Omnichannel

Was ist Omnichannel?

Omnichannel ist ein Geschäftsansatz, der ein nahtloses, integriertes Erlebnis über alle Berührungspunkte mit dem Kunden und alle Kanäle hinweg schafft - unabhängig davon, ob es sich um digitale oder physische Kanäle handelt.

Im Gegensatz zu traditionellen Single-Channel- oder Multi-Channel-Ansätzen sorgt Omnichannel für Konsistenz und Kontinuität, wenn Kunden während der Customer Journey zwischen verschiedenen Plattformen, Geräten und Standorten wechseln.

Kurz und bündig: Worum geht es bei Omnichannel?

• Bietet ein einheitliches Erlebnis über alle Kundeninteraktionspunkte hinweg
• Integriert Daten und Kundenhistorie über alle Kanäle und Geräte hinweg
• Ermöglicht es Kunden, eine Interaktion in einem Kanal zu beginnen und nahtlos in einem anderen fortzusetzen
• Einheitliche Botschaften und ein einheitliches Branding während der gesamten Customer Journey

Okay, was bedeutet Omnichannel nun eigentlich?

Omnichannel steht für einen ganzheitlichen Ansatz für Customer Engagement, der weit über die einzelnen Kanäle hinausgeht. Unabhängig davon, ob Kunden über eine Mobile App, eine Website, ein Ladengeschäft oder ein Kundenservicecenter interagieren, erhalten sie ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis, das ihre gesamte Geschichte mit der Marke widerspiegelt.

Das Hauptmerkmal eines Omnichannel-Ansatzes ist seine kundenzentrierte Ausrichtung. Anstatt jeden Kanal als separates Silo zu behandeln, schafft Omnichannel eine einzige, einheitliche Sicht auf den Kunden und seine Customer Journey und ermöglicht nahtlose Übergänge zwischen den Touchpoints.

Brechen Sie 👏 diese 👏 Silos 👏 auf 👏 - das ist unsere Devise.

Omnichannel VS Multi-Channel: Was ist der Unterschied?

Obwohl sowohl Omnichannel- als auch Multi-Channel-Ansätze mehrere Kanäle umfassen, gibt es große Unterschiede, die Sie kennen sollten:

Multi-Channel:

• Betreibt die Kanäle unabhängig voneinander
• Optimiert jeden Kanal separat
• Das Erlebnis des Kunden kann zwischen den Kanälen variieren
• Begrenzte Integration zwischen Touchpoints

Omnichannel:

• Integriert alle Kanäle nahtlos
• Bietet ein konsistentes Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg
• Behält den Kundenkontext zwischen den Kanälen bei
• Konzentriert sich auf die gesamte Customer Journey

Warum Omnichannel wichtig ist

1. Sagen Sie Hallo zu einer höheren Kundenzufriedenheit

   
   Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse, wenn sie zwischen den Kanälen wechseln. Ein Omnichannel-Ansatz erfüllt diese Erwartungen, indem er für Konsistenz und Kontinuität während der gesamten Reise sorgt.

2. Ihre Unternehmensleistung wird nie besser aussehen

   
   Unternehmen, die Omnichannel-Strategien umsetzen, sehen in der Regel:
   
   ✨ Erhöhtes Customer Engagement
   ✨ bessere Conversion Raten
   ✨ Bessere Kundenbindung
   ✨ Konsistentere Markenwahrnehmung
   ✨ Bessere Datenerfassung und -auswertung

3. Es verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil

   
   Da sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln, haben Unternehmen, die integrierte Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg anbieten, einen erheblichen Vorteil gegenüber Unternehmen, die in Kanalsilos arbeiten.

Wer nutzt Omnichannel heute?

Vielleicht haben Sie Omnichannel schon einmal gesehen, denn Omnichannel-Strategien wurden in verschiedenen Branchen eingeführt. Hier sind einige Beispiele:

• Einzelhandel: Integration von Online- und Filialerlebnissen mit einheitlichen Bestands- und Einkaufssystemen
• Bankwesen: Nahtlose Übergänge zwischen Mobile Apps, Geldautomaten und physischen Filialen
• Gesundheitswesen: Vernetzte Erlebnisse zwischen Anbietern, Kliniken und digitalen Gesundheitsplattformen
• Telekommunikation: Einheitlicher Kundenservice über digitale und physische Touchpoints

Überlegungen zur Implementierung

Wenn Sie einen Omnichannel-Ansatz erfolgreich umsetzen wollen, sollten Sie:

1. Integrieren Sie Ihre Tools und Systeme

   • Daten über alle Berührungspunkte hinweg verbinden
   • Einheitliche Kundenprofile implementieren
   • den Austausch von Informationen in Echtzeit sicherstellen

2. Markenkonsistenz aufrechterhalten

   • Botschaften über alle Kanäle hinweg abgleichen
   • Standardisierung des Markenerlebnisses
   • Bieten Sie eine einheitliche Servicequalität

3. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Customer Journey

   • Kartieren Sie Kundenkontaktpunkte
   • Identifizieren Sie Übergangspunkte
   • Beseitigen Sie Reibungen zwischen den Kanälen

Die Umstellung auf Omnichannel bedeutet einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren: weg von kanalbezogenen Strategien hin zu einem einheitlichen, kundenzentrierten Ansatz, der nahtlose Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg bietet.