Die Torrington Supply Company (Torrco) ist ein Familienunternehmen mit Sitz in Waterbury, Connecticut, das seit mehr als 100 Jahren Sanitär-, Rohrleitungs-, HLK- sowie Küchen- und Badzubehör vertreibt.
Mit 12 Handelsniederlassungen und sechs Ausstellungsräumen bedient das Unternehmen eine Vielzahl von Kunden, darunter Bauunternehmer, Fachleute, Institutionen und Endverbraucher.
Das Ziel des digitalen Wandels bei Torrco war es, eine E-Commerce-Plattform zu schaffen, die von den Kunden gerne genutzt wird, sei es zum Einkaufen, für Recherchen oder als Informationsquelle.
Torrco blieb seiner Mission treu und wusste, dass es eine E-Commerce-Plattform brauchte, die seinen Kunden nahtlose Recherche- und Einkaufserlebnisse im B2B-Bereich ermöglicht und ihnen ein Online-Erlebnis bietet, das sich mit dem von Ladengeschäften messen kann.
Die vorherige Plattform, die Torrco nutzte, verfügte nicht über eine progressive Roadmap für das Wachstum der Plattform und von Torrco als Unternehmen. Auch die Arbeit mit dem technischen Offshore-Support war für das Team eine Herausforderung.
Vor der COVID-19-Pandemie wusste Torrco, dass es seine E-Commerce-Plattform aktualisieren musste, um den Erwartungen der digital versierten Kunden gerecht zu werden. Die ideale Lösung würde jedoch Fachwissen über Erfolgsmethoden und eine Roadmap für Verbesserungen erfordern, um den sich ständig weiterentwickelnden Bedürfnissen und Geschäftsmodellen der Kunden gerecht zu werden.
Nicht zu wissen, wo man anfangen sollte, war eine Sache. Das Torrco-Team war sich auch bewusst, dass es möglicherweise nicht weiß, was es nicht weiß, was zu blinden Flecken bei der Entwicklung seiner E-Commerce-Plattform führt.
Torrco wollte mit seiner E-Commerce-Plattform eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden während der gesamten Customer Journey gewinnen. Dies erforderte mehrere nahtlose Integrationen.
Obwohl Torrco hauptsächlich B2B-Kunden bedient, war sich das Unternehmen bewusst, dass seine Kunden ein B2C-ähnliches Online-Erlebnis haben wollten. Dies war ein wichtiger Aspekt seines Geschäfts, aber für Torrco war es Neuland.
Auf der Suche nach einem passenden Lösungsanbieter und Partner stieß Torrco auf Optimizely und Xngage, einen Optimizely Partner.
Mit der intuitiven und zukunftsweisenden Benutzeroberfläche von Optimizely und dem Verständnis von Xngage für die Aufgaben von Torrco nahm die ideale E-Commerce-Lösung für Torrco Gestalt an.
Der Prozess begann mit der Integration des ERP-Systems von Torrco mit dem PIM von Optimizely, um den Kunden Echtzeit-Updates zu Produktdaten, Preisgestaltung und Bestandsverfügbarkeit zu liefern - sowohl online als auch an bestimmten Torrco-Standorten. Die aktuellen Informationen ermöglichen es auch Mitarbeitern, die Kunden über andere Kanäle betreuen, genau zu arbeiten.
Für die Website wurde ein Redesign implementiert, das dem Kundenstamm von Torrco vertraut ist, damit die Besucher schnell finden, wonach sie suchen, und die Funktionalität der Site verbessert wird. Diese Neugestaltung der Site-Navigation von Torrco sorgt für ein reibungsloses Sucherlebnis und orientiert sich an den Erfolgsmethoden führender B2C-Plattformen mit klar segmentierten Kategorien, umfangreichen Produktinformationen und intuitivem Checkout.
Darüber hinaus können sich Kunden anmelden und auf kontospezifische Informationen zugreifen, einschließlich Bestellverwaltung, Bestellhistorie und Quick Checkout.
Obwohl Torrco bestrebt ist, seinen Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis im B2B-Bereich zu bieten, weiß das Team, dass einige Kunden einen Omnichannel-Ansatz für die Interaktion und die Abwicklung von Geschäften bevorzugen. Torrco hilft diesen Kunden, indem es ihnen die notwendigen Informationen, einschließlich der Standorte und Kontaktdaten, deutlich auf der Website zur Verfügung stellt.
Da Torrco den Ball schon vor der COVID-19-Pandemie ins Rollen gebracht hat, konnte das Unternehmen seine Bemühungen um die Verbesserung des Erlebnisses für die Benutzer mit der geschaffenen Grundlage verdoppeln. Die Website von Torrco diente als zentrale Anlaufstelle für Kunden, die Kontakt aufnehmen, Produkte kaufen oder recherchieren wollten.
