Die Dakota Supply Group unterstützt digital aktive Kunden und steigert den Geschäftswert mit der Optimizely B2B Commerce Cloud.

Seit 1868 bieten wir unseren Kunden die richtigen Verbindungen

Die 1898 gegründete Dakota Supply Group (DSG) ist ein Großhändler von Elektro-, Sanitär-, HLK-, Kälte-, Kommunikations-, Versorgungs-, Automatisierungs- und Wasserwerkslösungen.

DSG führt mehr als 65.000 Produkte von Top-Marken und verfügt über ein Team von Spezialisten, das den Kunden Lösungen anbietet, die die Produktivität ihrer Mitarbeiter maximieren und die Rentabilität ihres Unternehmens steigern helfen. Seit mehr als 120 Jahren baut DSG hervorragende Lieferanten- und Kundenbeziehungen auf und hat Vertriebsmitarbeiter, die ihre Kunden und Produkte genau kennen.

DSG, das eine äußerst vielfältige Kundenbasis und acht große Branchen bedient, wollte sein digitales Erlebnis vereinfachen und verbessern.

Ein limitierendes E-Commerce-System erzielte weniger als 1 % Online-Umsätze

Als DSG die E-Commerce-Journey begann, setzte das Unternehmen ursprünglich ein System ein, das von seinem ERP-Anbieter entwickelt worden war. Das System war jedoch mit einer Reihe von Herausforderungen verbunden, die die Möglichkeiten zur Steuerung und Ausspielung eines den Kundenwünschen entsprechenden Erlebnisses einschränkten.

Während DSG das ursprüngliche System nutzte, verzeichnete es weniger als 0,2 % Online-Umsätze. Das Unternehmen wusste, dass es im digitalen Bereich ungenutzte Möglichkeiten gab und machte sich daran, den Online-Umsatz innerhalb von drei Jahren auf 10 % zu steigern.

Mit dem ehrgeizigen Ziel, den Online-Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern, begab sich DSG auf die Suche nach dem richtigen Technologieanbieter.

Umfassende B2B-Funktionen waren bei der Auswahl einer neuen Plattform von größter Bedeutung

DSG wusste, dass es sein digitales Erlebnis nicht einfach mit einem kleinen Pflaster ausbessern konnte. Sie mussten das Erlebnis mit einem System überarbeiten, das von Grund auf für den Vertrieb konzipiert war.

DSG suchte nach einer Plattform mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, die dem Unternehmen die Kontrolle über das Erlebnis in seinem stark segmentierten Geschäft ermöglichte.

Zu den weiteren digitalen Anforderungen gehörte die Möglichkeit, gezielte Werbeaktionen durchzuführen und nach Segmenten zu personalisieren, kundenspezifische Preisgestaltung, ausgefeilte Suchfunktionen und die Fähigkeit, Zehntausende Produkt-SKUs und die dazugehörigen Produktinformationen zu verwalten.

Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gestalten, war für DSG ebenfalls die Kontrolle über die produktbezogenen Inhalte von entscheidender Bedeutung. DSG bezieht seine Produktdaten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Industry Data Warehouse und AD, und arbeitet mit Bravo Media und DDS zusammen. Das Unternehmen musste Content erstellen, dem seine Kunden vertrauen konnten, und die Daten in die E-Commerce-Engine einspeisen.

DSG entschied sich schließlich für eine Partnerschaft mit Optimizely und nutzte Optimizely B2B Commerce Cloud, weil die Plattform viele seiner Anforderungen sofort erfüllte. DSG nutzt auch Optimizely Mobile und B2B Commerce Analytics, um sein digitales Erlebnis zu verbessern.

Bei DSG ist derzeit nichts wichtiger als die digitale Transformation zu beschleunigen. Es geht darum, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wir möchten, dass unsere Kunden schneller, einfacher und leichter mit DSG interagieren können. Mit Optimizely ist all das möglich.

Todd Sisson

Ecommerce Manager, Dakota Supply Group

Steigerung der internen und externen Akzeptanz

Das gesamte DSG-Team hat sich frühzeitig für die neue E-Commerce-Plattform entschieden. Sie holten die Vertriebs- und Marketingorganisationen ins Boot und zeigten den Geschäftswert von E-Commerce auf. Um die interne Akzeptanz zu fördern, nutzt DSG Taktiken wie:

• wöchentliche digitale „Wussten Sie schon“-Mitteilungen
• wöchentliche Updates zu den Online-Zahlen und Metriken, die Erfolge und Chancen aufzeigen
• Berichte über den Stand der Einführung und wie die Lösung extern angenommen wurde
• regelmäßige Updates über die Nutzungsrate der neuen Plattform durch das Vertriebsteam

Mit der B2B Commerce Cloud ist DSG in der Lage, sein Vertriebsteam für höherwertige Aufgaben freizustellen und gleichzeitig seinen Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu bedienen. Das ist eine Win-Win-Situation.

DSG hat ein System entwickelt, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht. DSG hatte nie die Absicht, seine Kunden dazu zu zwingen, online zu kaufen. Stattdessen konzentrierten sie sich darauf, Geschäfte durch einen digitalen Self-Service schneller, einfacher und leichter zu gestalten.

