Der Schuldige an den Schwächen in der Kundenzentrierung im B2B-Bereich: Amazon

Episerver hat kürzlich 600 Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, IT und E-Commerce in B2B-Unternehmen befragt , um herauszufinden, wie sie ihre digitalen Erlebnisse bewerten. Einige der auffälligsten Ergebnisse des B2B Digital Experience Reportvon Episerver konzentrieren sich auf die Schwächen in der Kundenzentrierung, die in allen Branchen zu bestehen scheinen.

Bevor wir uns den Daten zuwenden, möchten wir Ihnen erklären, was eine Schwäche in der Kundenzentrierung ist:

Kurz gesagt bedeutet eine kundenzentrierte Lücke, dass das digitale Erlebnis, das Ihr Unternehmen bietet, nicht den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden entspricht.

Das Eingeständnis, dass Sie eine Lücke im Service für Ihre Kunden haben, ist wahrscheinlich das Letzte, was Sie tun möchten. Sie stellen Ihre Kunden in den Mittelpunkt.Sie tun alles, was in Ihrer Macht steht, um "Ja" zu ihnen zu sagen. Obwohl es schwer zuzugeben ist, sind sich B2B-Unternehmen einig, dass ihr Unternehmen Schwächen in der Kundenzentrierung hat.

71 Prozent der von uns befragten Unternehmen gaben an, dass das digitale Erlebnis in ihrem Unternehmen nicht den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden entspricht. Noch schlimmer sieht es bei Herstellern und Händlern aus, die 76 bzw. 77 Prozent der Befragten angaben.

Das sind nicht gerade lustige Statistiken. Allerdings geben sie den Unternehmen etwas, worauf sie hinarbeiten können.

Es gibtalsoSchwächen in der Kundenzentrierung, unddiese Schwächenscheinen in allen Branchen in hohem Maßevorhanden zu sein . Aber ich wollte wissen, warum wirso viele Berichte über Schwächen in der Produktion und im Vertrieb erhalten.

Deshalb haben wir in einem kürzlich durchgeführten Roundtable über digitale Praktiken und die nächsten Schritte im B2B-Bereich Hersteller und Händler zu den Schwächen in der Kundenzentrierung befragt.

Der Übeltäter? Natürlich Amazon .

Einer der Teilnehmer des Roundtable, ein Marketingleiter eines Vertriebsunternehmens für Elektroprodukte, erklärte, dass Amazon der Grund dafür ist, dass die Erwartungen seiner Kunden so hoch sind. Mittelständische Hersteller und Händler haben nicht das Geld, um mit den Amazonen der Welt zu konkurrieren. Sie müssen Zeit, Ressourcen und Mitarbeiter unter einen Hut bringen, um ihre Kunden bestmöglich zu bedienen. Kurz gesagt, sie werden nie in der Lage sein, Amazon auszustechen, Amazon.

Ein anderer Teilnehmer,ein E-Commerce-Stratege eines industriellen Vertriebsunternehmens, stimmte dem zu. Ihr Unternehmen muss die Erwartungen der Kunden erfüllen, die von Amazon geprägt werden. Die größte Herausforderung besteht darin, das derzeitige Offline-Erlebnis und die Erfahrungen der Account Manager vor Ort online zuübertragen. Er beschrieb dies als "einen hohen Berg, den es zu erklimmen gilt. "

Es scheint, dass Hersteller und Händler einen gemeinsamen Feind haben. Aber nicht alles ist für Amazon verloren. Mit der richtigen Strategie können Hersteller und Händler die Oberhand gewinnen. Hier finden Sie fünf Tipps, wie Sie Amazon übertreffen und die Schwächen in der Kundenzentrierung in Produktion und Vertrieb ausgleichen können:

1. Priorisieren Sie Omnichannel-Erlebnisse.
   Es ist nicht alles digital. Einige Kunden, vor allem die jüngeren Generationen, bevorzugen die Online-Selbstbedienung, wann immer dies möglich ist. Andere wiederum bevorzugen es, zum Telefon zu greifen oder persönlich vorbeizukommen (soziale Distanzierung und Masken inbegriffen). Sie müssen nicht Amazon sein, um überzeugende Kundenerlebnisse zu bieten. Sie müssen Ihre Kunden nur dort abholen, wo sie sind.Aber ich sage Ihnen, wenn Ihre Site wie etwas aus den 90er Jahren aussieht, sollten Sie vielleicht darüber nachdenken, Ihr digitales Erlebnis zu überarbeiten.
   
