Utmaning

Röda Korset grundades 1914 och är en ideell organisation som hjälper miljontals människor i kristider. Organisationen räddar liv och stöder människor före och efter katastrofer och arbetar för att lindra lidande under krig och konflikter. Australiska Röda Korset fokuserar på humanitärt bistånd och samhällstjänster för lokala samhällen i Australien och Asien och Stillahavsområdet.

Innan de implementerade Optimizely stod Australiens Röda Kors inför utmaningar med att optimera sitt digitala innehåll, effektivisera onlinetransaktioner och utnyttja användardata effektivt.

Traditionellt genererade Australiska Röda Korset 98 % av sina shoppingintäkter från 180 fysiska butiker som sålde begagnade föremål. COVID-låsning kom i början av upptäcktsfasen, vilket ändrade kursen för vad Australiska Röda Korset behövde uppnå. Med låsning och begränsningar för social distansering blev det tydligt att det var viktigare än någonsin att skapa en ledande destination online för shopparen. De behövde skapa en skräddarsydd e-handelsplattform som lanserades i tid till jul.

Utöver det akuta behovet av anpassning behövde organisationen en övergripande digital omvandling - och ville övergå från ett lokalt CMS (Kentico) till ett molnbaserat system. De insåg behovet av att skapa en övergripande förbättrad digital instans för att bättre kommunicera och engagera nuvarande och framtida generationer. Deras ursprungliga fokus var på insamling, en avgörande aspekt för att stödja olika program.

Ytterligare utmaningar var att integrera olika webbplattformar som webb, CMS, marketing automation, personaliseringsmotorer och CRM-integrationer. Från datasidan behövde välgörenhetsorganisationen också hantera silade givardata och föråldrad dataarkitektur samt manuell hantering av supporterkommunikation som orsakade ineffektivitet och integritetsrisker.

Lösning

För att definiera den bästa lösningen för både intressenterna och personalen på Röda Korset gick Optimizely och kundens föredragna Optimizely-partner LEVO på ett upptäcktsuppdrag för att definiera och peka den utökade australiensiska Röda Kors-familjen i rätt riktning genom en serie workshops som samordnade prioriteringar för organisationen.

De ursprungliga projektmålen var att förbättra handelsupplevelsen för användarna, skapa, hantera och optimera digitalt innehåll sömlöst över flera webbegenskaper och utnyttja användardata för att anpassa engagemanget.

Valet av plattform föll på Optimizely One - inklusive Customized Commerce, som Australiens Röda Kors beskriver som en "4-i-1" e-handelsplattform. Optimizely Customized Commerce gjorde det möjligt för välgörenhetsorganisationen att bättre förstå monetära bidrag från besökare som spänner över donationer, detaljhandelsköp och andra betalningar. Australiens Röda Kors implementerade en instans för att enkelt hantera denna aspekt av verksamheten och deras innehåll med Optimizely's förstklassiga CMS-funktioner.

Med stöd och erfarenhet från LEVO effektiviserade Australiska Röda Korset 4 separata e-handelsplattformar till en central plattform. Optimizely Customized Commerce möjliggjorde intuitiva köpupplevelser som intelligent guidar besökaren. Australiska Röda Korset omfamnade ytterligare att vara i framkant av den digitala förändringen genom att anta andra framstående funktioner inklusive produktrekommendationer. Tillkomsten av AI, plus den nya förmågan att sälja digitalt, visar Australien Röda Korsets aptit, förändring och ambition att framtidssäkra sitt engagemang för sitt samhälle.

Välgörenhetsorganisationen insåg att det var viktigt att se och förstå hur en enskild intressent kan ha flera olika identiteter (till exempel volontär, kund, givare) när de interagerar digitalt med Röda Korset. Teamet skapade MyRedCross, en central enhetlig plattform för alla intressenter som uppfyller de digitala kraven hos dagens och framtida generationer av digitala användare. MyRedCross byggdes för att ge kunderna en enda portal för att interagera med webbplatsen, och ge organisationens anställda en 360-graders vy av kunden om hur de interagerar med webbplatsen.

