends einzugehen, die er bei der Art und Weise beobachtet hat, wie Teams während der Pandemie mit Tools in ihrem Tech-Stack experimentiert haben. "Der erste Trend war, dass B2C-Unternehmen ihre Investitionen in digitale Werbetools verdoppelten und Google Ads, Facebook Pixel, Twitter Ads und LinkedIn Insight Tag zu ihrem Tech-Stack für Werbung hinzufügten."

Und der zweite Trend? "Dies betraf B2B-Softwareunternehmen, die auf ein Abonnementmodell angewiesen sind", so Sudhee. "Als die Abwanderung während der Pandemie zunahm, begannen sie, den Kundenerfolg zu verdoppeln. Als wir eine Analyse durchführten, um die am schnellsten wachsenden Software-Tools in unserem Katalog zu ermitteln, fielen 3 der Top 10 Tools zufällig in die Kategorie Kundenerfolg." Dazu gehören Unternehmen wie Salesforce, Zendesk, Kustomer und Vitality.

6. Experimentieren Sie Ihren Weg aus der Krise

Schließlich sprach Kenneth Kutyn von Optimizely mit den Zuschauern über die schiere Anzahl von Experimenten, die jetzt das Wort COVID oder Coronavirus enthalten. Ein intelligenter Tech-Stack gibt Teams die Funktion, sich auf Experimente zu stützen und schnell neue Nachrichten zu verbreiten.

"Einige Erfolgsmethoden, die wir beobachtet haben, waren kleine Dinge, wie z.B. den Kunden mitzuteilen, dass die Geschäfte normal weiterlaufen. Gleichzeitig experimentieren Unternehmen aber auch mit allen möglichen neuen Geschäftsmodellen - z.B. Abholungen am Straßenrand oder, wie wir gesehen haben, virtuelle Kurse und Besichtigungen." Diese Experimente bringen oft bisher verborgene Funktionen an die Oberfläche, um neue Werte zu schaffen. "Sie haben bereits die harte Entwicklungsarbeit für diese Funktionen geleistet. Und jetzt nutzen sie nur noch sehr leichte Experimente, um die Menschen auf ihre Existenz aufmerksam zu machen."