Tipps für eine kundenorientierte Inhaltsstrategie in der Krise für Finanzdienstleistungen

Darüber hinaus ist die globale Finanzdienstleistungsbranche eine der ersten Adressen für staatliche Interventionen im Kampf gegen COVID-19. Die Botschaften müssen sich in Echtzeit ändern, um mit der sich ständig verändernden Realität Schritt zu halten.

Die Finanzinstitute arbeiten mit einem Ausmaß an staatlichen Eingriffen zusammen, das es nicht einmal in Kriegszeiten gegeben hat, und sind ein entscheidender Teil der Reaktion und der Erholung. Auch die Versicherungsgesellschaften stehen unter zunehmendem Druck, den Versicherungsschutz und die Online-Schadensabwicklung zu klären.

In diesen Zeiten müssen wichtige und sich ändernde Informationen auf eine Weise bereitgestellt werden, die Ihre Kunden auf einfachste Weise entdecken und verdauen können. Da 63 Prozent der befragten Finanzdienstleister im B2B Digital Experience Report von Episerver der Meinung sind, dass ihre Website als Quelle der Wahrheit und des Fachwissens für ihre Zielkunden angesehen wird, und mehr als ein Drittel (37 Prozent) ihre erstklassige Website als größtes Differenzierungsmerkmal gegenüber ihren Online-Wettbewerbern bezeichnet, ist es jetzt an der Zeit, dass sie glänzt. Hier sind unsere Tipps, die Ihnen helfen, in dieser für Vermarkter und Kunden stressigen Zeit zu optimieren.

1. Priorisieren Sie relevante Inhalte.

Es versteht sich fast von selbst, aber in der Eile, mit der neue Informationen aktualisiert und hinzugefügt werden, sollten die relevantesten Inhalte ganz vorne auf Ihrer Website stehen und nicht verdeckt oder nur über ein PDF verfügbar sein, auf das in den Tiefen verlinkt wird. Der CARES Act und das Paycheck Protection Program (PPP) in den Vereinigten Staaten von Amerika haben jetzt einen enormen Einfluss auf die US-Institute, und andere Länder sind verpflichtet, Zahlungserleichterungen anzubieten, zusätzliche Freibeträge für Überziehungen zu gewähren und Geschäftskredite leicht zugänglich zu machen. Die meisten Besucher Ihrer Website wollen mehr wissen. Was können Sie jetzt anbieten? Wie haben sich Ihre bestehenden Produkte verändert? Da viele Finanzinstitute auf Gebühren für verpasste Zahlungen verzichten und reduzierte Zahlungen (mit Vorankündigung) anbieten, müssen Sie die Optionen durch gut sichtbare Inhalte erläutern.

Wenn es darum geht, sich über Unternehmen zu informieren, mit denen sie Geschäfte machen möchten, bevorzugen Geschäftskunden die Website eines Unternehmens gegenüber allen anderen Optionen, so unsere Studie

2. Was können Sie für Kunden tun, die sich in Schwierigkeiten befinden?

Dies ist eine unglaublich stressige Zeit für viele Menschen und Ihre Kunden müssen wissen, welche Möglichkeiten sie haben. Da sie nicht in eine Filiale gehen und die Dinge mit einem versierten Mitarbeiter besprechen können, müssen sie sich online beraten lassen. In den Finanzdienstleistungsunternehmen werden viele Vorkehrungen getroffen - ob Versicherungen (der britische Versicherer Admiral war der erste, der eine Rückerstattung an alle Kunden aufgrund des wahrscheinlichen Rückgangs der Schadensfälle während der Pandemie ankündigte) oder die Flexibilität bei der Rückzahlung von Krediten, welche Optionen können sie in Betracht ziehen? Es heißt, dass das Verhalten der Unternehmen gegenüber ihren Kunden während dieser Pandemie die Kundentreue auf Jahre hinaus beeinflussen wird. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die verfügbaren Hilfsangebote leicht finden können.

3. Berücksichtigen Sie die Auswirkungen des Call Centers.

Wenn die Filialen und Büros geschlossen sind, ist der nächstbeste Weg für viele Kunden, zum Telefon zu greifen. Aber die Call Center sind entweder geschlossen oder sehr begrenzt und daher überlastet. Die Botschaft, die Sie Ihren Kunden übermitteln, muss klar und deutlich sein. Sie müssen die Erwartungen bezüglich der Wartezeiten festlegen und alle Kunden, die allgemeine, nicht kontospezifische Informationen suchen, auf die Website verweisen, um schnell und einfach Informationen zu erhalten. Dies ist von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, das Call-Center-Volumen zu priorisieren und nur kontospezifische Anfragen zu bearbeiten.

4. Was ist die Haltung des Unternehmens?

Sobald Sie die Inhalte für Ihre Kunden überlegt und optimiert haben, können Sie weitere Unternehmensnachrichten in Betracht ziehen, die ebenfalls nützlich sind, um in diesen Zeiten Verbindung und Empathie zu schaffen. Ziehen Sie in Erwägung, Ihre Kunden über weitere Maßnahmen des Unternehmens zu informieren, wie z.B. den Verzicht der Führungskräfte auf Boni oder Gehaltskürzungen. Diese Maßnahmen des Unternehmens sind nicht nur für Kunden von Interesse, die sich in Schwierigkeiten befinden, sondern auch für Ihre Investoren.

Dividenden werden fast überall ausgesetzt und Sie müssen den Anlegern erklären, warum. Gibt es auf der Ebene des Volkes irgendwelche freiwilligen Aktivitäten? Geschichten wie das Nähen von Masken oder Kitteln, das 3-D-Drucken von persönlicher Schutzausrüstung für Mitarbeiter an vorderster Front in ihrer Freizeit oder sogar Ausrüstungsspenden Ihres Unternehmens könnten als Teil einer außergewöhnlichen sozialen Verantwortung von Unternehmen als "Unterstützung unserer Gemeinschaft" in Betracht gezogen werden.

5. Schauen Sie nach außen und lassen Sie sich inspirieren.

Und schließlich ist es eine gute Idee, neben den aktualisierten Inhalten, die Sie veröffentlichen müssen, auch regionale Finanzberatungs-Websites im Auge zu behalten, insbesondere solche mit Foren wie moneysavingsexpert.com. Auf diese Weise können Sie nicht nur feststellen, welche Fragen oder Bedenken die Menschen haben und wie sich diese im Laufe der Pandemie verändern, sondern auch, wie die Antwort Ihres Unternehmens besser auf diese Bedenken abgestimmt werden kann und wie Sie relevante Inhalte erstellen können, die Ihre Kunden eindeutig auf den neuesten Stand bringen. Schließlich können Sie diese Inhalte diesen externen Sites zur Verfügung stellen, um sicherzustellen, dass sie aktuell und mit denen Ihrer Mitbewerber vergleichbar sind.

Schnelligkeit und Genauigkeit der Inhalte sind wichtig, aber vor allem müssen Unternehmen in diesen beispiellosen Zeiten Einfühlungsvermögen und Authentizität zeigen. Wenn Sie Ihre Inhalte besser kennenlernen und erfahren möchten, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollten und was bei Ihrem Publikum ankommt, nehmen Sie unser Content Diagnostics Angebot von Episerver an.