Optimierung des digitalen Self-Service

Mehr denn je wollen sich Kunden heute online selbst bedienen, ohne jemals mit einem Verkäufer in Kontakt zu treten. DSG verfolgt eine solide Strategie zur Optimierung des digitalen Self-Service durch Funktionen der B2B Commerce Cloud-Plattform. Einige der Funktionen, auf die sich DSG am meisten konzentriert, sind:

• Listenmanagement – Das Vertriebsteam von DSG erstellt Produktlisten und gibt sie an die Kunden weiter, um einen Mehrwert zu schaffen und den Kauf zu erleichtern.
• Kundenkontoverwaltung – Kunden können den Status ihrer Bestellung einsehen, Bestellungen hochladen, Listen verwalten und die Bestellhistorie abrufen. DSG setzt sich für eine kontinuierliche Verbesserung ein. Das Unternehmen konzentriert sich auf die Verbesserung bei der Rechnungs- und Auftragssuche, wodurch das Auffinden einer Rechnung oder Bestellung beschleunigt wird.
• Billpay-Integration – – Im März 2020 begann DSG mit der Integration von Billpay, damit Kunden ihre Rechnungen online bezahlen können. Die Integration führte zu einer regen Nutzung der Website, und DSG verzeichnete nach der Ankündigung der Funktion eine 30-prozentige Zunahme der Registrierungen für ein Online-Konto.
• B2B Commerce Search – Die Suche ist für das Benutzererlebnis bei DSG von entscheidender Bedeutung. Um die Suche zu optimieren, analysiert DSG Nullergebnisse und identifiziert Synonyme bzw. Rechtschreibfehler, die es korrigieren kann. Darüber hinaus verbessert das Unternehmen kontinuierlich Stichworte und kombinierte Wörter. Es fördert historische Käufe und erstellt Personas von Kundengruppen. Die Konzentration auf die Verbesserung der Suche hat zur Vervierfachung der Konversionsrate, Verdreifachung des Umsatzes pro Session, Verfünffachung der Sessionlänge und Verfünffachung der Seitenaufrufe geführt. 2020 verbrachten Kunden mehr als 12.500 Stunden online bei DSG.
• Product Recommendations – DSG nutzt Optimizely Product Recommendations mit der B2B Commerce Cloud, um seinen Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Das Unternehmen fand, dass die manuelle Personalisierung und die manuellen Produktempfehlungen zu umständlich waren. Mit Product Recommendations nutzt DSG die Leistungsfähigkeit von KI und maschinellem Lernen, um auf die jahrelange Omnichannel-Bestellhistorie, den aktuellen Verlauf und das In-Session-Verhalten zuzugreifen. So kann DSG seinen Kunden relevante Produkte empfehlen und ein hyperpersonalisiertes Erlebnis bieten. DSG nutzt Product Recommendations auf Anbieterdetailseiten, Startseite, Warenkorb, Meine Liste, Auftragsbestätigung, Suchergebnisse usw.  In nur 30 Tagen wirkte sich Product Recommendations bereits auf 2,84 % der Onlinebestellungen von DSG aus. Erfahren Sie hier mehr über die Product Recommendations-Strategie von DSG..

Der Wert digital aktiver Kunden

DSG forciert den Online-Self-Service, weil dadurch digital aktive Kunden generiert werden, die für das Gesamtwachstum des Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind.

Ein digital aktiver Kunde ist jemand, der über die App, Website oder einen anderen digitalen Kanal mit DSG interagiert. DSG trackt digital aktive Kunden über ein Dashboard in B2B Commerce Analytics.

DSG hat digital aktive Kunden und ihren Wert für das Unternehmen analysiert. Es hat herausgefunden, dass digital aktive Kunden:

• viermal mehr Bestellungen aufgeben als ein Kunde, der nicht online aktiv ist
• 25 % mehr Einzelpositionen pro Bestellung kaufen
• einen durchschnittlichen Bestellwert erzielen, der viermal höher ist als der eines nicht digital aktiven Kunden

Bisher haben sich 30 % der DSG-Kunden für ein Konto auf dsgsupply.com registriert. 25 % haben sich auf der Website angemeldet und 20 % haben schon die Self-Service-Funktion genutzt.

Die Zukunft ist rosig

Mit Blick auf die Zukunft verfolgt DSG ehrgeizige Ziele, um die Zahl der digital aktiven Kunden zu steigern, den Self-Service zu fördern, Produktempfehlungen einzubinden und das Geschäft insgesamt auszubauen.

Mit robusten Produktempfehlungen und Personalisierungsfunktionen zielt DSG darauf ab, die Positionen pro Bestellung zu erhöhen, die Konversionsraten zu verbessern, Produkte schneller zu präsentieren, das Engagement zu steigern und den Umsatz zu erhöhen.

DSG beschleunigt seine digitale Roadmap und hat erkannt, wie wichtig das digitale Geschäft für die Zukunft von DSG ist. Für 2021 plant das Unternehmen, sich auf vom Kunden verwaltete Teilenummern zu konzentrieren, „Ship-to"-Funktionen zu entwickeln, den Chat einzubinden und Kundenempfehlungen einzuführen. Bis 2022 sollen ein Projektkostenplaner, ein Produktkostenrechner, eine SMS-Auftragsverfolgung und andere Kundentools entwickelt werden.

Vor der Implementierung der Lösungen von Optimizely wurden weniger als 0,2 % der Geschäfte von DSG online abgewickelt. In der Anfangsphase mit Optimizely hat sich dieser Prozentsatz um das 13-fache erhöht. Optimizely ist stolz darauf, DSG bei seiner digitalen Transformation als Partner zu begleiten.