2. Differenzieren Sie sich mit Mehrwertdiensten.
   Amazon Business ist nicht der einzige Marktplatz, den Sie im Auge behalten müssen. Da immer mehr B2B-Marktplätze auftauchen, können sich Hersteller und Händler mit Mehrwertdiensten differenzieren. Wenn es menschlichist, bietet Amazon es wahrscheinlich nicht an. Wenn Sie nicht über eine Bibliothek von Dienstleistungen verfügen, sollten Sie dort anfangen. Haben Sie Experten, die bei der Reparatur oder Inspektion von Teilen helfen können? Können Sie Schulungen anbieten? Wie sieht es mit der Vormontage Ihrer Produkte aus? Wo können Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten? Das sind Gewinne, die nur darauf warten, eingesammelt zu werden. Und es ist eine gute Möglichkeit, es Amazon heimzuzahlen, dasmit Ihrer Expertiseabsolut nicht mithalten kann.
   
3. Hören Sie auf Ihre Kunden.
   Ich beziehe mich hiernicht unbedingt auf die Daten. Wir alle wissen, wie viele Daten Amazon hat und dass sie wahrscheinlich ein ganzes Team von Analysten haben, die diese Daten ständig überwachen. Daten sind großartig, aber sie sind nur ein Teil des Puzzles. Führen Sie vierteljährliche Kundenbefragungendurch . Gründen Sie einen Kundenbeirat. Oder laden Sie einen IhrerKunden zu einem kostenlosen Mittagessen ein und lassen Sie ihn oder sie sich über die Dinge beschweren, die Siebesser machen könnten. Wenn ein Kunde eine bestimmte Meinung hat, ist es wahrscheinlich, dass es andere gibt, die die gleiche Frustration und das gleiche Lob aussprechen. Nehmen Sie diese Informationen, wie auch immer sie gesammelt werden, und sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde die Auswirkungen spürbar spürt. Denken Sie daran, dass Sie nicht nur zuhören, um zu reagieren. Hören Sie stattdessen zu, um zu verstehen, und reagieren Sie dann auf eine Art und Weise, die Ihren Kunden einen Mehrwert bietet. Sicher, Amazon mag Sie in Sachen Datenkompetenz schlagen, aber Sie sind näher an IhrenKunden dran als Amazon .
   
4. Stellen Sie jemanden ein, der sich ausschließlich um Kundenanfragen kümmert, um Ihr digitales Erlebnis zu verbessern.
   Ich bin begeistert, denn ich habe selbsterlebt, wie es funktioniert. Vor kurzem haben wir Josh Schoonmaker, Director of Digital Solutions bei Consolidated Supply, zu den Erfolgen befragt , die er seit der Partnerschaft mit Episerver erzielt hat . Die Implementierung einer E-Commerce-Website war eine Sache, aber der wirkliche Erfolg kam, als Josh ein Team von Digital Engagement Specialists (DES) einsetzte, um die Technik noch besser zu machen. Die DES bei Consolidated Supply sind dafür verantwortlich, das Feedback der Kunden zur Website einzuholen und kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen, um diese Erwartungen zu erfüllen.
   
5. Wenn Siesienicht schlagen können, nehmen Sie an ihnen teil.
   Wir haben gesehen, dass einige Hersteller und Händler mit dem Verkauf auf B2B-Marktplätzen Erfolg haben. Sie können diesen Weg in Erwägung ziehen, um Ihr Inventar mit niedrigen Margen zu verkaufen . Die meisten komplexen Käufe mit höheren Gewinnen erfordern menschliches Eingreifen oder eine E-Commerce-Software, die für diese Art von Komplexität ausgelegt ist. Aber Sie können auch versuchen, Produkte mit niedrigeren Margen auf Marktplätzen anzubieten. Oder vielleicht haben Sie ein Teilespiel. In jedem Fall bietet der Verkauf auf einem B2B-Marktplatz versteckte Vorteile, die einen Versuch wert sein könnten.

Kundenzentriertheit ist vielleicht ein etwasklischeehaftesWort, aber es gibt einen Grund, warum die Menschen auf diesen Zug aufspringen: Sie wollen es Ihren Kunden recht machen. Sie wollen die Lücke schließen, die zwischen dem, was Sie liefern, und dem, was Ihre Kunden erwarten, besteht. Wir hoffen, dass Ihnen diese Tipps dabei helfen, den Player zu übertreffen , der den Goldstandard für Kundenerlebnisse setzt.