Was ist ein digitales Erlebnis, und wie lässt es sich auf Ihr Unternehmen anwenden?
Da fast 70 % der Kunden die Bequemlichkeit über die Marke stellen, spielt das digitale Erlebnis eine wichtige Rolle. Also, was ist das und wie können Sie es nutzen?
Wussten Sie, dass fast 70% der Kunden beim Einkaufen die Bequemlichkeit über die Marke stellen? In diesem Zusammenhang spielt das digitale Erlebnis eine wichtige Rolle in der Customer Journey.
Unternehmen, die das digitale Erlebnis für ihre Shopper verbessern, können eine höhere Kundentreue und höhere Umsätze verzeichnen.
Was also ist ein digitales Erlebnis, und welche Bereiche Ihres Unternehmens können davon profitieren?
Die wichtigsten Erkenntnisse:
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Ein digitales Erlebnis ist eine elektronische Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat.
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Das digitale Kundenerlebnis unterscheidet sich vom DX, weil es die Summe der digitalen Interaktionen des Benutzers mit einem Unternehmen während seiner Buyer Journey ist.
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Das Kundenerlebnis ist jede Interaktion, die ein Käufer mit Ihrer Marke hat, online und offline.
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Um digitale Erlebnisse zu verbessern, sammeln Sie zunächst Kundenfeedback und analysieren die Daten.
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Zwei Bereiche, die einwandfrei sein sollten, sind die Reaktionszeit der Website und die Leistung der Mobile App.
Was ist ein digitales Erlebnis?
Ein digitales Erlebnis, auch als DX bezeichnet, ist jede digitale Interaktion, die ein Kunde mit einem der digitalen Touchpoints Ihres Unternehmens hat. Beispiele für digitale Erlebnisse sind:
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Ein Kunde sieht eine E-Mail, in der ein Verkauf angekündigt wird.
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Ein Benutzer surft auf der Website eines Unternehmens und liest digitale Assets wie Fallstudien oder Webinare.
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Eine Person scrollt durch ihr Social Media-Konto und sieht eine Anzeige.
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Ein Kunde kommuniziert mit einem Chatbot, um Antworten zu einem Produkt zu erhalten.
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Eine Person arbeitet per Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter zusammen, um ein Problem zu lösen.
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Ein Kunde erhält eine Benachrichtigung auf seinem Smartphone, dass sein Produkt eingetroffen ist.
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Jemand findet über eine Google-Suche den Link zu einem Blog und klickt darauf.
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Ein Käufer scannt und bezahlt seine Produkte am Checkout-Kiosk eines Geschäfts.
Digitales Erlebnis vs. digitales Kundenerlebnis vs. Kundenerlebnis
Sie fragen sich vielleicht: "Sind digitales Erlebnis und digitales Kundenerlebnis nicht dasselbe?" Oder vielleicht: "Was ist der Unterschied zwischen digitalem Erlebnis und Kundenerlebnis?" Es gibt leichte Unterschiede zwischen beiden.
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Digitales Erlebnis vs. digitales Kundenerlebnis
Wie wir gelernt haben, ist ein digitales Erlebnis eine elektronische Interaktion, die ein Käufer mit Ihrem Unternehmen hat. Ein digitales Kundenerlebnis hingegen ist die Summe der digitalen Interaktionen eines Benutzers mit einem Unternehmen während seiner Buyer Journey.
Nehmen wir zur Veranschaulichung eine Käuferin namens Carol. Carol liebt eine bestimmte Spülmittelmarke und folgt der Marke in den sozialen Medien. Als sie durch ihre sozialen Medien scrollt, sieht sie, dass ihre Lieblingsseife im Angebot ist. Carol klickt von ihrem Handy aus auf die Anzeige und der Link wechselt zur Produktseite der App der Marke, bei der sie bereits eingeloggt ist. Sie legt die Seife in den Warenkorb, schließt den Kauf aber nicht ab. Später am Tag, wenn sie am Computer sitzt, ruft Carol die Website der Marke auf und schließt den Checkout-Prozess ab. Schließlich aktiviert sie die Option, dass die Seife jeden Monat automatisch geliefert werden soll.
Als Carol die Werbung für die Spülmittel in den sozialen Medien sah, war das ein digitales Erlebnis. Der gesamte Prozess, der damit endet, dass Carol die monatliche Lieferung des Produkts abonniert, war das digitale Kundenerlebnis.
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Digitales Erlebnis vs. Kundenerlebnis
Da das digitale Erlebnis eine digitale Interaktion ist und das digitale Kundenerlebnis die gesamte Customer Journey umfasst, was ist dann ein Kundenerlebnis? Ein Kundenerlebnis ist jede Interaktion, die ein Käufer mit Ihrer Marke hat, online und offline. Vielleicht blättern sie in einer gedruckten Broschüre oder kaufen einen Artikel in einem physischen Geschäft. Diese Interaktionen sind nicht digital, aber sie sind ebenfalls Teil der Buyer Journey mit Ihrer Marke.
