Volaris: Aufbau einer optimierungsorientierten Unternehmenskultur
Volaris, eine Ultra-Billigfluggesellschaft mit Sitz in Mexiko-Stadt, die jährlich durchschnittlich 15 Millionen Reisende befördert. Das Engagement von Volaris für den Kundenservice und das tiefe Verständnis für die Bedürfnisse der Reisenden unterscheidet das Unternehmen von anderen Fluggesellschaften.
Als zweitgrößte Fluggesellschaft in der Region steht das Unternehmen jedoch im harten Wettbewerb mit konkurrierenden Fluggesellschaften, die auf dem amerikanischen Kontinent Fuß fassen wollen. Die Website von Volaris ist die Hauptverkaufsstelle für Tickets und Zusatzleistungen, und die Kunden schätzen die Einfachheit des Online-Buchungsprozesses.
"Bevor wir Optimizely hatten, konnten wir nicht wissen, ob eine Änderung des Designs oder des Layouts unserer Website positive oder negative Auswirkungen haben würde. Wir waren im Blindflug."
- Julio Farfan, Head of Optimization für Web und Mobile bei Volaris
Sowohl neue als auch wiederkehrende Kunden besuchen häufig die Volaris-Website, um sich über die Preise von Fluggesellschaften zu informieren. Um den Umsatz zu steigern, beschlossen Herr Farfan, Head of Web and Mobile Optimization, und sein Team, auf das kollektive Wissen des gesamten Unternehmens zurückzugreifen. Farfan bat alle Mitarbeiter - von den Ingenieuren bis zu den Flugbegleitern - um Ideen, wie man den Umsatz steigern könnte, indem man das Erlebnis auf der Website auf die verschiedenen Reisenden zuschneidet. Volaris ging dann eine Partnerschaft mit Optimizely ein, um eine datengesteuerte Unternehmenskultur aufzubauen.
Crowdsourcing von Conversions
"Als wir anfingen, wussten die meisten im Unternehmen nicht, was A/B-Testing ist", sagt Farfan. Wenn ein Product Manager die Farbe eines Produkts oder den Stil und das Layout einer Seite ändern wollte, hatte er keine Möglichkeit zu testen, ob sich das Erlebnis für den Benutzer dadurch verbessern würde oder nicht. Bei jeder Änderung an der Website wurde die Aktualisierung jedem Besucher der Site angezeigt. Wenn das neue Layout oder das neue Farbschema bei den Kunden nicht ankam, gingen die Conversions auf der Site zurück und das Unternehmen verlor Einnahmen. Das Web- und Mobile-Optimierungsteam beschloss, dass es eine Möglichkeit brauchte, um Änderungen zu testen, bevor sie umgesetzt wurden.
"Als wir anfingen, Optimizely zu nutzen, bemerkten wir sofort eine interne Veränderung - die Mitarbeiter begannen, neue Ideen zu testen, bevor sie Build-Anforderungen an das Entwicklungsteam schickten", sagt Farfan.
Das plötzliche Interesse an Optimierung und Experimentieren bei Volaris inspirierte Farfan dazu, das gesamte Unternehmen einzubeziehen. Sein Team rief einen Ideenwettbewerb für mehr als viertausend Volaris-Mitarbeiter ins Leben. Außerdem gaben sie eine Infografik an die Mitarbeiter weiter, in der erklärt wurde, warum Volaris Ideen sammelt und wie A/B-Testing funktioniert.
Ein Beispiel für einen lehrreichen Optimierungsinhalt, der intern bei Volaris verteilt wurde
Dies bot eine neue Möglichkeit, Einblicke von allen Ebenen der vielfältigen Belegschaft von Volaris zu erhalten. Die drei besten Mitarbeiter, deren Ideen den größten Einfluss auf das Unternehmen hatten, erhielten als Preis ein kostenloses Hin- und Rückflugticket zu einem beliebigen Ziel von Volaris.
Ergebnisse
Im ersten Jahr, in dem Volaris ein Programm zum Experimentieren mit Optimizely durchführte, verzeichnete das Unternehmen einen Anstieg der Zusatzverkäufe auf der Website zwischen 2,1 und 2,3 %. Dieser Erfolg ermutigte das Unternehmen, kontinuierlich neue Methoden zu testen, um die Marke weiterzuentwickeln.
Interne Innovation inspirieren
Der Wettbewerb um A/B-Testing-Ideen für die Website führte zu über 100 Einsendungen von Volaris-Mitarbeitern - etwa 70% davon wurden mit Optimizely getestet.
Ein Gefühl der Dringlichkeit führt zu mehr Buchungen
Die siegreiche Idee, die den meisten Umsatz brachte, stammte von einem Mitglied des Vertriebsteams. Die Idee war, während einer Werbeaktion einen Timer einzurichten, der die Tage, Stunden und Minuten bis zum Ende der Aktion herunterzählte. Die Überprüfung der Wirkung des Timers ergab einen Anstieg der Conversions um bis zu 10%.
Wichtige Erkenntnisse
- Für die Reisebranche - insbesondere für Fluggesellschaften - ist die Website der wichtigste Treiber für Buchungen. Wenn Sie Experimente durchführen, um Änderungen am Trichter der Website zu testen, können Sie die Wirksamkeit dieser Änderungen messen.
- Mitarbeiter sind die beste Quelle für neue Ideen und Inspiration. Schaffen Sie eine datengesteuerte Kultur, indem Sie Ideen zum Testen und Umsetzen in die Crowd geben.
- Erhöhen Sie die Transparenz und die Zusammenarbeit, indem Sie A/B-Test-Analysen und -Ergebnisse unternehmensweit teilen, um die Teammitglieder zu motivieren, ihre Ideen zu teilen.
