Erlebnisanalytik

Daten und Analysen sind die Grundlage für Ihre Customer Experience (CX) und die Gestaltung der Customer Journey an allen digitalen Berührungspunkten, um ein sinnvolles Engagement für Ihre Kunden zu schaffen. Die Erlebnisanalytik (manchmal auch als CX-Analytik bezeichnet) ist die Kennzahl, mit der Sie alle Ihre digitalen Erlebnisse optimieren können.

Was ist Erlebnisanalytik?

Erlebnisanalytik ist der Prozess, mit dem Sie kundenspezifische Daten sammeln, analysieren und nutzen, um die Journey und das Erlebnis beim Kauf Ihrer Produkte oder bei der Nutzung Ihrer Dienstleistungen zu verbessern.

Anstatt nur Daten über Burn, Churn und Conversions zu verfolgen, geht die Erlebnisanalytik der gesamten Customer Journey auf den Grund. Sie sammeln Daten an verschiedenen Berührungspunkten, überwachen das Verhalten über Ihre Kanäle hinweg und nutzen die Informationen, um intelligente Designentscheidungen für jede digitale Interaktion zu treffen.

Die Erlebnisanalytik geht über einfache CX-Betrachtungen hinaus, indem sie das gesamte digitale Kundenerlebnis (Digital Customer Experience, DCX) quantifiziert und täglich wertvolles Feedback generiert. Die Erlebnisanalytik konzentriert sich auf verschiedene Punkte in der Customer Journey und optimiert diese Erlebnisse, um Conversions zu fördern, Reibungspunkte zu reduzieren und den Umsatz zu steigern.

Wie funktioniert die Erlebnisanalytik?

Die Verbraucher von heute wünschen sich eine einheitliche Customer Journey, die alle digitalen Berührungspunkte abdeckt. Das macht diese Erlebnisse zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal auf dem wettbewerbsintensiven Online-Markt. Sie müssen jedem Besucher Ihrer Website oder App ein nahtloses Erlebnis bieten, indem Sie seine Bedürfnisse antizipieren und Inhalte bereitstellen, die individuelle Verbindungen schaffen.

Die Gestaltung der Customer Journey ist für viele Unternehmen nach wie vor eine Herausforderung, unabhängig von der jeweiligen Branche oder dem Sektor. SaaS- und E-Commerce-Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die richtigen Daten erfassen, KPIs festlegen und die Metriken ihrer digitalen Erlebnisse überwachen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Erlebnisanalytik ermittelt die Informationen, die für jede Iteration Ihrer aktualisierten Customer Journey-Map benötigt werden.

Welche Rolle spielt die Erlebnisanalytik bei der Gestaltung der User Journey?

Das User Journey Mapping bietet einen vollständigen Überblick über den gesamten Benutzerfluss für jedes definierte Erlebnis auf Ihrer Website und in Ihrer App. Sobald Sie einen Rahmen für jeden digitalen Berührungspunkt in Ihren User Journeys haben, können Sie spezifische Metriken definieren, um das Nutzerverhalten zu analysieren, Reibungspunkte zu identifizieren und Bereiche zu finden, in denen Optimierungsmöglichkeiten bestehen könnten.

Zu den Arten von Daten, die Sie sammeln können, gehören:

• Öffnungsraten

  Werden im E-Mail-Marketing verwendet, um den Erfolg Ihrer Kampagnen zu verfolgen

• Click-Through-Rates

  Um festzustellen, ob Ihre Inhalte bei den Besuchern Anklang finden

• Traffic

  Wissen, wer Ihre potenziellen Kunden sind, indem Sie herausfinden, wie viele Besucher Sie auf Ihre Website, App oder einen anderen digitalen Kanal locken

• Heatmaps

  Bietet Ihnen eine grafische Darstellung, wie Besucher mit den verschiedenen Elementen Ihrer Website interagieren

• Die Stimme des Kunden

  Direkte Rückmeldungen von Kunden verschaffen Ihnen ein besseres Verständnis für die Teile der Reise, die Frustration verursachen oder bei verschiedenen Besuchern auf Resonanz stoßen.

Jede Customer Journey-Karte enthält verschiedene Datenpunkte, die Ihr Erlebnis über alle verfügbaren Berührungspunkte hinweg weiter optimieren. Sobald Sie über verwertbare Daten aus Ihren aktuellen Journeys verfügen, können Sie multivariate oder A/B/n-Testing einsetzen, um neue Designs auszuprobieren und Kundenfeedback zu sammeln. Unterschiedliche Bereitstellungsmethoden ermöglichen es Ihnen, einer Teilmenge von Besuchern unterschiedliche Erlebnisse zu bieten, indem Sie eine Segmentierung vornehmen, die es Ihnen ermöglicht, neue Journeys zunächst zu testen.

Experience-Optimierung (EXO) ist ein fortlaufender Prozess, bei dem sich Ihre digitalen Dienste mit den Erwartungen Ihrer Kunden weiterentwickeln.