Under sin digitala transformation implementerade teamet ODP för att helt förena kundvyer baserat på digitala interaktioner, aggregera transaktions- och beteendedata. Detta underlättade personliga marknadsföringskampanjer, optimerade insamlingsintäkter och förbättrade givarnas engagemang. Plattformens nyckelfunktionalitet gav en djupare förståelse för kundbeteende, så att organisationen kunde föreslå relevanta donationsbelopp baserat på historia. Organisationens fokus på prediktiv personalisering med ODP, besökargrupper och en anpassad Machine Learning-modell visar deras åtagande att leverera anpassade rekommendationer till givare.

Som välgörenhetsorganisation måste Australiens Röda Kors spendera varje dollar klokt för att maximera den positiva effekten. Med effektivitet i åtanke använde de Web Experimentation för att ytterligare iterera sina personaliseringsinsatser.

Personalization at scale is the goal to enable data-driven experiences, automation of processes, data integrity and compliance, drive engagement and conversion, and create ‘always on’ marketing campaigns.

Brett Wilson

CIO, Australian Red Cross

Resultat

Valet av en ny DXP innebar en betydande digital kulturförändring för den ideella organisationen eftersom de investerade i ett nytt, mer engagerande sätt att interagera med sina medlemmar. Genom att använda Optimizely One, inklusive Customized Commerce, CMS, Web Experimentation och Optimizely Data Platform (ODP), lyckades de hantera problem och såg betydande förbättringar i sin digitala prestanda, samtidigt som de drev på utvecklingen och framtida innovation.

Integrationen av handel resulterade i en 37% ökning av det genomsnittliga ordervärdet och en häpnadsväckande 2800% ökning av intäkterna inom samma tidsram. Dessutom uppnådde Röda Korset en imponerande 83% ökning av konverteringsgraden, vilket visar effekten av deras optimeringsinsatser. Och genom att utnyttja Optimizely's Content Cloud hanterar Röda Korset nu effektivt sin digitala innehållsstrategi, vilket ledde till en anmärkningsvärd 1300% ökning av antalet användare mellan mars och september 2021.

Australiska Röda Korsets innovativa mobilapp, som drivs av ODP, gjorde det möjligt för dem att spåra användarupplevelser och utlösa påminnelsekommunikation, vilket ledde till en kraftig ökning av donationsvolymerna och en toppbelastning på 24 000 samtidiga besökare på deras donationssida under deras telethon. Deras fokus på personalisering resulterade i hållbart engagemang och ökat stöd, i linje med deras kärnvärden. Australiska Röda Korsets framgång med ODP positionerar organisationen för att senare genomföra marketing automation och främja diversifiering av intäkter genom dynamiskt innehåll, multivariata tester och personaliserade upplevelser.

Optimizely allowed us to deploy and be operational fast. This speed helped us to create momentum internally which further accelerated the project. We are immensely proud of what we could achieve for Australian Red Cross and its humanitarians in such a short space of time and look forward to continuing to expand this story.

Cale Maxwell

COO, Levo Digital Pty Ltd

Genom att konsolidera backend-dataprocesser i en säker infrastruktur och automatisera en rad administrativa funktioner, t.ex. on-boarding av volontärer, har processerna påskyndats och manuella resurser frigjorts för att fokusera på andra mer värdefulla aktiviteter. Röda Korset har sett några tydliga fördelar med att gå över till en plattform som tjänst, och noterar att fyra kanaler nu har konsoliderats till en.

Den snabba implementeringen av hela projektet har fått organisationen att se vad som är möjligt och ökat aptiten för ännu mer deltagande och innovation framöver. Nöjda med framgången med Optimizely One implementerade Australiens Röda Kors nyligen Web Experimentation, för vilket de redan har sett lovande initiala resultat.

We keep buying more modules from Optimizely because we see the benefit pretty quickly. The experimentation is a really interesting one because it gave us immediate returns from a fairly straightforward implementation effort.

Michael Vinter

Platform Owner for Digital Experience, Australian Red Cross

Detta pris delas ut till den Optimizely-kund som levererar exceptionella e-handelslösningar för att hjälpa sina kunder att köpa produkter och tjänster sömlöst, så att de kan engagera sig intuitivt med varumärket.

Pristagare: BÄSTA KÖPSUPPLEVELSE B2C

Detta pris tilldelas den Optimizely-kund som levererar exceptionella e-handelslösningar för att hjälpa sina kunder att köpa produkter och tjänster sömlöst, så att de kan engagera sig intuitivt med varumärket.