Wegweisend für gemeinnützige Organisationen auf der ganzen Welt. Die neuseeländischen Johanniter präsentieren ein glanzvolles E-Commerce-Erlebnis, das Millionen von Menschen zugänglich ist.
Die neuseeländischen Johanniter sind eine unabhängige Wohltätigkeitsorganisation, die Gemeinden in ganz Neuseeland betreut. Die Organisation reagiert jedes Jahr auf etwa 500.000 Notrufe und ist damit von größter Bedeutung für das Wohlergehen der Einwohner Neuseelands.
Als einer der größten Abwickler von Schecks in Neuseeland mit einer Reihe von fragmentierten digitalen Erlebnissen und einer großen Anzahl von Kunden in älteren demografischen Gruppen war sich St John bewusst, dass der Übergang zu einer digital ausgerichteten Organisation nicht von heute auf morgen erfolgen würde.
Zu den großen Herausforderungen gehörten eine Fülle von Altsystemen sowie manuelle Prozesse und Umgehungslösungen, die das Unternehmen in eine digitale Sackgasse geführt hatten. Das Team hatte außerdem mit sehr begrenzten Ressourcen und begrenzten digitalen Kenntnissen innerhalb des Unternehmens zu kämpfen, was dazu führte, dass es Gelegenheiten verpasste, mit den Kunden in Kontakt zu treten und wertvolle Erkenntnisse aus dem gesamten digitalen Bereich zu gewinnen. Sie brauchten eine intelligente Plattform, die ihr Wissen erweitert und ihnen hilft, ihre Marketingaktivitäten auszubauen.
St. John erkannte schnell, dass das Unternehmen zur Verbesserung des Customer Engagements auf seiner Site seine Abläufe überarbeiten musste, wobei der Schwerpunkt auf Customer Erlebnis, Automatisierung, Integration und digitalen Funktionen lag, die in allen Geschäftsbereichen wiederverwendet werden konnten. Auf diese Weise müssten die Kunden nicht mehr anrufen, anschreiben oder in der Schlange stehen, um grundlegende Informationen zu erhalten oder Transaktionen vorzunehmen, die online abgewickelt werden könnten. Außerdem hätte St John die Möglichkeit, den Umsatz und die Kundenbindung zu steigern und gleichzeitig die Betriebskosten und die Kundenabwanderung zu senken.
Adi Wickramaratne
Digital Manager, St John New Zealand
Heute nutzt St John Optimizely Commerce Cloud, um seine digitale Vision im Wandel zu verwirklichen. Die E-Commerce-Plattform ermöglicht es dem Unternehmen, seine Geschäftsabläufe zu verbessern, neue Erlebnisse für seine Kunden zu schaffen und Funktionen bereitzustellen, die unternehmensweit wiederverwendet werden können. St John nutzt Optimizely, um seine alte, nicht intuitiv bedienbare Website in eine zweckgebundene Plattform zu verwandeln. Optimizely Commerce Cloud lässt sich in zahlreiche andere Technik-Stacks integrieren, um einige wichtige geschäftliche Herausforderungen zu bewältigen.
Obwohl St. John erst am Anfang seiner Transformationsreise steht, hat sich das Unternehmen für seine Kunden und Mitarbeiter bereits grundlegend verändert: Anstatt bis zu vier Wochen zu brauchen, um Rechnungen für Erste-Hilfe-Schulungen zu erhalten, bekommen die Kunden die Unterlagen jetzt sofort von St John - und neue Selbstbedienungsfunktionen tragen dazu bei, das Anrufaufkommen im Kunden-Support-Center zu senken. Die Optimizely-Umgebung ist ein Erlebnis für den Einzelhandel, das die Möglichkeiten des Customer Engagements um ein Vielfaches übertrifft, und das vollwertige Ökosystem ermöglicht es St John, die richtigen Produkte und Dienstleistungen schneller als je zuvor auf den Markt zu bringen.
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