Personalisierung

Was ist Personalisierung?

Personalisierung ist der Prozess der Schaffung eines einzigartigen digitalen Erlebnisses für jeden einzelnen Benutzer auf der Grundlage vorhandener Kundendaten und des Echtzeit-Verhaltens.

Einige Beispiele für Personalisierung sind:

• Product Recommendations: Kunden werden auf einer E-Commerce-Website relevante Produkte angezeigt, die auf ähnlichem Kundenverhalten und Kaufhistorie basieren.

• Content Recommendations: Auf Websites und Mobile Apps werden Benutzern verwandte und relevante Inhalte angezeigt, die auf den Inhalten basieren, mit denen sie interagiert haben.

• Omnichannel-Konsistenz: Eine erfolgreiche Personalisierung führt zu symmetrischen Erlebnissen und Botschaften auf allen Geräten, in den sozialen Medien und an allen anderen Kontaktpunkten.

• Personalisiertes Marketing: Marken werden Daten nutzen, die entweder gesammelt oder in Echtzeit analysiert wurden, um ein dynamisches Erlebnis zu schaffen, das für den einzelnen Nutzer einzigartig ist. Anstatt eine Aktivität auf eine breite Bevölkerungsgruppe zu zielen, wird sie stattdessen auf das zugeschnitten, was über jeden einzelnen Nutzer bekannt ist. Die sofortige Bereitstellung relevanter Inhalte für Web-/App-Besucher erhöht das Engagement der Nutzer und führt zu weniger Abbrüchen.

Insgesamt verbessert dies alle Leistungskennzahlen durch höhere Conversions, Klicks und geringere Abbrüche.

Warum ist Personalisierung so wichtig?

Aus 127.000 Experimenten haben wir gelernt, dass Personalisierung im Vergleich zu allgemeinen Erlebnissen eine um 41% höhere Wirkung hat.

Anstatt eine Aktivität auf eine breite Bevölkerungsgruppe zu targetieren, wird bei der Personalisierung auf das eingegangen, was über jeden einzelnen Nutzer bekannt ist. Die sofortige Bereitstellung relevanter Inhalte für Web-/App-Besucher erhöht das Engagement der Nutzer und führt zu weniger Abbrüchen.

Laut Gartner Research haben Unternehmen, die personalisierte Nachrichten verwenden, 16% mehr Einfluss auf die Geschäftsergebnisse.

Hier finden Sie weitere Gründe, warum Personalisierung wichtig ist:

1. Die Kunden erwarten es

   In der heutigen Welt ist Personalisierung die Norm, nicht die Ausnahme. Mehr als 75% der Verbraucher sind eher bereit, Produkte von Marken zu kaufen, die ein personalisiertes Erlebnis bieten. In der gleichen Umfrage gaben die Befragten an, dass sie nicht nur ein personalisiertes Erlebnis erwarten, sondern auch frustriert sind, wenn sie keins bekommen.

   Berücksichtigen Sie Ihre individuellen Bedürfnisse als Verbraucher. Wenn Sie sich bei Amazon anmelden, erwarten Sie wahrscheinlich relevante Produktempfehlungen, die darauf basieren, was Sie bereits gekauft haben oder was ähnliche Personen wie Sie gekauft haben. Wenn Sie sich bei Netflix anmelden, sehen Sie eine Liste mit empfohlenen Filmen und Fernsehsendungen. Wenn Sie Ihre E-Mail öffnen, sehen Sie auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Werbebotschaften.

   All dies sind personalisierte Erlebnisse, die Ihnen das Einkaufen oder Ansehen erleichtern. Laut einer Umfrage von RedPoint Global sagen 63% der Verbraucher, dass Personalisierung heute der Standard im Service ist.

   Wenn Sie kein personalisiertes Erlebnis bieten, werden Kunden ihre Loyalität zu einem Mitbewerber verlagern, der dies tut. Ein besseres Verständnis des Kunden führt zu einer angemessenen Segmentierung und damit zu einer besseren Personalisierung und in der Folge zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

2. Es bietet ein besseres Erlebnis für den Kunden

   Personalisierung lässt den Kunden in ein Erlebnis eintauchen und sorgt dafür, dass er sich mit dem, was ihm angeboten wird, wohler fühlt. Die Bereitstellung der richtigen Inhalte für Kunden führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Das fördert das Customer Engagement, die Conversions und den Verkauf sowie die langfristige Kundenbindung.

   Kunden wollen kein Erlebnis, das sich generisch anfühlt. Sie möchten, dass Einzelhändler und E-Commerce-Websites ihnen ein Erlebnis bieten, das auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Sie möchten das Gefühl haben, dass Sie sich ausschließlich um sie kümmern und nicht, dass sie nur Teil eines Massenmailings sind oder eine Website besuchen, die nach einer Standardvorlage gestaltet wurde. Je mehr Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, desto eher werden sie heute und in Zukunft bei Ihnen kaufen.

