Abbildung der Customer Journey

Was ist die Abbildung der Customer Journey?

Mit der Abbildung der Customer Journey kannst du visualisieren, wie und wo Kunden auf deiner Website oder in deiner Mobile App mit deiner Marke interagieren. Es hilft dir, jedes Kundenerlebnis zu optimieren, indem es alle Touchpoints zu einer zusammenhängenden Geschichte verknüpft.

Um Erkenntnisse zu gewinnen, solltest du die Erfahrungen deiner Kunden untersuchen, um detaillierte Personas zu erstellen und jeden Touchpoint der Customer Journey abzubilden.

Eine individuelle Abbildung der Customer Journey umfasst alle Schritte (oder User Flows), die ein Kunde bei der Interaktion mit deinem Unternehmen durchlaufen muss, um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen. Die Abbildung der Customer Journey ist ein Prozess zur Identifizierung aller Kundenprozesse und zum Verständnis der Kundenwahrnehmung während dieser Interaktionen.

DieAbbildung der Customer Journey wird auch mit der Buyer Journey oder User Journey gleichgesetzt. Mit Hilfe der Abbildung der Customer Journey können Unternehmen jeden Touchpoint verstehen, den ein Kunde während der Interaktion mit dem Unternehmen durchläuft. Ziel der Abbildung der Customer Journey ist es, alle Reibungspunkte zu identifizieren und zu beseitigen, die ein Kunde beim Durchlaufen der verschiedenen Touchpoints erleben kann.

Vorteile der Abbildung der Customer Journey :

Mehr Kundenzufriedenheit bedeutet mehr Umsatz durch Weiterempfehlungen .
Mehr Möglichkeiten zum Upselling durch ein verbessertes Benutzererlebnis.
Mehr Umsatz für jeden Marketing-Dollar, den du ausgibst .
Zufriedenere Kunden und ein höheres User Engagement.
Mehr Kunden entscheiden sich dafür, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterhin zu nutzen.
Besseres Verständnis der Unternehmensziele nach Durchsichtdes Kundenfeedbacks

Um die Ziele des Unternehmens zu erreichen, musst du alle wichtigen Touchpoints identifizieren, bevor du mit der Optimierung des Erlebnisses beginnen und alle Reibungspunkte beseitigen kannst.

Eine detaillierte Abbildung der Customer Journey ist der erste Schritt, um Erfolgshindernisse zu beseitigen und optimierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen.

Wozu braucht man Customer Experience Mapping?

Unternehmen konkurrieren zunehmend über das Erlebnis und nicht über den Preis. Die Abbildung der Customer Journey identifiziert umsetzbare Touchpoints, die dabei helfen, Strategien zu formulieren, die aktuell, personalisiert, ergänzend und relevant für die Persona eines bestimmten Kunden sind.

Du kannst die Bedürfnisse deiner Kunden besser verstehen und herausfinden, was genau sie von deiner Website erwarten.
Du kannst die Berührungspunkte mit deiner Marke identifizieren und sie verbessern, um die Wirkung jeder Interaktion mit deinem Kunden zu maximieren.
Du kannst die Kundenerlebnisse auf deiner Website verbessern, indem du personalisierte Touchpoints erstellst, die bestimmte Probleme lösen.
Du kannst negative Erlebnisse minimieren, um den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu verbessern.
Du kannst Lücken zwischen verschiedenen Journeys und Erlebnissen an Omnichannel-Touchpoints identifizieren und beseitigen.

Kunden erwarten heute über alle digitalen Kanäle und Touchpoints hinweg den gleichen Komfort während der gesamten Customer Journey. Das Wachstum eines Unternehmens hängt davon ab, dass es sein digitales Potenzial ausschöpft, indem es seine Kunden einbindet und Reibungspunkte im Prozess beseitigt.

DieAbbildung der Customer Journey ist der beste Weg, um den gesamten Technik-Stack (oder Martech) eines Unternehmens über alle Touchpoints hinweg abzustimmen und konsistente, zusammenhängende Erlebnisse für alle digitalen Kanäle zu schaffen.

Beispiele für die Abbildung der Customer Journey:

Besucher/innen über Anzeigen und die organische Suche auf deine Site locken.
Interaktion in den sozialen Medien und Weiterleitung der Besucher auf bestimmte Landing Pages.
Biete eine Kontoregistrierung auf deiner Site an, um Vorteile und Rabatte zu erhalten.
Personalisiere Produktseiten und zeige Käufern genau das, wonach sie suchen.

