User Journey Karte

Inhalt

Was ist eine User Journey Map?

Eine User Journey Map ist ein Diagramm, das den Benutzerfluss durch Ihre Anwendung, Software oder Website visuell darstellt. Jede User Journey Map beginnt mit einem oder mehreren Einstiegspunkten - dem Erstkontakt oder der Entdeckung - und setzt sich über den Prozess des Engagements bis hin zu langfristiger Kundentreue und Fürsprache fort.

Wenn sie fertig ist, identifiziert die Customer Journey Map alle wichtigen Berührungspunkte mit dem Kunden in Ihrem aktuellen Zustand und beschreibt detailliert die Ziele, Motivationen und Gefühle des Kunden bei jedem Schritt.

Eine User Journey-Map unterscheidet sich von einem User Flow oder einer Customer Journey-Map.

Benutzerströme

weisen komplexe Pfade durch eine Aufgabe auf
Sie enthalten einen Einstiegs- und einen Ausstiegspunkt für eine Aufgabe
Berücksichtigt die Wahlmöglichkeiten des Benutzers durch Verzweigungen, Entscheidungen und Optionen

User Journey-Karte

Erweitert die Benutzerabläufe
Konzentriert sich auf die Bedürfnisse der Benutzer und die Benutzerfreundlichkeit nach Persona und Anwendungsfall
Stellt Funktionen und Funktionalität auf der Grundlage von Problemen und Lösungen dar
Verdeutlicht das emotionale Erlebnis bei der Nutzung des Produkts
Identifiziert Bereiche, die Ihre Benutzer und Kunden überraschen und begeistern können

Abbildung der Customer Journey

DieCustomer Journey-Karte ist eine Erweiterung der User Journey-Karte.
Beinhaltet sowohl Funktionen als auch die Interaktion mit dem Service Ihres Unternehmens über den Service Blueprint
Konzentriert sich auf die umfassenderen Geschäftsziele der Kunden, die Kaufentscheidung und die Kundentreue

Beispiel für eine User Journey-Karte

Wie sieht eine User Journey Map aus? Wie lang muss eine User Journey Map sein?

Jede Karte ist individuell auf die Persona Ihrer Kunden, deren Schmerzpunkte sowie die Funktionalität und die Anzahl der Berührungspunkte, die derzeit in Ihr Produkt integriert sind, abgestimmt.

Dieses Beispiel ist ein allgemeiner Überblick über die typische User Journey, der als Ausgangspunkt dienen kann, um zu verstehen, wie Benutzer mit einer Site interagieren, so dass die verschiedenen Schritte der Journey verbessert werden können.

calendar

Bildquelle: Miro

Während eine einfache User Journey Map wie die oben gezeigte für einfache Sites nützlich sein kann, könnte eine komplexere Analyse die Erstellung mehrerer Maps auf der Grundlage spezifischer User Personas oder die Analyse des Verhaltens verschiedener Besucher auf der Grundlage der Quelle des Besuchers (SEO, PPC, soziale Medien usw.) in einer Analyseplattform erfordern.

Welchen Wert hat die Erstellung einer User Journey Map?

Die Abbildung der Customer Journey ist eine Übung, die Ihnen hilft, sich auf den Kunden zu konzentrieren und Ihre Geschwindigkeit zu erhöhen. Wie kann das möglich sein?

Wenn Produkt- und UX-Teams dieser Übung Zeit widmen, erhalten Sie eine wertvolle Ressource und die Möglichkeit,:

die Gefühle der Kunden aus deren Sicht zu ergründen
Ihre Annahmen und die Ihres Teams zu hinterfragen
derzeit unerfüllte Bedürfnisse und unerwartete Anwendungsfälle zu identifizieren
tiefer in komplexe, produktübergreifende Journeys einzutauchen
Hindernisse und Blockaden frühzeitig zu erkennen, um schneller bessere Produkte zu entwickeln; und vor allem
Erstellen und liefern Sie realistische, kundenorientierte Produkt-Roadmaps, die die Kundenbedürfnisse frühzeitig und häufig erfüllen.

All dies sind hervorragende Praktiken für das Produktdesign und das Wachstum innerhalb Ihrer Disziplin. Aber sie tragen auch dazu bei, dass Ihr Team zu Helden in Ihrem Unternehmen wird.

Wie kann das User Journey Mapping Teammitgliedern in Ihrem Unternehmen und dem Unternehmen selbst helfen? Die oben genannten Ergebnisse helfen Ihnen allen:

Potenzielle Kunden zu begeistern
eine Gemeinschaft von begeisterten Early Adoptern aufzubauen
Die Kundenbindung in die Höhe treiben

Wie User Journey Maps ein tieferes Verständnis für das Erlebnis der Nutzer entwickeln

Ist eine User Journey Map nicht einfach nur eine Visualisierung Ihrer Produktarchitektur oder eine Liste von Benutzeranforderungen? Nicht, wenn sie richtig gemacht wird.

Eine Customer Journey-Karte ist eine visuelle Darstellung der Gesamtheit des Erlebnisses des Kunden. Sie zeigt Ihnen, wie gut Sie die Schmerzpunkte der Kunden angehen und die Kundenbedürfnisse erfüllen und wo diese Aktionen stattfinden.