3. Ihre Konkurrenten bieten es an

   Wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden Ihr Angebot kaufen, müssen Sie eine Customer Journey anbieten, die das übertrifft, was sie anderswo bekommen. Und machen Sie sich nichts vor - Ihre Konkurrenten arbeiten hart daran, ihre eigenen personalisierten Erlebnisse anzubieten.

   Eine Accenture-Umfrage hat ergeben, dass fast die Hälfte (48 %) aller Verbraucher die Website eines Unternehmens verlassen und woanders eingekauft haben, weil sie auf der Site ein schlechtes Erlebnis hatten. Was Sie anbieten, sowohl in Bezug auf das Produkt als auch auf das Marketing, muss dem Angebot Ihrer Konkurrenz entsprechen oder es übertreffen.

   Je besser Sie das Erlebnis für Ihre Kunden personalisieren können, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie die Kunden, auf die Sie abzielen, für sich gewinnen und an sich binden können.

4. Es ist gut fürs Geschäft

   Personalisierung führt zu besseren Geschäftsergebnissen, von der Kundenbindung bis zu verbesserten Conversion Rates. Sich auf die Bedürfnisse und Erlebnisse der Kunden zu konzentrieren, ist kluges Marketing und verschafft Ihnen einen Vorsprung vor Konkurrenten, die ein eher allgemeines Erlebnis bieten.

   Die Realität ist, dass Kunden eher bei Unternehmen kaufen, die sie kennen und denen sie vertrauen. Sie können diese Beziehung aufbauen, indem Sie das, was Sie über Ihre Kunden wissen, nutzen, um einzigartige personalisierte Erlebnisse zu bieten.

   Im Moment konzentrieren sich Marketingkampagnen beispielsweise auf E-Mail-Marketing und den Aufbau von E-Mail-Listen, bei denen sich die Leser als Teil der Community fühlen. Auf diese Weise sind sie eher bereit, von jemandem zu kaufen, dessen E-Mails personalisiert sind und dessen Inhalte sie regelmäßig lesen.

   Jedes digitale Erlebnis sollte sich darauf konzentrieren, einen Besucher zum Kaufmoment zu bringen.

Personalisierung vs. Personalisierung

Die Personalisierung ist der Personalisierung ähnlich, unterscheidet sich aber subtil von ihr. Beide Ansätze konzentrieren sich darauf, Erlebnisse auf die Interessen der Verbraucher zuzuschneiden, aber sie setzen an unterschiedlichen Stellen an.

Die Personalisierung wird von einem Unternehmen für den Verbraucher initiiert. Die Personalisierung wird vom Verbraucher zu seinem eigenen Nutzen initiiert.

Ein Beispiel: Eine Website, die die vergangenen Besuche des Benutzers verfolgt und auf der Grundlage dieser Besuche neue Inhalte anzeigt, praktiziert Personalisierung. Eine Website, die es dem Benutzer ermöglicht, bestimmte Inhalte oder Hintergrundfarben auszuwählen, ermöglicht die Personalisierung durch den Benutzer.

Kurz gesagt: Unternehmen personalisieren Erlebnisse für Kunden. Verbraucher passen ihre Erlebnisse für sich selbst an.

Die vier Säulen der Personalisierung

Beim Experimentieren mit Produkten und im Marketing ist die Personalisierung eine Strategie, die darauf abzielt, sehr individuelle Erlebnisse anzubieten, die auf den bekannten Eigenschaften jedes einzelnen Verbrauchers basieren. Es geht darum, das Verbraucherverhalten zu analysieren und diese Informationen zu nutzen, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu entwickeln, die den Kunden stärker einbinden.

Der Prozess der Personalisierung beruht auf vier wesentlichen Säulen:

Quelle: Optimizely

1. Planung: Personalisierung erfordert eine sorgfältige Koordination zwischen den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens. Bevor Sie etwas unternehmen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über einen gemeinsamen Arbeitsbereich verfügen, der die Zusammenarbeit und effektive Kommunikation zwischen den Teams ermöglicht.
2. Erstellen: Sobald Sie Ihre Planungsstrategie festgelegt haben, können Sie Ihre Dateninfrastruktur und Kundenprofile einbeziehen, um den Workflow-Prozess der Personalisierung zu steuern. Hinter den Kulissen können Sie verschiedene Techniken anwenden, um personalisierte Erlebnisse aus individuellen Kundendaten zu erstellen. Sie können entweder die regelbasierte Personalisierung oder die KI-Personalisierung nutzen (mehr dazu weiter unten).
3. Ausliefern: Das ist das, was tatsächlich auftaucht und dem Kunden angeboten wird. Dabei kann es sich um Produkt- und Content-Empfehlungen, Banner, Pop-ups, Angebote, angepasste Preise, benutzerdefinierte Erlebnisse, Lokalisierung oder jede andere Art von Variable handeln, die für die Geschäftsergebnisse relevant ist.
4. Analysieren: Um den Erfolg Ihrer Personalisierung zu messen, benötigen Sie eine integrierte Datenplattform und ein System für Tests, Experimente und Iterationen.

Jede dieser Säulen stellt einen wichtigen Schritt im Prozess der Personalisierung dar. Jede Säule baut auf der vorangegangenen Aktivität auf und führt zur nächsten Stufe, die in den dynamischen Inhalten gipfelt, die ein personalisiertes Erlebnis für den Verbraucher schaffen.

