Erfolgsmethoden und Tools für das Customer Journey Management

Customer Journey Management (CJM) ist eine Methode, mit der Sie das Erlebnis Ihrer Kunden online und im Geschäft optimieren können.

Das Customer Journey Management, das manchmal auch als 'Experience-Optimierung' oder 'Abbildung der Customer Journey' bezeichnet wird, ist weitaus umfassender als die gängige Praxis des Customer Relationship Management (CRM).

CJM kombiniert Technik und Verhaltenswissenschaft, um Ihnen zu zeigen, wie Sie Pläne für jeden Schritt der Kundeninteraktion entwickeln können. Es nutzt die Wissenschaft, um Kunden zu Verhaltensweisen zu ermutigen, wie z.B. auf Inhalte zu reagieren, Formulare auszufüllen oder vorgeschlagene Artikel zu kaufen.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

• Unternehmen können von der Entwicklung einer detaillierten Customer Journey-Karte profitieren, um die Interaktionen ihres Unternehmens mit ihren Kunden besser zu verstehen.
• Entdecken Sie einige der wichtigsten Vorteile und Fakten des Customer Journey Managements.
• Finden Sie die notwendigen Tools, um Ihre Kundeninteraktionen zu bewerten und Strategien zur Verbesserung durch eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln.

Die wichtigsten Vorteile des Customer Journey Managements

Moderne Kunden suchen mehr als nur ein Produkt. Die Menschen sind in ihren Einkaufsgewohnheiten viel versierter - und wenn Sie ihre Aufmerksamkeit behalten wollen, müssen Sie ihnen das Erlebnis bieten, das sie suchen.

Studien haben gezeigt, dass 66% der Unternehmen glauben, dass sie ein erfolgreiches kundenzentriertes Erlebnis koordinieren, aber die harte Wahrheit ist, dass 44% der Branchenführer sagen, dass dies nicht genug ist. Customer Journey Management beinhaltet eine Verhaltensanalyse, um Bereiche zu entdecken, in denen sich Ihr Unternehmen verbessern kann.

Die Shopper von heute suchen nach mehr als nur dem niedrigsten Produktpreis. Marketinguntersuchungen haben ergeben, dass 64% der Shopper die Marke aus einer Vielzahl von Gründen wechseln. An erster Stelle steht dabei der Wunsch nach einem mühelosen Einkaufserlebnis, und wenn sie glauben, dass sie es woanders bekommen können, werden sie es tun.

Wenn Sie Ihre Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende planen und das Erlebnis für Ihre Kunden optimieren, werden Sie unter anderem folgende Vorteile feststellen:

• Mehr Weiterempfehlungen: Das Verhalten der Kunden deutet darauf hin, dass sie dazu beitragen, die Markenbotschaft zu verbreiten, und die Zahl der Weiterempfehlungen kann um bis zu 10% steigen.
• Gesteigertes Upselling: Upselling und Cross-Selling werden um 5% gesteigert.
• Marketing-ROI: Die Einführung von Customer Journey Management führt zu einer Steigerung des Marketing-ROI um bis zu 10%.
• Engagement: Marken, die Customer Journeys managen, haben nicht nur zufriedenere Kunden. Diese Marken erleben auch einen 25%igen Anstieg des Mitarbeiterengagements.
• Wachstum: Wenn Unternehmen ein positives emotionales Erlebnis bieten, steigt die Kundenbindung um 2%.

Erfolgsmethoden im Customer Journey Management

Unternehmen jeder Größe versuchen, die von ihren Kunden wahrgenommene Qualität zu verbessern. Fast zwei Drittel der Unternehmen setzen heute Customer Journey Management ein, um sich von der Konkurrenz abzuheben. 84% der Unternehmen, die sich auf ihre Customer Journey konzentrieren, verzeichnen einen Umsatzanstieg.

Die Customer Journey ist das entscheidende Puzzlestück, um Ihre Konkurrenz zu übertreffen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie Customer Journey Management einführen sollen und damit beginnen oder mehr darüber erfahren möchten, finden Sie hier die Erfolgsmethoden für Customer Journey Management:

1. Stellen Sie sich das Erlebnis Ihrer Kunden als eine Reise vor

Unternehmen machen oft den Fehler, ihre Bemühungen zunächst auf das Marketing zu konzentrieren. Leider umfasst diese Sichtweise nicht das gesamte Bild. Eine gute Customer Journey-Karte umfasst alle Bereiche des Unternehmens und alle, die mit der Marke in Berührung kommen. Diese Reise umfasst Mitarbeiter, Verkäufer, Lieferanten, das Management und den Kunden.

Um eine erfolgreiche Customer Journey zu erstellen, sollten Sie ganzheitlich denken. Stellen Sie sicher, dass alle Personen und Unternehmen, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, bei der Erzählung der gesamten Geschichte berücksichtigt werden. Diese Ideen und Funktionen sollten einbezogen werden:

• Peripherer Kontakt: Worin besteht der erste Kontakt? Periphere Kontaktbereiche können sowohl direkten als auch indirekten Kontakt umfassen. Zum Beispiel kann ein Kunde eine Anzeige sehen oder von einem anderen Kunden empfohlen werden.
• Externer Kontakt: Zu diesen Kontaktpunkten gehören die externen Assets Ihrer Marke wie soziale Medien, die Website oder der Standort Ihres Geschäfts.
• Interner Kontakt: Dazu gehören alle Interaktionen mit einem Mitarbeiter oder einem Prozess innerhalb Ihrer Marke. Interne Interaktionen können mit Ihren Verkäufern, Lieferanten, Kundendienstzentren oder anderen Personen erfolgen, die Ihr Unternehmen vertreten. Behandeln Sie Anbieter und Lieferanten wie Kunden, um eine einheitlich positive Customer Journey zu gewährleisten.

