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Optimierungs-Glossar

Customer Journey Management

Was ist Customer Journey Management?

Customer Journey Management ist der Prozess der Optimierung des Erlebnisses, das Ihre Kunden mit Ihrer Marke haben. Es nutzt Technik und Verhaltenswissenschaft, um Interaktionen zu schaffen, die Ihre Kunden auf ihrem Weg durch Ihren Sales-Funnel unwiderstehlich finden.

Manchmal wird Customer Journey Management auch als Experience-Optimierung oder Journey Mapping bezeichnet. Das ist jedoch nicht ganz richtig. Diese Schritte sind wichtig für Ihr Unternehmen, aber Customer Journey Management ist viel umfassender als das, was sie beinhalten.

Die Vorteile des Customer Journey Managements

Wollen Sie, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben? Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen das Erlebnis bieten, das sie erwarten.

Untersuchungen von Accenture zeigen, dass etwa 64 Prozent der Kunden von einer Marke zu einer anderen wechseln, wenn sie das Gefühl haben, dass sie ein besseres Erlebnis, ein besseres Produkt oder einen besseren Service erhalten. In den meisten Fällen sind sie von einer müheloseren Interaktion angetan.

Solche Interaktionen passieren nicht zufällig. Sie müssen konstruiert werden. Daher ist es unerlässlich, die Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren, zu verstehen und zu optimieren. Nach Angaben der Aberdeen Group profitieren Marken, die dies tun, von:

  • Höherer Marketing-ROI. Eine gut gemanagte Customer Journey kann Ihren Marketing-ROI insgesamt um bis zu 10 Prozent verbessern.

  • Mehr Umsatz durch Kundenempfehlungen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter empfehlen, steigt um 10 Prozent.

  • Größere Effektivität beim Cross-Selling und Upselling. Cross-Selling und Upselling werden um 5 Prozent gesteigert, da Ihre Kunden Ihr Angebot schätzen und ihm vertrauen.

  • Eine Steigerung des Engagements der Mitarbeiter. Bei Marken, die ihre Customer Journey managen, wurde ein überraschender Anstieg des Mitarbeiterengagements um 25 Prozent beobachtet.

Anatomie des Customer Journey Management Rahmens

Customer Journey Management umfasst alle Aspekte der Customer Journey - von der Abbildung bis zur Optimierung. Hier sind die fünf Teile, die Ihr Customer Journey Management Framework haben sollte.

  1. Kartierung

    Die meisten Menschen denken bei dem Begriff Customer Journey Management an die Abbildung der Customer Journey. Das liegt daran, dass es sich um ein effektives und weit verbreitetes Tool handelt.

    Die Abbildung der Customer Journey, auch User Journey Mapping genannt, skizziert den Weg, den Ihre Kunden vom ersten Kontakt bis zum Verkauf (und darüber hinaus) zurücklegen. Jeder Punkt, an dem Ihr Kunde mit Ihrer Marke interagiert, wird als Touchpoint bezeichnet.

    Die Kartierung von Berührungspunkten kann Ihnen helfen, das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen. Es kann Ihnen auch helfen, Schmerzpunkte, Engpässe oder Stellen zu identifizieren, an denen die Customer Journey aus dem Ruder läuft und Menschen verloren gehen.

  2. Analytik

    Psychologie kann Sie weit bringen, aber Daten sind Ihr Freund, wenn es um die Customer Journey geht. Kunden interagieren täglich mit Ihrer Marke, und jede Interaktion kann Aufschluss darüber geben, was sie wollen, erwarten, brauchen, mögen oder nicht mögen.

    Wir empfehlen Ihnen dringend, in eine solide Plattform für digitale Erlebnisse zu investieren, um all diese Daten zu sammeln. Damit können Sie auf einen Blick sehen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren und warum.

  3. Entwerfen Sie

    Sobald Sie über eine Customer Journey-Karte und die entsprechenden Daten verfügen, können Sie damit beginnen, das Erlebnis für Ihre Kunden zu orchestrieren.

    Aber wie sieht ein ausgereiftes Kundenerlebnis aus?

    Die Kunden von heute erwarten nahtlose, personalisierte Omnichannel-Erlebnisse, die Emotionen ansprechen. Laut Deloitte werden 95 Prozent aller Kaufentscheidungen durch Emotionen gesteuert. Achten Sie daher bei der Gestaltung Ihrer Customer Journey auf die Möglichkeiten, emotionale Bindungen zu schaffen und zu pflegen.

