Sky gewinnt bei der DXA2019 das beste digitale Team - Kundenansprache

Das Experimentieren auf die Straße bringen

Um weitere Anregungen für neue Experimente zu erhalten, veranstalten Simon und das Team eine Roadshow zum Experimentieren. Sie bitten verschiedene Abteilungen, ihre dringlichsten Kundenprobleme mitzuteilen, und nutzen diese Informationen, um zu entscheiden, welche Experimente durchgeführt werden sollen. Dieser direkte Input aus dem gesamten Unternehmen stellt sicher, dass der Service von Sky die wahren Kundenbedürfnisse widerspiegelt.

Das Experimentieren-Team besucht regelmäßig die Sky Kontaktzentren und sitzt mit den Teams zusammen, die tagtäglich Kundenanrufe entgegennehmen. Indem es die Agenten nach ihrer Meinung fragt, was sie tun sollten, um das Angebot zu verbessern, kann das Team Experimente zu Echtzeit-Themen durchführen.

"Niemand weiß mehr über die Kunden als unsere Call Agents, denn sie sprechen jeden Tag mit ihnen. Wir zeigen den Agenten immer die Tests, die wir durchgeführt haben, und wie sie sich auf das Erlebnis der Kunden ausgewirkt haben. Die Agenten kommen jetzt gerne mit Ideen zu uns, weil sie sehen, wie das Ganze funktioniert. Jeder wird auf die Reise mitgenommen" - Simon Elsworth, Senior Experimentation Manager, Sky

Die Möglichkeit, den quantitativen Wert von Experimenten zu demonstrieren, die auf Ideen aus dem Unternehmen beruhen, trägt dazu bei, dass das gesamte Unternehmen - von der Geschäftsleitung bis hin zu den Agenten des Contact Centers - zustimmt. Das Experimentieren-Team kommt immer wieder auf die Teams zurück, die Ideen eingereicht haben, um die Ergebnisse zu besprechen und zu erklären, warum bestimmte Ideen funktioniert haben und welche nicht, und was sie daraus gelernt haben. Die guten Ergebnisse hervorzuheben und den Agenten zu zeigen, wie sie Sky beeinflusst haben, ist der Schlüssel zur Schaffung eines motivierenden, innovativen Umfelds.

The differentiator for us is ensuring that we experiment our way to a better customer experience.

Abdul Mullick

Head of Digital Transformation, Sky - Best Digital Team - Customer Approach at DXA2019

Digitale Grundeinstellung für alle

Das Sky Experimentier-Team arbeitet hart daran, eine Experimentierkultur im gesamten Unternehmen aufzubauen. Als das Team anfing, Optimizely zu nutzen, ging es vor allem darum, das Erlebnis für die Kunden an allen digitalen Berührungspunkten auf der Website und an anderen digitalen Berührungspunkten im Allgemeinen zu verbessern.

Jetzt, da das Experimentieren ein Standardprozess ist, hat das Team mehr Zeit, darüber nachzudenken, wie man einen Multi-Channel-Ansatz anwenden kann - und auch offline zu experimentieren. Simon und das Team verbringen viel Zeit damit, die zusätzlichen Geschäftsfunktionen zu identifizieren, die die meiste Zeit mit den Kunden interagieren, wie z.B. die Kontaktzentren, und mit neuen Techniken wie Chatbots zu arbeiten, um diesen Kunden eine positive und personalisierte Customer Journey zu bieten und sie gleichzeitig dazu zu ermutigen, sich auf eine digitale Denkweise umzustellen.

Was kommt als Nächstes?

Simon ist der Meinung, dass die Branchen gemeinsam die Kraft des Experimentierens nutzen sollten. "Technologien wie Chatbots sind im Moment ein heißes Thema, vor allem im Hinblick auf die Automatisierung von allem, aber was wir wirklich brauchen, ist, dass die Branchen zusammenkommen, um über das Experimentieren zu diskutieren. Stoßen wir alle auf die gleichen Probleme? Oder auf die gleichen positiven Aspekte? Wenn wir über das Experimentieren sprechen, können wir mit unseren Innovationen echte Fortschritte erzielen."

Experimentieren ist ein wichtiger Bestandteil der Entwicklung von Sky und das Geheimnis eines preisgekrönten digitalen Kundendienstes.