3 Wege zur Verbesserung des digitalen Erlebnisses für Ihre Kunden
Ein großartiges digitales Erlebnis baut Kundenbeziehungen auf, erfüllt Kundenbedürfnisse, schafft Differenzierung und hilft digitalen Marketingteams bei der Skalierung ihrer Ziele und Initiativen.
Unternehmen brauchen heute eine Experience Management-Strategie, die sich auf alle ihre digitalen Dienstleister erstreckt, um ein wirklich kundenzentriertes Markenethos zu beherbergen.
Mit einem klaren Verständnis eines digitalen Omnichannel-Erlebnisses wollen wir uns nun ansehen, wie Sie die Interaktion des Kunden mit Ihrer Marke verbessern können.
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Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback
Zunächst ist es wichtig, die Probleme Ihrer Kunden bei der Nutzung Ihrer digitalen Kanäle zu verstehen. Zu diesem Zweck sammeln Sie Kundendaten. Hier sind einige Möglichkeiten:
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Versenden Sie eine Umfrage - Wenn Sie Kunden bitten, eine Umfrage auszufüllen, bieten Sie ihnen eine kleine Entschädigung für ihre Zeit und Energie an. Eine kleine Belohnung wird die Zahl der Befragten erhöhen und die Kunden dazu anregen, ihr ehrliches Feedback abzugeben.
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Sehen Sie sich an, was Kunden in den sozialen Medien sagen - Hören Sie sich die Diskussionen über Ihre Marke an, um zu erfahren, wie die Menschen über die Interaktion mit Ihrem Unternehmen denken.
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Führen Sie ein persönliches Interview durch - Dieser altmodische Ansatz hat immer noch seine Vorteile, denn Sie können viel aus der nonverbalen Kommunikation lernen, wenn Sie persönlich interagieren. Sie brauchen keine große Anzahl von Teilnehmern, um diese Methode auszuprobieren.
Sobald Sie die Informationen gesammelt haben, analysieren Sie die Daten, um festzustellen, wo Sie die digitalen Erlebnisse Ihrer Nutzer verbessern können.
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Ladezeit verkürzen
Ein wenig über 50% der Kunden sind der Meinung, dass eine Seite nicht länger als drei Sekunden laden sollte, und für jeden fünften Online-Shopper sind Seiten, die langsam laden, die Hauptursache für Frustration. Ein wichtiger Bereich, den Sie verbessern müssen, um ein hochwertiges digitales Erlebnis zu bieten, ist also die Verringerung der Ladezeit Ihrer Website.
Es gibt viele Möglichkeiten, die Ladezeiten von Webseiten zu verkürzen. Hier sind nur einige davon:
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Vergewissern Sie sich, dass Ihr dediziertes Web Hosting über die neueste und schnellste Hardware verfügt (z.B. CPU, Speicher und Festplatten).
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Haben Sie nicht zu viele und zu große Bilder auf Ihrer Site. Aktivieren Sie die Bildkomprimierung.
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Aktivieren Sie das Browser-Caching.
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Steigern Sie die Leistung für mobile Geräte
Im Jahr 2021, fast 73% des gesamten E-Commerce im Einzelhandel auf den Mobile Commerce entfallen, d.h. Online-Shopper haben von ihrem Mobiltelefon aus eingekauft. Aus diesem Grund ist die Performance von Mobile Apps einer der wichtigsten Bereiche, um ansprechende digitale Erlebnisse zu gewährleisten.
Wie können Sie exzellente Erlebnisse für mobile Nutzer schaffen? Hier sind ein paar Tipps:
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Überprüfen Sie die Funktionalität - Kann der Benutzer die gewünschte Aufgabe in der Mobile App erledigen, oder muss er auf die Website zurückkehren?
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Vereinfachen Sie die Suche - Bieten Sie Filteroptionen oder sogar die Möglichkeit, einen Barcode zu scannen, um die Suche zu erleichtern.
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Vereinfachen Sie den Checkout-Prozess - Benutzer möchten nicht mit dem Handy in der einen und der Kreditkarte in der anderen Hand Informationen eingeben. Halten Sie ihre Kreditkarteninformationen als Abrechnungsoption bereit, wenn sie eingeloggt sind. Oder bieten Sie alternative Zahlungsmöglichkeiten wie PayPal oder Apple Pay an.
Bieten Sie überlegene digitale Erlebnisse mit Optimizely
Nehmen wir an, Sie möchten die gesamte digitale Reise verbinden, Erlebnisse personalisieren und die Digitalisierung als Hauptzweig Ihres Unternehmens nutzen. In diesem Fall kann die Digital Experience Platform (DXP) von Optimizely beim digitalen Wandel helfen. DXP ist ein integrierter Satz von Kerntechnologien, die die Erstellung, Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung von digitalen Erlebnissen unterstützen.
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