Vorlage für eine Customer Journey-Karte

Um eine Customer Journey-Map zu erstellen, musst du dich zunächst in die Lage deines Kunden versetzen und alle Targeting-Aktionen identifizieren, die deine Kunden am Ende einer bestimmten Reise erreichen sollen. Diese Aktionen richten sich nach den Bedürfnissen der Kunden und umfassen in der Regel Ereignisse wie:

Einen Kauf tätigen
Bestellung einer Dienstleistung
Eine Anfrage für weitere Informationen oder Unterstützung stellen

Jede Phase, die ein Nutzer durchläuft, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen, sollte Teil deiner Abbildung der Customer Journey sein.

Hier sind die 8 Phasen :

Phase 1: Bewusstseinsbildung

Potenzielle Kunden haben Hindernisse und suchen nach Lösungen .

Maßnahmen: Marketingkampagnen, Marktforschung, Werbung, Präsenz in den sozialen Medien, Content Marketing.
Touchpoints: Anzeigen, Beiträge in den sozialen Medien, Blogartikel, Infografiken, Mundpropaganda, PR .

Phase 2: Abwägung

Kunden vergleichen verschiedene Lösungen oder Marken, indem sie Informationen sammeln .

Aktionen: Produktinformationen, Vergleichsseiten, Fallstudien und Testimonials.
Touchpoints: Website des Unternehmens, Bewertungen, Online-Foren, Vergleichsseiten, Webinare.

Phase 3: Entscheidung

DieKunden sprechen mit dem Verkaufsteam oder entscheiden sich direkt für eine Marke und fahren mit dem Kauf fort .

Aktionen: Kostenlose Testversionen, Rabatte, einfache Kaufprozesse und Kundenbetreuung .
Touchpoints: Online-Shop, Vertriebsmitarbeiter, Kaufabwicklung, Kommunikation per E-Mail.

Phase 4: Kauf

DieKunden schließen den Kaufvorgang ab .

Aktionen: Reibungslose Transaktionsprozesse, mehrere Zahlungsoptionen, Nachrichten zur Bestellbestätigung .
Touchpoints: Zahlungsgateway, Bestätigungs-E-Mails, Lieferoptionen, Kundenservice.

Stufe 5: Onboardin g

DieKunden beginnen, das Produkt zu nutzen, um den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen .

Aktionen: Tutorials, Benutzerhandbücher, E-Mails zur Einarbeitung, Unterstützung bei der Einrichtung.
Touchpoints: Willkommens-E-Mails, Benutzerhandbücher, Kundensupport, Onboarding-Anrufe.

Phase 6: Nutzun g

DieKunden nutzen das Produkt oder die Dienstleistung regelmäßig und melden sich mit Feedback .

Aktionen: Feedback einholen und fortlaufende Unterstützung anbieten .
Touchpoints: Produktoberfläche, Kundenservice, FAQs, Support-Tickets .

Stufe 7: Kundenbindun g

DieKunden bewerten und entscheiden, ob sie das Produkt oder die Dienstleistung weiterhin nutzen wollen .

Aktionen: Mit Kunden in Kontakt treten, Treueprogramme, Feedback einholen und Probleme ansprechen.
Touchpoints: Treueprogramme, Kundengespräche, Feedback-Umfragen, Kundenerfolgsteams, Verlängerungsmitteilungen .

Stufe 8: Advocac y

Wenn ein Kunde zufrieden ist, empfiehlt er das Produkt oder die Dienstleistung wahrscheinlich weiter .

Aktionen: Bewertungsseiten, Empfehlungsprogramme und Möglichkeiten zum Engagement in der Gemeinschaft .
Touchpoints: Soziale Medien, Review Sites, Empfehlungslinks, Community-Foren.

Indem du jede Interaktion und das Gesamterlebnis des Kunden bei der Interaktion mit deinem Unternehmen identifizierst, kannst du deine Journeys verbessern, um den Umsatz zu steigern, die Click-Through-Rate zu erhöhen oder jede andere Kennzahl zu optimieren, die das Wachstum fördert.

Wie erstellt man eine Abbildung der Customer Journey?

DieAbbildung der Customer Journey beginnt mit klaren Zielen, die das Format, die Komplexität und die zusätzlichen Inhalte bestimmen, die für eine nahtlose Reise durch die verschiedenen Touchpoints erforderlich sind. Ziel ist es, mit Hilfe von Forschung und Experimenten weitere Reibungspunkte zu identifizieren und zu beseitigen.