Die enge Zusammenarbeit zwischen Torrco und Xngage sowie die außergewöhnlichen Funktionen von Optimizely im B2B-Bereich haben dazu beigetragen, dass die neue und verbesserte Website von Torrco die Erwartungen der Kunden übertrifft.
Don Polletta
Vice President, Sales & Marketing, Torrington Supply Company (Torrco)
Da Torrco seine Website kundenzentriert gestaltet hat, insbesondere mit einer intuitiven Site-Navigation und einer komfortablen Produktsuche, war es keine Überraschung, dass sich das Erlebnis für die Benutzer verbesserte.
Seit dem Start der neuen Website mit AD enhanced eContent ist die Anzahl der Bestellungen bei Torrco um 10% gestiegen, während die Anzahl der Zeilen pro Bestellung um 35% zunahm. Die Kunden von Torrco geben mehr Bestellungen auf und kaufen bei jeder Bestellung mehr Artikel.
Durch die Partnerschaft mit AD eCommerce Solutions verfügt Torrco über eine integrierte und durchgesetzte Content-Strategie mit über 20.000 normalisierten und zugeordneten SKUs. Im Rahmen der strategischen Partnerschaft von AD mit Optimizely nutzt Torrco den Optimizely Configured Commerce, um seinen erweiterten SKU-Katalog direkt aus dem Product Information Management (PIM) des AD-Mitglieds zu übernehmen. Zusätzlich zum erweiterten eContent von AD nutzt Torrco die von AD-Mitgliedern betriebene Produktklassifizierungstaxonomie, um ein optimales digitales Kundenerlebnis zu schaffen. Torrco pflegt seinen SKU-Katalog kontinuierlich, indem es wöchentlich geplante Aktualisierungen aus dem AD eContent Service übernimmt und so Ressourcen freisetzt, die keine Zeit mehr für die Klassifizierung von Produkten und die Eingabe von Produktattributen benötigen.
Darüber hinaus hat Torrco auch einen Anstieg der Kundenanmeldungen im Internet verzeichnet, da die Kunden mehr Möglichkeiten haben, mit dem Team in Kontakt zu treten. Die Berücksichtigung unterschiedlicher Kundenpräferenzen bei der Erstellung der Site bedeutete auch, dass ein Omnichannel-Ansatz verfolgt wurde, der es den Kunden ermöglicht, problemlos von der Online- zur Offline-Welt oder umgekehrt zu wechseln.
Auch die internen Teams von Torrco profitierten von einer verbesserten Arbeitseffizienz und Kosteneinsparungen. Das Know-how von Xngage und die Lösungen von Optimizely helfen ihnen, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können - die Betreuung der Kunden aus den Bereichen Sanitär, HLK und Öl - anstatt Ressourcen in den Aufbau eines digitalen Teams von Grund auf zu investieren.
Die nahtlose und benutzerfreundliche Lösung von Optimizely hat auch den internen Teams von Torrco dabei geholfen, Inhalte zu produzieren und zu veröffentlichen, wodurch sie im Vergleich zu ihrer vorherigen Lösung viel mehr Zeit sparen konnten. Dadurch werden auch die Kunden über die Entwicklungen bei Torrco auf dem Laufenden gehalten.
Die häufigen Aktualisierungen und die starke Unterstützung durch Optimizely geben dem Team von Torrco eine klare Roadmap für die Formulierung ihrer Digitalstrategien und die Gewissheit, dass sie auf dem richtigen Weg zum digitalen Erfolg sind und die datengestützte Entscheidungsfindung des Unternehmens verbessern.
Mit einem soliden digitalen B2B-Erlebnis möchte Torrco einen großen Teil seiner Kunden dazu bringen, mit der Website zu interagieren, sei es zur Recherche, zum Kauf oder als Quelle für die Lösung ihrer Probleme.
Torrco plant auch, den Katalog für seine Site zu verbessern, um als Ressource für relevante Stakeholder, sowohl intern als auch extern, zu dienen. Das ideale Ergebnis wäre, die Suche nach Produkten von der Informationssuche auf die Transaktionssuche zu verlagern und letztendlich die Conversion Rate im Checkout zu verbessern.
Auch die Personalisierung steht ganz oben auf ihrer Prioritätenliste, damit sie ihre Produkt- und Content Recommendations ständig verbessern können. Sie wollen Empfehlungen auf der Grundlage von Erkenntnissen über das Kundenverhalten zeitnah bereitstellen.
Schließlich plant Torrco eine stärkere Omnichannel-Präsenz, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, auf die von ihnen bevorzugte Art und Weise zu interagieren und Transaktionen durchzuführen und gleichzeitig ein außergewöhnliches Erlebnis zu gewährleisten.
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