Welche Arten der Personalisierung gibt es?

Obwohl die Personalisierung viele Formen annehmen kann, gibt es zwei Haupttypen der Personalisierung:

1. Regelbasierte Personalisierung: Bei der regelbasierten Personalisierung werden vordefinierte Kriterien wie demografische Daten oder vergangenes Verhalten herangezogen, um Inhalte oder Erlebnisse für die Benutzer zu personalisieren. Sie stützt sich auf festgelegte Regeln oder Bedingungen, um zu bestimmen, was jeder Benutzer sieht oder erlebt.

2. Personalisierung durch maschinelles Lernen: Bei der Personalisierung durch maschinelles Lernen werden Algorithmen und Datenanalysen verwendet, um Inhalte oder Erlebnisse auf der Grundlage des Echtzeit-Verhaltens der Nutzer dynamisch anzupassen. Sie lernt kontinuierlich aus den Benutzerinteraktionen, um das personalisierte Erlebnis zu verfeinern und zu optimieren.

Indem Sie ein personalisiertes Erlebnis anbieten, können Sie hoffen, eine persönlichere Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen - und die Kundenbindung zu erhöhen.

Was sind die Herausforderungen der Personalisierung?

Bei einer von Optimizely weltweit durchgeführten Umfrage unter Top-Führungskräften der Marketingbranche nannten die Befragten die größten Herausforderungen, wenn es darum ging, ihre Personalisierung voranzutreiben:

• 44% sagen, dass komplizierte oder fragmentierte Daten eine der größten Herausforderungen sind

• 43% sagen, dass ein Mangel an effektiven Analysen sie aufhält

• 40 % sagen, dass sie Schwierigkeiten bei der Skalierung ihres Programms haben

• 39% sagen, dass sie Schwierigkeiten haben, das Programm in Echtzeit zu implementieren

• 36% sagen, dass isolierte Arbeitsabläufe sie behindern

Wenn Unternehmen in die Personalisierung investieren wollen, müssen sie sicherstellen, dass sie über eine solide Personalisierungsstrategie verfügen. Hier einige der häufigsten Herausforderungen

• Personalisierung definieren: In der oben erwähnten Optimizely-Studie gaben nur 26% der Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, E-Commerce und IT an, dass sie in ihrem Unternehmen eine einheitliche Definition von Personalisierung haben.

• Skalierung: Um ein personalisiertes Erlebnis mit Content und Product Recommendations anbieten zu können, benötigen Sie eine große Bibliothek von Inhalten und einen großen Bestand an Produkten, auf die Sie zurückgreifen können.

• Datenschutz und -verwaltung: Die Nutzer sind mehr denn je misstrauisch gegenüber Marken, die ihre Daten für schändliche Zwecke nutzen. Obwohl 78% der Verbraucher angeben, dass sie sich eher auf ein personalisiertes Angebot einlassen, das auf ihre Interessen zugeschnitten ist, geben 77% der Verbraucher auch an, dass Datenschutzrichtlinien wichtig sind, um die Markentreue zu erhalten.

KI in der Personalisierung

Ja, KI ist in aller Munde. Aber es ist keine Lösung, einfach nur KI in Ihr bestehendes Kundenerlebnis einzubauen. Hier erfahren Sie, wie Sie KI in Ihr Programm zur Personalisierung einbinden, indem Sie die richtigen Schritte unternehmen:

Beginnen Sie langsam. Fangen Sie klein an: Führen Sie nach und nach maßgeschneiderte Inhalte ein, die auf den Aktionen Ihrer Kunden basieren, um sie nicht mit zu viel auf einmal zu überfordern.

Testen Sie alles: Testen Sie kontinuierlich KI-gestützte Personalisierungsstrategien, sammeln Sie Feedback und nehmen Sie dann Anpassungen vor, je nachdem, wie Ihre Kunden reagieren.

Fügen Sie eine menschliche Note hinzu: Auch wenn die Empfehlungen algorithmisch generiert werden, kann ein menschlicher Faktor in der Interaktion das Erlebnis persönlicher machen.

Wir von Optimizely helfen Marken auf diesem Weg durch Marketing Automation. Alaska Airlines verzeichnetemit Stats Accelerator einen Anstieg der Anmeldungen für das Treueprogramm um 18%.

Sind Sie bereit, Ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten?

Um Ihr Geschäft auszubauen, müssen Sie Ihren Kunden ein wirklich überzeugendes, personalisiertes Erlebnis bieten.

Optimizely One baut auf Echtzeit-Nutzerdaten und -Einblicken auf, um personalisierte Inhalte, Kampagnen, Produkte und Website-Layouts bereitzustellen. Sie können die Personalisierung Ihres Kundenstamms vereinfachen und den Lifetime Value für verschiedene Kundensegmente bereitstellen.

Um es Ihnen leichter zu machen, haben wir Opal. Der KI-Assistent begleitet Sie durch jeden Schritt des Lebenszyklus der Personalisierung.