  4. Optimizely One

    Ihre Customer Journey ist kein Asset, das man einfach mal so hinstellt und vergisst. Sie müssen sie ständig überwachen und anpassen, um mit den sich entwickelnden Märkten oder den sich ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten.

    Die Plattform für digitale Erlebnisse, die Sie angeschafft haben, um Ihre Daten in den Griff zu bekommen, wird Ihnen dabei helfen. Wir empfehlen, dass Sie einen Plan haben, um:

    • Proaktiv Schmerzpunkte zu identifizieren und zu lösen

    • Ihr Kundenerlebnis routinemäßig zu überprüfen

    • Expansionsmöglichkeiten zu identifizieren

    • Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback

Erfolgsmethoden im Customer Journey Management

Forrester hat herausgefunden, dass 27 Prozent der Unternehmen im Jahr 2020 die Qualität ihres Kundenerlebnisses verbessern werden - und das war erst der Anfang des Jahrzehnts. Sie gehen davon aus, dass die Customer Journey in den 2020er Jahren ein entscheidender Faktor für den Erfolg einer Marke sein wird.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Customer Journey Management-Strategie unzureichend ist und Sie sie verbessern möchten, sind Sie in guter Gesellschaft. Um Ihren Erfolg im Customer Journey Management zu maximieren, sollten Sie sicherstellen, dass Sie:

  1. Nehmen Sie eine ganzheitliche Sichtweise ein

    Zu Beginn ist es vielleicht verlockend, sich nur auf die Marketingaspekte der Customer Journey zu konzentrieren. Viele Unternehmen machen jedoch diesen Fehler, und das Ergebnis ist eine einseitige Karte, die nicht die ganze Geschichte erzählt.

    Eine erfolgreiche Customer Journey erstreckt sich über alle Unternehmensfunktionen. Stellen Sie sicher, dass Sie sie einbeziehen:

    • Periphere Berührungspunkte. Dazu gehören Punkte des ersten Kontakts, z.B. das Betrachten einer Anzeige in der Öffentlichkeit, oder indirekter Kontakt, z.B. wenn Sie durch eine Empfehlung von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erfahren.

    • Externe Berührungspunkte. Dies sind die direkten Interaktionen, die Ihr Kunde mit externen Assets hat - soziale Medien, Websites, das Ladengeschäft und ähnliches.

    • Interne Berührungspunkte. Alle Interaktionen, die Ihr Kunde mit Mitgliedern oder Prozessen innerhalb Ihres Unternehmens hat - z.B. mit dem Kundenservice - sind interne Berührungspunkte.

  2. Setzen Sie sich klare Ziele

    Warum bilden Sie Ihre Customer Journey ab und entwickeln sie weiter?

    Ihre Aktionen sollten spezifische Ziele haben - es reicht nicht aus, dies einfach nur zu tun, weil es "jeder macht".

    Einige gängige Ziele, die Marken beim Management ihrer Customer Journey im Auge haben, sind:

  3. Kennen Sie Ihren Kunden

    Zu wissen, welchen Weg Ihr Kunde bei der Interaktion mit Ihrer Marke einschlagen wird, ist nur die halbe Herausforderung. Die andere Hälfte besteht darin, Ihren Kunden zu kennen.

    Es ist eine gute Idee, Marktforschung zu betreiben, bevor Sie Ihre Journey Map erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Zielgruppe und Ihren idealen Käufer genau kennen. Erwägen Sie die Erstellung von Buyer Personas, um sich ein Bild davon zu machen, wer Ihre Customer Journey durchlaufen wird.

  4. Beziehen Sie Ihr gesamtes Unternehmen mit ein

    Es ist bekannt, dass Silos gefährlich sind. Wenn Informationen in einem Teil des Unternehmens stecken bleiben, sind andere Teile gezwungen, auf sie zu verzichten oder ihre eigenen Ideen zu entwickeln. Im Laufe der Zeit führt dies zu einer Entkopplung zwischen den verschiedenen Teilen eines Unternehmens. Wir sehen das häufig bei Abteilungen.

    In den 2020er Jahren ist das Kundenerlebnis nicht mehr allein Sache des Marketings. Beziehen Sie alle mit ein, von Ihrem Vertriebsteam bis zu Ihren Entwicklern. Jeder von ihnen wird eine einzigartige Perspektive auf die Customer Journey haben, die Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können.