Experience-Optimierung

Was ist Experience-Optimierung?

Experience-Optimierung (EXO) ist der fortlaufende Prozess, bei dem es darum geht, Ihre Kunden zu verstehen und ihnen das bestmögliche Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu bieten. EXO ermöglicht es Unternehmen, die Erlebnisse ihrer Kunden durch kontrolliertes Experimentieren und dynamische Bereitstellung von Erlebnissen zu verbessern. Mit Experience-Optimierung können Unternehmen die Auswirkungen ihrer Ideen anhand von Echtzeit-Kundendaten auf eine Weise überprüfen und quantifizieren, die bisher nicht möglich war.

Das Ziel der Experience-Optimierung ist es, das beste Erlebnis für jeden Kunden zu finden.

Das "beste" Erlebnis variiert jedoch je nach Zielgruppe. Unternehmen bedienen eine Vielzahl von Zielgruppen, die in ihren Interessen, Bedürfnissen und Motivationen einzigartig sind. Ein detailliertes Verständnis des Kunden ermöglicht maßgeschneiderte, hoch relevante und ansprechende Erlebnisse, die mit allen Berührungspunkten, an denen er mit einem Unternehmen interagiert, verbunden sind.

Die Messung des besten Erlebnisses ist - unabhängig davon, ob es sich dabei auch um das leistungsstärkste Erlebnis handelt oder nicht - ein erstrebenswertes Ziel, aber unerlässlich, um sicherzustellen, dass Unternehmen ihr Verständnis für ihre Kunden kontinuierlich aktualisieren und dabei ihre Geschäftsziele verbessern.

Unternehmen, die EXO praktizieren, konzentrieren sich auf eine datengestützte Sicht auf ihre Kunden. Um zu verstehen, was Kunden motiviert, erfreut und anspricht und was sie dazu veranlasst hat, einen Touchpoint aufzusuchen, müssen sie fundierte Entscheidungen darüber treffen, was zu optimieren ist, um das beste Erlebnis zu bieten.

Warum EXO wichtig ist

In der Offline-Welt entsteht das Verständnis für den Kunden auf natürliche Weise, aber langsam - Sie lernen die Vorlieben eines Kunden durch wiederholte Besuche kennen, nehmen seine Gewohnheiten auf und stellen aufgrund der ersten Interaktionen Vermutungen über sein Verhalten an.

In der Online-Welt sind die Kunden zu Beginn der Zusammenarbeit mit einem Unternehmen fast anonym. Erfahrene Experience-Optimierer nutzen die Chance, ihren Kunden relevante, gezielte Erlebnisse zu bieten, die darauf basieren, wer sie sind und was sie tun. Dies gewährleistet nicht nur das bestmögliche Erlebnis für den einzelnen Kunden, sondern ermöglicht auch die Bereitstellung eines gezielten und personalisierten Erlebnisses in großem Umfang.

Die Vorteile der Experience-Optimierung sind enorm und umfassen:

• Fachwissen: fundierte theoretische und praktische Kenntnisse über Ihre Kunden, Partner und Interessenten
• Vertrauen: die Fähigkeit, Entscheidungen auf der Grundlage von echten Benutzerdaten, relevanten Statistiken, individuellen Benutzereinblicken und Verhaltensanalysen zu treffen
• Schnelligkeit: die Funktion, diese Entscheidungen auf der Grundlage von Echtzeit-Tests und Live-Ergebnissen schnell umzusetzen
• Benutzerfreundlichkeit: Sie haben den Wettbewerbsvorteil, Ihren Kunden mit intuitivem Design und Funktionalität bessere Erlebnisse zu bieten.

Wie die Experience-Optimierung erreicht wird

Experience-Optimierung wird durch einen Prozess vorangetrieben, der A/B-Tests, multivariate Tests, Nutzerforschung, Erlebnisanalytik und Personalisierung umfasst. Dies kann durch die synchrone Einbeziehung vieler Datenquellen und durch die Bereitstellung einer breiten Palette von Erlebnissen durch den Einsatz einer Plattform für digitale Erlebnisse noch verstärkt werden.