1. Identifiziere Customer Personas

Personas sind die Kategorien, mit denen du deine Kunden je nach Zielhandlung segmentierst. Um die Customer Journey zu optimieren, musst du die Motivationen, die wichtigsten Aufgaben und mögliche Schmerzpunkte jeder Persona über alle Kanäle hinweg kennen.

2. Zeichne die verschiedenen Phasen auf

Jede Reise kann mehrere entscheidende Touchpoints in den verschiedenen Phasen des Erlebnisses haben. Zeichnedie Reise für jede Phase entsprechend dem Targeting auf, das du erreichen willst. Die verschiedenen Phasen können Situationen wie Entdeckung, Erkundung, Vergleich, Bewertung, Kauf, Bindung, Empfehlung oder Testimonial umfassen.

3. Liste der Touchpoints für jede Phase

Nimm alle Touchpoints, die den Kunden derzeit zur Verfügung stehen, je nach Phase in deine Journey-Map auf. Sobald du alle Touchpoints kennst, kannst du die Journeys nach Phasen und zugehörigen Targeting-Aktionen durchgehen, um optimierte Erlebnisse zu finden, die den Umsatz und das Wachstum fördern.

4. Forschung und Experimente durchführen

Für alle digitalen Touchpoints solltest du kontinuierlich experimentieren, um deine aktuelle Leistung mithilfe von Analysen, Verhaltensforschung und multivariaten Tests zu bewerten. Es gibt verschiedene Entwicklungs- und Implementierungsstrategien, die Teams dabei helfen, optimale Erlebnisse für verschiedene Personas und die dazugehörigen Journeys zu identifizieren und zu gestalten.

5. Implementiere neue Customer Journeys auf der Grundlage optimierter Karten

Auf der Grundlage deiner Recherchen kannst du nun optimierte Customer Journeys im bezahlten und organischen Web, in den sozialen Medien und anderen digitalen Kanälen implementieren. Qualitative und quantitative Forschung hilft dir dabei, den gesamten Prozess zu durchdringen, während Digital Experience Platforms (DXP) dich bei Experimenten, Koordination, Content Management und Implementierung unterstützen.

Erfolgsmethode(n) für die Abbildung der Customer Journey; bewährte Methode(n)

Zu Beginn des Prozesses musst du dir klare Ziele setzen, die verschiedene Bewertungskriterien für Variablen wie Buyer Personas und Targeting-Ergebnisse in einen Kontext setzen. Nutze diese Informationen, um klare Ziele zu definieren und die entscheidenden Touchpoints der aktuellen Reise zu identifizieren.

Setze Prioritäten bei der Optimierung der wichtigsten Touchpoints, aber lege auch eine Vision für die gesamte Reise fest und identifiziere alle anderen Interaktionen, die das Potenzial haben, den Umsatz zu steigern. Mit deinen aktuellen Plänen kannst du mit dem Testen der CustomerJourney beginnen , um die wichtigsten Reibungspunkte zu finden, die es zu beseitigen gilt.

Weitere Erfolgsmethoden(n) für die Abbildung der Customer Journey, die du berücksichtigen solltest , sind

Zuteilung der richtigen Ressourcen - Du musst die richtigen Teams einbeziehen und eine Bestandsaufnahme aller (personellen und digitalen) Ressourcen erstellen, die an der Customer Journey beteiligt sind.
Zeichne die Cross-Touchpoints auf -- Die Designs müssen über alle Kanäle hinweg konsistent bleiben und die erforderliche Integration dort einbeziehen, wo sie das Kundenerlebnis (CX) beeinflussen könnte.
Optimiere das Design der Customer Journey vor der Einführung -- Mit Hilfe von Experimenten kannst du verschiedene Versionen von Designs, Layouts und Inhalten testen, bevor du sie für alle deine Kunden bereitstellst.

Optimizely und die Abbildung der Customer Journey

Das Hauptziel der Abbildung der Customer Journey ist es, die Gedanken der Kunden zu verstehen und zu quantifizieren, wie sie dein Unternehmen während der verschiedenen Interaktionen erleben.

Mit Optimizely können Unternehmen Produktanalysen, Experimente und die Abbildung der Customer Journey nutzen, um überlegene Erlebnisse und eine Mischung aus Inhalten zu liefern, die verschiedene Personas bedienen.

Beginne hier mit der Personalisierung in Echtzeit, die deine Kunden lieben werden.