2. Verstehen Sie Ihren Kunden besser

Sie haben nur eine Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Der Versuch, den Weg Ihrer Kunden zur Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu entdecken und zu kartografieren, ist nur ein Teil davon, zu wissen, wer Ihre Kunden sind. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre wichtigsten Kunden zu identifizieren und ihre eigenen Ziele bei der Suche nach Ihren Dienstleistungen oder Produkten kennenzulernen, indem Sie Personas von Kunden entwickeln.

Personas helfen Ihnen, Verhaltensmuster zu erkennen und den gesamten Ansatz zur Erstellung Ihrer Customer Journey-Karte zu visualisieren. Wenn Ihr Kundenstamm aus anderen Unternehmen besteht und B2B-Marketing oberste Priorität hat, ist es dennoch wichtig, die einzelnen Kundentypen zu verstehen - und Sie können Customer Personas auf der Grundlage der von Ihnen betreuten Unternehmenstypen entwickeln.

Studien zeigen, dass bei Unternehmen, die sich auf klare, dokumentierte und vollständig recherchierte Customer Personas konzentrieren, 71 % mehr Umsatz erzielen.

3. Seien Sie sich über Ihre Ziele im Klaren

Wenn Sie sich Ziele für die Abbildung der Customer Journey und die Entwicklung einer Strategie für die Customer Journey setzen, sollten Sie sich zunächst Gedanken über die Motivation machen, die Sie dazu veranlasst hat, Ihre Customer Journey-Karte zu erstellen. Wenn Sie dies nur tun, weil es eine neue Marketingstrategie ist, die Sie vorschlagen, haben Sie das Ziel verfehlt.

Es ist wichtig, dass Sie sich bei der Erstellung Ihrer Karte Ziele setzen, um Bereiche zu entdecken, die verbessert werden müssen. Einige Pläne, die Sie in der Entwicklungsphase in Betracht ziehen könnten, sind:

• Lösung von bekannten Problembereichen oder Schmerzpunkten
• Verbesserung des Customer Engagements.
• Wege zur Steigerung der Einnahmen finden.
• Die Entwicklung eines besseren Markenimages.

In diesem Video wird die Erstellung einer Customer Journey-Karte im Detail erläutert.

Die wichtigsten Tools für das Customer Journey Management

Um das beste Customer Journey Erlebnis zu schaffen, brauchen Sie die richtigen Tools. Tools zur Abbildung der Customer Journey sammeln und erstellen Daten darüber, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, und helfen Ihnen, die Persona des Kunden besser zu verstehen.

Einige einfach zu verwendende Tools zur Abbildung der Customer Journey sind:

• Optimizely: Eine Plattform für digitale Erlebnisse, die Unternehmen hilft, datengestützte Entscheidungen für die Entwicklung ihrer Kundenerlebnisse und Site-Inhalte zu treffen.
• UXPressia: Diese Anwendung erstellt visuelle Abbildungen der Customer Journey und enthält hilfreiche Produktvorlagen.
• Smaply: Smaply ist ein Cloud-basiertes Tool, mit dem Sie sowohl einfache als auch komplexe Karten zum Kundenerlebnis erstellen können. Es umfasst eine kostenlose Version.
• Miro: Dies ist eine vielseitige, digitale Whiteboard-Anwendung zur Erstellung von Customer Journey-Maps, Retrospektiven, Moodboards und vielem mehr.
• Gliffy: Gliffy erstellt Workflows, Diagramme und Customer Journey-Maps.

Werfen Sie einen Blick auf die Prioritäten der CEOs für die nächsten fünf Jahre. Wo liegt Ihr Schwerpunkt?

Erkennen Sie die Vorteile von Customer Journey Management

Je nach Produkt oder Dienstleistung sind Kunden bereit, bis zu 18% mehr für Unternehmen auszugeben, die ihnen das Erlebnis bieten, das sie erwarten. Für fast 80 % der amerikanischen Verbraucher sind Bequemlichkeit, Schnelligkeit, kompetente Hilfe und freundlicher Service die wichtigsten Elemente eines positiven Erlebnisses.

Der Aufbau eines qualitativ hochwertigen Customer Journey-Erlebnisses beginnt mit den richtigen Tools, Erlebnisanalytik und einem gründlichen Verständnis dafür, wie Ihr Unternehmen mit der Öffentlichkeit interagiert. Wenn Sie ein solides Customer Journey Management-Programm für Ihre Marke und Ihre Mitarbeiter einführen, werden Sie in verschiedenen Bereichen wie Umsatz, Kundenempfehlungen und Upselling Gewinne erzielen.

Ihr Unternehmen ist mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung. Kunden sehen es als eine Einheit, die ein Erlebnis schafft - und wie Sie dieses Erlebnis managen, zeigt sich in den Ausgaben der Kunden und der Kundenzufriedenheit.