Vermögensverwaltung: Neue Wege, um Kundenvertrauen im digitalen Zeitalter aufzubauen

Normalerweise wird das Vertrauen im Rahmen des "Umwerbungsprozesses" aufgebaut, wenn Ihre Kunden Sie und Sie sie kennenlernen. Sobald die Beziehung hergestellt und die Anlagerichtlinien umgesetzt sind, liegt der Schlüssel zur Kundenbindung darin, dieses Vertrauen zu erhalten. Das ist jedoch leichter gesagt als getan.

Im Wealth Management Report 2017 von Salesforce gaben 51% der Anleger zu, dass sie mit der Fähigkeit ihres Beraters, ihre Bedürfnisse zu erfüllen, "unzufrieden" sind. Der 2017 Digital Disruption Report von Deloitte konnte einige der Gründe dafür aufzeigen: Für einige ist es ein Mangel an Vertrauen - der Glaube, dass Berater ihre eigenen Interessen über die des Kunden stellen, andere hatten das Gefühl, dass ihr Berater nicht die richtigen Optionen anbietet, die auf ihren einzigartigen Kontext zugeschnitten sind. Für Millennial-Anleger ist die Beziehung zu ihrem gewählten Vermögensverwalter nicht mehr so beständig wie für ihre Eltern.

Wie können Vermögensverwalter und Asset Manager also am besten daran arbeiten, das Vertrauen zu erhalten, das sie ursprünglich aufgebaut haben?

Vertrauen schaffen und erhalten

In erster Linie möchten Kunden als Menschen und nicht nur als Portfolios behandelt werden. Das bedeutet, dass Sie dem Kundenzuhören müssen, anstatt ihm strukturierte Produkte aufzudrängen . Wenn Sie die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs stellen - und erst zuhören, bevor Sie sprechen -, haben Sie die perfekte Möglichkeit, dem Berater mitzuteilen, was ihnen am wichtigsten ist: ihre Ziele, ihre Risikobereitschaft, ihre Familie und ihre wohltätigen Interessen. All diese Themen sind mit Emotionen verbunden, und die Bereitschaft eines Kunden, diese Informationen mitzuteilen, ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und die Vertiefung der Beziehung.

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Vertrauens ist die Einhaltung Ihrer Versprechen. Zu Beginn der Kundenbeziehung werden die Erwartungen hinsichtlich der Dienstleistungen, Strategien und Leistungen festgelegt, die der Kunde von Ihnen erwarten sollte. Sie können zwar keine Rendite garantieren, aber einige Aspekte, wie z.B. Kundenkontakt und Meetings,liegen ganz in Ihrer Hand, und das ist auch gut so: Jüngste Umfragen zeigen, dass Kunden mehr Kontakt und Reaktionsfähigkeit von ihren Beratern erwarten. Mangelnde Proaktivität bei der Kontaktaufnahme mit Kunden und die nicht zeitnahe Beantwortung von Anrufen oder E-Mails wurden von Spectrem als einer der Hauptgründe für den Wechsel des Finanzberatersgenannt.

Unsere Kunden nutzen Episerver Content Recommendations , um die Bedürfnisse und Interessen ihrer Kunden zu erkennen, indem sie deren Online-Leseverhalten automatisch verfolgen. Selbst wenn sie schon länger nicht mehr mit einem Kunden gesprochen haben, wird den Beratern ein Dashboard mit den Interessen des Kunden in Echtzeit präsentiert. Ausgestattet mit diesen Informationen könnenIhre Berater ein informierteres und proaktiveres Kundenengagement betreiben und sind besser in der Lage, das Vertrauen ihrer Kunden im digitalen Zeitalter aufzubauen.