Vorteile der Erlebnisanalytik

Die zunehmende Verfeinerung der Verbraucherpräferenzen und ein immer stärker umkämpfter Online-Markt machen die Verbesserung der digitalen Erlebnisse zu einem wesentlichen Bestandteil der Umsatzsicherung für die Unternehmen von heute. Kunden wünschen sich mehr Komfort durch personalisierte Erlebnisse, die nicht aufdringlich sind, sondern intuitiv bleiben.

Ein größerer Prozentsatz der Verbraucher ist bereit, positive Erlebnisse in den sozialen Medien und auf anderen Plattformen zu teilen als diejenigen, die sich über ein negatives Erlebnis beschweren. Marken, die in gesättigten Märkten konkurrieren, können die Erlebnisanalytik als wichtiges Differenzierungsmerkmal nutzen, wenn Überlegungen wie der Preis für die Verbraucher nicht mehr der primäre Entscheidungsfaktor sind.

Kunden wollen Erlebnisse, die einen Mehrwert für die Reise bieten. Erlebnisanalytik hilft Unternehmen, die Motivation, die Gefühle und die Gesamtzufriedenheit der Kunden zu verstehen. Mit Hilfe von Erlebnisanalytik können Unternehmen ihre Customer Journeys kontinuierlich verfeinern und optimieren, um ihr Wachstum zu erhalten und ihre Umsätze zu steigern.

Erfolgsmethoden für die Erlebnisanalytik

Die Verfolgung der Customer Journey und die Überwachung der Reaktionen auf die einzelnen Elemente ist der erste Schritt zur Optimierung Ihrer digitalen Dienste und zur Steigerung der Einnahmen. Bei der Gestaltung der Metriken Ihrer Erlebnisanalytik und Ihres Erlebnis-Frameworks müssen Sie Folgendes beachten:

• Entscheiden Sie, welche Datenpunkte für die verschiedenen Abschnitte der Journey gelten, und wählen Sie die richtigen Tools für die Erfassung der Metriken aus.
• Übersetzen Sie die Daten in neue Journey Maps und User Experience Designs, die darauf abzielen, die Conversion Rates zu erhöhen.
• Testen Sie Ihre Hypothese mit A/B-Designs für verschiedene Erlebnisse, um die Bereiche zu finden, auf die die Benutzer reagieren, und setzen Sie diese Elemente für alle ein.
• Sammeln Sie weitere Daten, um Reibungspunkte in zukünftigen Journey Maps zu beseitigen und Ihre Erlebnisse entsprechend dem veränderten Nutzerverhalten weiterzuentwickeln.

Erlebnisanalytik-Prozess

Journey Maps beschreiben jede Interaktion zwischen Ihnen und Ihren Kunden über alle Ihre verfügbaren digitalen Kanäle. Die Erlebnisanalytik, die Sie sammeln, hilft Ihnen dabei, Journey Maps neu zu entwerfen, verschiedene Iterationen von Designs zu testen und Reibungsverluste zu reduzieren, um den Umsatz zu steigern und bessere Erlebnisse zu liefern. Die folgenden Schritte helfen Ihnen dabei, einen Rahmen für die Experience-Analyse zu schaffen, mit dem Sie Ihre Customer Journeys optimieren können:

1. Definieren Sie Ihren idealen Kunden - Sie müssen wissen, wer Ihre wertvollsten Persona-Kunden sind und was sie dazu bewegt, einen Kauf zu tätigen oder sich für einen Service anzumelden.
2. Zeichnen Sie die Reise auf, von der Sie glauben, dass sie notwendig ist -- Indem Sie die verschiedenen Berührungspunkte während der Reise identifizieren, können Sie Reisekarten entwerfen, um Ihre Website oder App zu gestalten.
3. Sammeln Sie Feedback -- Sie können entweder neue Journeys veröffentlichen und Erlebnisanalytik erstellen oder Ihre Journey-Entwürfe an segmentierten Kunden testen, bevor Sie sie freigeben.
4. Vergleichen Sie Journeys mit denen der Konkurrenz -- Um einen Wettbewerbsvorteil zu behalten, sollten Sie Ihre Journeys und Analysen auch mit denen der Konkurrenz vergleichen, um zu sehen, wo diese erfolgreich sind und ob Sie zurückfallen.
5. Überwachen Sie weiterhin Ihre Erlebnisse -- Die Auswertung der Erlebnisanalytik, die Sie derzeit sammeln, und der Erfolg Ihrer Bemühungen zur Experience-Optimierung ermöglicht es Ihnen, sich weiter zu verbessern, wenn sich die Gewohnheiten der Verbraucher ändern.

Entwicklung großartiger, optimierter digitaler Journeys

Optimizely One bietet Ihnen alle Erlebnisanalytik-Tools, die Sie für die Neugestaltung Ihrer Online-Journeys benötigen. Durch die Kombination aller benötigten Tools in einer Plattform können Sie eine kontinuierliche Optimization-as-a-Service für alle Ihre digitalen Assets, Touchpoints, Designs und Content-Bereitstellungsprozesse implementieren.