Diese Veränderungen haben branchenübergreifende Auswirkungen:

• Medien: Steigern Sie die Anzahl der Werbeeinblendungen, die Verweildauer auf der Site und das Engagement.
• E-Commerce: Steigern Sie den Umsatz pro Besucher, den durchschnittlichen Bestellwert und zeigen Sie den verschiedenen Besuchertypen relevante Produkte an.
• Reisen: Verbessern Sie die Buchungsraten, steigern Sie das soziale Engagement und erzielen Sie mehr Zusatzeinnahmen.
• B2B: Unternehmen wandeln mehr Besucher in Leads um, verbessern die Leistung ihrer Pflegeprogramme und sorgen für eine schnelle Iteration durch Produktentwicklung und -verbesserungen.

Zum ersten Mal können Channel-, Kampagnen- und Product Owner die Erlebnisse, die sie liefern, messen, daraus lernen und Maßnahmen ergreifen. Diese Verlagerung der Geschäftspraktiken hin zu einer dezentralen, eigenverantwortlichen Entscheidungsfindung durch Mitarbeiter, die dem Kundenfeedback und den Kundeninteraktionen am nächsten sind, ermöglicht es ihnen, leistungsschwache Erlebnisse aufzudecken, fundierte Lösungen vorzuschlagen und schnell Daten zu erfassen, um die Auswirkungen ihrer Änderungen auf das Kundenerlebnis zu verstehen.

Die Befähigung von Entscheidungsträgern auf allen Ebenen eines Unternehmens bedeutet eine grundlegende Veränderung der Art und Weise, wie Menschen in Unternehmen interagieren, sich gegenseitig herausfordern, Transparenz und Entdeckungen fördern und zulassen, dass ihre bisherigen Überzeugungen über ihre Kunden widerlegt werden. Dazu ist Folgendes erforderlich:

• Das Infragestellen des Status Quo ist nicht nur erwünscht, sondern erforderlich - das ständige Auftauchen von Ideen aus einer Vielzahl von Perspektiven zum Thema Kundenerlebnis ist für eine robuste, zukunftsorientierte Strategie unerlässlich.
• Annahmen müssen in Frage gestellt werden - die "allgemeine Weisheit" für ein bestimmtes digitales Erlebnis lässt sich möglicherweise nicht auf ein anderes übertragen; es gibt keine universellen Erfolgsmethoden.
• Messung und Analyse sind ein erster Schritt, um die Leistung des Kundenerlebnisses zu verstehen. Kreative Ansätze für das vielschichtige Kundenerlebnis bringen EXO voran, ohne in Wiederholungen zu verfallen.

Warum Sie kontinuierlich optimieren müssen

Die Technik und die Art und Weise, wie Menschen mit ihr interagieren, ändern sich ständig, und Unternehmen müssen die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden umgehen, immer wieder neu bewerten. Als Folge dieser Veränderungen ist EXO ein fortlaufendes Unterfangen. Die rasche Verbreitung von Geräten und Marketingkanälen, die Entwicklung der Kundenerwartungen und die Änderungen der Geschäftspraktiken schaffen ein dynamisches Umfeld, in dem Unternehmen innovativ sein müssen, um die Aufmerksamkeit und das Engagement ihrer Kunden zu gewinnen.

Unabhängig davon, ob ein Kunde über ein bestimmtes Gerät oder einen bestimmten Kanal mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, muss das Unternehmen eine einheitliche Sicht auf seine Kundeninteraktionen haben.

Das Engagement, das beste Erlebnis für jeden Kundenkontaktpunkt zu finden, erfordert auch Beharrlichkeit bei Kreativität und Entdeckung. Diese Suche nach dem besten Erlebnis ist jedoch nicht vergebens; vielmehr garantiert der iterative Charakter der Experience-Optimierung, dass bei jedem Experiment viele Entdeckungen gemacht werden. Diese Entdeckungen können sein:

• Besucher von verschiedenen Browsern konvertieren unterschiedlich schnell auf den primären CTA einer Webseite
• Kunden, die sich in sozialen Medien engagieren, konvertieren eher bei Angeboten mit visuellem Inhalt, während Besucher von Mobiltelefonen besser bei reinen Textangeboten konvertieren
• Kunden, die in Städten leben, schätzen einen kostenlosen Versand mehr als einen Preisnachlass