Die Rank Group erhöht die Einsätze durch Experimentieren und eine bessere Akzeptanz von sichereren Glücksspielen.
Im Laufe von mehr als einem Dreivierteljahrhundert hat die Rank Group viele Millionen von Kunden in Großbritannien und auf der ganzen Welt unterhalten. In den letzten Jahren hat sich die Glücksspielbranche jedoch stark verändert, angefangen bei der Bewältigung der regulatorischen und gesetzlichen Reformen bis hin zum Umgang mit dem Aufkommen des Internets und der neuesten Technik. Die Rank Group musste sich schnell anpassen, um auf dem Markt zu bestehen.
Aus diesem Grund hat das Unternehmen beschlossen, mit Optimizely zusammenzuarbeiten, um sein digitales Angebot grundlegend neu zu gestalten. The Rank Group konnte die Customer Journey verbessern, um den Kunden zu helfen, die Spiele zu finden, die sie lieben, wie z.B. einfaches Retargeting für Stammkunden oder die Präsentation neuer Produkte wie das Roulette-Spiel Dual Play für Live-Casino-Kunden. Die Rank Group ist nicht nur in der Lage, das Erlebnis für ihre Kunden zu verbessern, sondern auch die neuen Vorschriften einzuhalten und ihr Bestes zu tun, um ein verantwortungsvoller Betreiber zu sein.
Kerry Dawes
Director - Digital Customer Experience, The Rank Group
Die Rank Group hat sich zum Ziel gesetzt, der führende Anbieter von Multikanal-Glücksspielen in Großbritannien zu werden, und nimmt daher ihre Verantwortung gegenüber den Kunden sehr ernst. Um dieses Ziel zu erreichen, muss das Unternehmen seinen Kunden nicht nur außergewöhnliche Erlebnisse bieten, sondern auch Prozesse, die dazu beitragen, sie vor problematischem Glücksspiel zu schützen.
Zuvor verfügte das Unternehmen über eine Reihe von "Werkzeugen", mit denen Kunden ihr Spiel verwalten konnten, darunter Einzahlungslimits, Realitätsprüfungen, Pausenmeldungen und Funktionen zum Selbstausschluss. Diese Tools waren zwar auf der Site verfügbar, aber die Kunden mussten aktiv auf der Site navigieren, um sie zu finden. Um diese Herausforderung zu lösen, setzte das Unternehmen Optimizely X Web Experimentation ein, um Kunden, die anhand von Vorhersagemodellen Anzeichen eines Risikos erkennen ließen, diese Optionen diskret anzubieten, während sie online waren. Dieser sanftere Ansatz führte dazu, dass 10 Prozent der Kunden, die wöchentlich mit diesen Optionen konfrontiert wurden, sich für die Tools für verantwortungsvolles Spielen entschieden, um ihr Spiel auf einem sicheren Niveau zu halten.
Mit Hilfe der Plattform von Optimizely konnte The Rank Group nicht nur das Risiko minimieren, dass Kunden Probleme mit dem Glücksspiel entwickeln, sondern auch das Erlebnis für die Nutzer verbessern, indem andere Customer Journeys auf der Site überprüft wurden. Vor Optimizely hatte das Team mit einer früheren Plattform insgesamt 100 Tests durchgeführt, von denen 15 gleichzeitig für jede Marke liefen. Diese Zahl hat sich nun deutlich erhöht, denn allein in den letzten sechs Monaten hat das Team 150 Tests gestartet. Diese reichen von sehr komplexen Retargeting- und Cross-Selling-Aktivitäten bis hin zu einfachen Aufgaben wie Farbänderungen oder der Änderung der Call-to-Action auf der Site. Beim Testen von drei verschiedenen Farbvarianten der Einzahlungsschaltfläche wurde zum Beispiel die grüne Version ausgewählt, nachdem die Anzahl der Klicks um 14 Prozent gestiegen war.
Vor der Zusammenarbeit mit Optimizely testete das Unternehmen nur selten kleinere Änderungen, da der Prozess für eine kleine Änderung genauso viel Zeit in Anspruch nahm wie für einen komplexen Test. Infolgedessen wurden komplexe Aufgaben priorisiert und die positiven kumulativen Auswirkungen ständiger, kleiner Änderungen wurden verpasst. Ein gutes Beispiel für die Auswirkungen dieser Änderung ist, dass das Unternehmen vor kurzem einen täglichen Live-Jackpot-Countdown getestet hat, der dazu beigetragen hat, dass 134 % mehr Spiele über diesen speziellen Feed gestartet wurden. Jetzt kann das Unternehmen innerhalb weniger Stunden von der ersten Idee bis zur Durchführung des Tests gehen, was bedeutet, dass The Rank Group nie einen schnellen Gewinn verpasst.
Als die Allgemeine Datenschutzverordnung (GDPR) in Kraft trat, stand das Unternehmen auch vor der Herausforderung, wie es weiterhin mit den Kunden auf eine Weise interagieren kann, die ihren Wünschen entspricht. Das Team experimentierte mit den Einstellungsoptionen, um zu versuchen, die Kunden wieder einzubinden. Die Rank Group testete ein Pop-up auf der Website, in dem die Kunden nach ihren Marketing-Präferenzen gefragt wurden. 9 Prozent der Kunden stimmten der Kommunikation zu, die das Unternehmen nun auf den verschiedenen Sites, die es besitzt, einführen will.
Die Einführung von Optimizely innerhalb des Unternehmens wurde von den verschiedenen Teams sehr begrüßt. Von Designern und Entwicklern bis hin zu Analysten und Optimization Managern hat die Benutzerfreundlichkeit einen großen Unterschied im Leben der Mitarbeiter gemacht. Besonders wichtig ist, dass das Führungsteam mit Hilfe des Optimizely Program Managers den Gesamtstatus des Programms einsehen und den Fortschritt leicht abrufen kann. Dies hat dazu beigetragen, das Vertrauen des Unternehmens in das Testen zu stärken und die Experimentierkultur zu verbreiten.
Da die Rank Group weiterhin gute Ergebnisse anmeldet, werden sich die Teams, die derzeit mit Optimizely arbeiten, auf die Einführung einer Kultur konzentrieren, in der das Testen an erster Stelle steht. Dazu gehört auch die Beteiligung an der Durchführung eigener AB-Tests, um das Programm im gesamten Unternehmen zu verkaufen. Der nächste Schritt für The Rank Group wird die vollständige Personalisierung der Homepage sein, um den Kunden ein erstklassiges, hochrelevantes Erlebnis zu bieten. Das Unternehmen wird auch in Zukunft vom Experimentieren profitieren.
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