5 datadrivna sätt att bygga en kundfokuserad kultur

Ett kundfokuserat företag sätter kunden främst och i centrum för varje beslut som fattas. En verkligt kundfokuserad kultur måste genomsyra alla aspekter av ett företag, från beslut på hög nivå till dagliga rutiner.

För att bygga upp en kundfokuserad kultur krävs inte bara att högsta ledningen är med på noterna, utan också att man har rätt data för att veta vad kunderna tycker och tänker. En datadriven kultur stöder kundfokuserad verksamhet genom att hjälpa dig att bättre förstå vad dina kunder behöver och vad som driver deras köpbeteende.

Viktigt att ta med sig

• En kundfokuserad organisation fokuserar på att förstå och tillgodose kundernas behov

• Ett datadrivet tillvägagångssätt kan hjälpa dig att identifiera kundernas beteende och avsikter baserat på dina mätvärden

• Samla in data i hela organisationen om kundernas demografi, beteende, transaktioner och ekonomi för att garantera att kunderna är nöjda och behåller sina kunder

• Identifiera dina mest värdefulla kunder och prioritera customer lifetime value för att förbättra kundupplevelsen

Vad en kundfokuserad kultur är och varför den är viktig

En kundfokuserad kultur är en kultur som kretsar kring dina nuvarande och potentiella kunders behov och önskemål. Det står i kontrast till en produktdriven kultur som utvecklar produkter utan att ta hänsyn till om kunderna vill ha dem. Det skiljer sig också från en vinstdriven kultur som bara ser kunderna som ett sätt att generera intäkter och vinst.

Företag som anammar en kunddriven kultur tar sig in i kundernas huvuden för att lära sig hur de känner, hur de tänker och hur de agerar. De förstår att de inte kan tvinga på sina kunder produkter - de produkter de erbjuder måste vara utformade för att möta kundernas behov. De förstår också att de måste målgruppsinrikta sin marknadsföring på vad deras kunder vill ha och behöver och i sin tur ge sina kunder en förstklassig upplevelse.

För att kunna göra allt detta krävs en djupgående kunskap om kunden. Denna kunskap kan bara komma från de data som företaget samlar in. Kundfokuserade data bör återspegla kundernas intressen, beteenden och kundengagemang i alla skeden av kundlivscykeln genom att gå utöver enkel kontakt- och demografisk information.

Det du lär dig om dina kunder kan sedan ligga till grund för dina produktbeslut, dina marknadsföringsbeslut och hur du behandlar och interagerar med dina mest värdefulla kunder. Detta kundfokuserade fokus kommer att hjälpa dig att öka din kundbas och ditt företag. Enligt Deloitte and Touche är "kundfokuserade företag 60 % mer lönsamma än företag utan liknande kundfokus".

Hur man använder data för att bygga en kundfokuserad kultur

Alla företag som tror att de bara kan bygga en produkt eller designa en webbplats för att de kan, eller för att det ser "snyggt" ut, kommer att få en grym överraskning. På dagens marknad måste produkter, webbplatser, marknadsföringskampanjer och mycket mer utformas med kundernas behov i åtanke, annars kommer de att kastas åt sidan av ointresserade konsumenter. Både produkt- och marknadsföringsbeslut måste baseras på data som hjälper företagen att fokusera på vad deras kunder vill ha och behöver.

Därför är det viktigt att kombinera en datadriven kultur med en kundfokuserad. De data som du samlar in bidrar till att öka din förståelse för dina kunder. Ju mer och bättre data du har, desto bättre vet du vad du ska erbjuda dina kunder.

Med detta i åtanke följer här fem sätt att använda kunddata för att bygga en kundfokuserad kultur i ditt företag.

Anamma en kundfokuserad datamodell

För att kunna använda data för att bygga en kundfokuserad kultur måste du samla in rätt kunddata. Detta innebär att du måste anamma en kundfokuserad datamodell som innehåller följande element:

• Demografiska data som berättar vilka dina kunder är, hur de ser ut, var de bor och arbetar

• Beteendedata som beskriver de åtgärder som dina kunder vidtar, särskilt deras svar på olika marknadsförings- och online-aktiviteter

• Transaktionsdata som visar varje kunds köphistorik och vad som influencerat deras köpbeslut

• Finansiell data om kostnaderna för att investera i och sälja till varje kund, inklusive ROI och kundlönsamhet

Fokusera på bättre data, inte mer data

När du samlar in kund- och försäljningsdata ska du vara medveten om att det inte alltid räcker med att bara samla in mer data. Fokus bör ligga på kvalitet, inte kvantitet - bättre data om kundernas beteenden, avsikter, önskemål och behov. Målet är att bara samla in data som hjälper dig att bättre förstå dina kunder och förutsäga deras framtida beteende.

Demokratisera tillgången till data

De data du samlar in måste vara tillgängliga för hela företaget. Viktiga data får inte vara åtskilda inom en enda avdelning. Den måste göras tillgänglig för alla i organisationen som är involverade i att fokusera på kundbeteende. Detta talar återigen för att centralisera kunddata, men också för att demokratisera tillgången till tvärfunktionell data.

Identifiera dina mest värdefulla kunder - och marknadsför efter deras behov

Alla kunder är inte lika bra. Dina mest värdefulla kunder - som vissa kallar MVC-kunder - är de som antingen genererar mest intäkter och vinst nu eller sannolikt kommer att göra det under sin livstid.

MVC-kunderna är inte alltid de mest synliga eller de mest högljudda kunderna som du säljer till. Ofta representerar de den "tysta majoriteten" av kunderna. Låt inte ditt team distraheras av de gnisslande hjulen med de mest högljudda rösterna på sociala medier. Använd den kunddata som du har tillgång till för att identifiera de kunder som betyder mest för ditt företag och sätt dem i centrum för alla dina produkt- och marknadsföringsaktiviteter. Du kanske upptäcker att du kan erbjuda ytterligare produkter och tjänster som uppfyller behoven hos dessa trogna kunder - som visas i den här videon.

Prioritera livstidsvärdet

När du fastställer dina MVC:er ska du fokusera på varje kunds livstidsvärde snarare än kortsiktiga vinster. Använd tillgänglig data för att fastställa varje kunds återkommande besök, frekvens och ökade försäljning. Enligt en Criteo-rapport ser 81% av de varumärken som gör ett bra jobb med att fokusera på customer lifetime value en ökning av försäljningen. Du vill utveckla en långsiktig relation med dina kunder, så att de kan leverera intäkter till dig under hela deras livstid.

Låt Optimizely hjälpa dig att bygga en kundfokuserad kultur i ditt företag

När du vill bygga en kundfokuserad modell i ditt företag ska du vända dig till Optimizely. Vår plattform för digitala upplevelser hjälper dig att identifiera dina MVC:er och skapa unika användarupplevelser. Våra tjänster för personalisering bygger på användardata i realtid för att skapa kundfokuserat innehåll, produkter, kampanjer och webbplatser. Låt Optimizely hjälpa ditt företag att omfamna den kundfokuserade modellen - och få ditt företag att växa för framtiden.