Auch wenn die Praxis bei den Produkt- und UX-Teams angesiedelt ist, ist sie ein nützliches Instrument für alle Ihre Stakeholder. Egal, ob sie im Kundenerfolg, im Vertrieb, in der Technik oder im Marketing tätig sind, fast jeder in Ihrem Unternehmen profitiert vom Zugriff auf die von Ihren Teams erstellten Abbildungen der Customer Journey. Alle diese Teams haben ihre eigenen Geschäftsziele in Bezug auf diese Frage: "Woran denkt der Benutzer und was hofft er zu erreichen?" Und Ihre Karte liefert eine Antwort.

Diese kontextbezogenen Informationen über den Benutzer ermöglichen es Ihnen, das gesamte Erlebnis des Kunden vom Onboarding bis zur Erneuerung als einen Weg oder eine Reise zu betrachten, die mit einem Bedürfnis beginnt und mit der Erfüllung dieses Bedürfnisses endet. So können Sie sich in Ihre Kunden einfühlen, und zwar über die spezifischen Aufgaben hinaus, mit denen sie konfrontiert sind.

Letztendlich ist das Verständnis der einzelnen Phasen der Customer Journey und der Gefühle, Motivationen und Erlebnisse der Kunden in jeder Phase der Schlüssel zur Entwicklung eines Produkts oder einer Site, die den Kunden überrascht und begeistert.

Drei Vorlagen für die Abbildung der Customer Journey zum Ausprobieren

Starren Sie auf ein leeres Zeichenbrett und fragen sich, wo Sie anfangen sollen? Warten Sie keine Sekunde lang: Mit einer Vorlage für eine Customer Journey Map können Sie in Sekundenschnelle mit der Erstellung beginnen.

Die meisten der kostenlos erhältlichen Vorlagen werden technisch gesehen als Customer Journey-Vorlagen bezeichnet, aber um sie zu verwenden, müssen Sie sie lediglich auf das skalieren, was Sie abdecken, ohne sich Gedanken über die Leistungserbringung zu machen.

Hier sind ein paar Orte, an denen Sie Vorlagen finden:

Miro: Mit Miro können Sie wegen der Benutzerfreundlichkeit und der professionellen Vorlagenbibliothek nichts falsch machen, und die Customer Journey-Vorlage ist da keine Ausnahme.
Canva: Sie brauchen kein neues, spezielles Tool, um Ihre Journey Maps zu erstellen. Wir lieben Canvas Sammlung von Customer Journey-Maps, weil es so viele verschiedene Stile von Journey-Maps gibt, die zu Ihnen passen, egal ob Sie ein Minimalist oder ein Maximalist in Sachen Kundendaten sind.
Figma: Alle Figma-Nutzer aufgepasst! Erstellen Sie Ihre Journeys dort, wo alle Ihre anderen UX-Arbeitsprodukte entstehen. Suchen Sie in der Community nach Vorlagen für User Journey Maps und Sie werden auf Perlen wie diese stoßen.

Wie Sie Ihre User Journey Map ausfüllen

Unabhängig davon, ob Sie eine Journey-Map-Vorlage verwenden oder sich mit Ihren Haftnotizen um das Whiteboard versammeln, benötigen Sie einige wichtige Informationen, um loszulegen.

Stellen Sie sicher, dass Sie mit den relevanten Informationen an den Tisch kommen:

Kunden- oder Benutzer-Personas
Funktionalität und Benutzeraktionen
Nutzerforschung, Kundeninterviews und Daten zum Kundenfeedback

Konzentrieren Sie sich auf Ihre Persona und Ihren Anwendungsfall
Ihre Personas sind Repräsentationen Ihrer Zielkunden und enthalten grundlegende demografische Daten sowie Details wie das Gerät, mit dem sie arbeiten, und die Aufgabe, die sie erfüllen möchten. Letztendlich möchten Sie für jede Ihrer primären Personas und Anwendungsfälle eine User Journey Map erstellen.
Kartieren Sie die Berührungspunkte und Schmerzpunkte
Stellen Sie eine Reihe von Benutzerzielen und -aktionen in einer Zeitleiste von Schritten auf einem Weg zusammen, der sich in eine kontinuierliche Richtung bewegt. Dies stellt die Erlebniskarte dar.
Erstellen Sie die Erzählung
Ergänzen Sie die Zeitleiste mit den Gedanken und Gefühlen der Benutzer für jede Phase auf der Grundlage Ihrer Benutzerforschung. Berücksichtigen Sie Aktionen, Motivationen und Emotionen, die bei jeder Interaktion oder jedem Berührungspunkt auftreten, einschließlich der emotionalen Höhen und Tiefen, und achten Sie darauf, wo Kunden am häufigsten stecken bleiben oder frustriert sind.

Erzielen Sie durch Optimierung einen echten Mehrwert aus Ihrer User Journey Map

Wenn Sie eine fertige Customer Journey-Map in der Hand haben, können Sie sie mit anderen Teammitgliedern teilen und ein Brainstorming darüber durchführen, was erforderlich ist, um das ideale Kundenerlebnis zu orchestrieren.

Der Schlüssel zur Erschließung der nächsten Phasen liegt darin, noch mehr Einblicke in die Daten und das Verhalten der Kunden zu gewinnen. An dieser Stelle kommen Tools wie Optimizely Feature Experimentation und Optimizely Web Experimentation ins Spiel. Durch Experimentieren können Sie mehr über Ihre Kunden erfahren, so dass Sie Ihre Produkte nach deren Bedürfnissen gestalten und entwickeln können. Optimizely generiert die First-Party-Daten, die Sie benötigen, um Bereiche der Site zu identifizieren, die verbessert werden müssen, sowie Bereiche, in denen Kunden ihre Ziele erreichen.