8 viktiga lärdomar om omnikanal-marknadsföring från kundbeteende

Vad kan vi lära oss av kundbeteendet hos kunder som använder omnikanal?

Dagens omnikanal-kunder interagerar med företag via olika kanaler och enheter, och de förväntar sig en sömlös upplevelse från alla möjliga kontaktpunkter.

Hur mycket vet du om dessa omnikanal-kunder - och hur kan ditt företag utvecklas för att bättre tillgodose deras behov? Det finns mycket du kan lära dig genom att observera omnikanal-kunders beteende.

Viktiga saker att ta reda på

• Omnikanal-kunder köper mer än traditionella kunder

• Omnikanal-kunder börjar sin kundresa online, besöker flera kanaler och vill ofta beställa online och hämta i en fysisk butik

• Omnikanal-kunder förväntar sig en sömlös och personaliserad upplevelse i flera olika kanaler

• Omnikanal-kunder köper mer när de kan få en fullständig upplevelse av produkten i förväg

Vad är omnikanal?

Vi lever i en omnikanal-värld. Människor använder flera olika enheter för att få tillgång till information via en mängd olika onlinekanaler - sociala medier, webbplatser med mera. Människor begränsar sig inte till en enda informationskälla utan förväntar sig att hitta det de söker var som helst, när som helst och hur som helst.

Människor begränsar sig inte heller till en enda kanal när de shoppar. Vissa gillar att handla på nätet. Andra gillar att handla i fysiska butiker.

Ytterligare andra föredrar detaljhandel i flera kanaler och sprider ibland sin kundresa över flera kanaler.

Oavsett var kunderna befinner sig och hur de interagerar med dig förväntar de sig en konsekvent och sömlös upplevelse. För att nå dagens omnikanal-kunder måste ett företag anamma omnikanal i alla dess former - i detaljhandeln, i marknadsföringen, offline och med kundupplevelsen.

bildkälla

Omnikanal detaljhandel

Omnikanal detaljhandel - ibland kallad omnikanal e-handel - är ett sätt att sälja som erbjuder återförsäljarens produkter i flera kanaler - både online och i fysiska butiker. Kunderna kan inte bara handla från flera kanaler, de kan också handla online och hämta i butiken, eller handla i butiken och beställa via app för hemleverans.

Följande video förklarar mer om hur omnikanal e-handel fungerar.

Omnikanal-marknadsföring

Omnikanal-marknadsföring innebär att ett företags produkter och varumärke marknadsförs via flera kanaler och medier. Detta kan inkludera:

• Företagets webbplats

• E-post

• Annonsering på nätet

• sociala medier

• Sökmotorer

• mobilappar

• mobila kanaler

• kampanjer i butik

• offline-kanaler

Nyckeln till omnikanal-marknadsföring är att presentera en konsekvent bild och ett konsekvent budskap i alla dessa kanaler, samtidigt som man finjusterar budskapet för varje specifik kanal.

Omnikanal CX

En upplevelse av omnikanal (customer experience) är en sömlös och ofta personaliserad upplevelse som följer kunderna när de interagerar över flera kanaler. CX i omnikanal påverkar både detaljhandeln i omnikanal och omnikanal-marknadsföring och ger ett verkligt kundfokus i alla kontaktpunkter. CX i omnikanal gäller även andra former av kundinteraktion, till exempel kundservice, teknisk support, fakturering och recensioner och betyg efter försäljning. Det är ett holistiskt och datadrivet sätt att interagera med kunderna.

Vad kan vi lära oss av köpintentioner hos omnikanala konsumenter?

Vad vet vi om kundbeteende från upplevelsen av omnikanal? Datainsamling pekar alla på effektiviteten i omnikanal-marknadsföring och e-handel.

1. Omnikanal-kunder köper mer

Omnikanal-kunder köper mer och oftare än traditionella kunder. Kunder som engagerar sig i tre eller fler kanaler köper 250% oftare än de som bara engagerar sig i en enda kanal. Samma omnikanal-kunder spenderar 13% mer än icke omnikanal-kunder. De är också 90% mer benägna att vara upprepade köpare.

Bildkälla

2. Omnikanal-kunder börjar sin resa online

En gemensam faktor för omnikanal-kunder är att de börjar sin kundresa online. Enligt Forresters rapport The State of Commerce Experience 2021 undersöker 44 % av B2C-kunderna (och 58 % av B2B-köparna) ett projekt online innan de går till en fysisk återförsäljare. Nästan hälften fortsätter sin online-research medan de handlar i en fysisk butik, vanligtvis genom att jämföra priserna i butiken med priserna hos online-återförsäljare.

3. Omnikanal-kunder besöker flera kanaler

Som man kan förvänta sig är omnikanal-kunder inte lojala mot en enda kanal. De besöker flera kanaler under sina dagliga resor och använder sina telefoner, datorer och andra enheter för att interagera online. Enligt en studie från Harvard Business Review använder 73% av kunderna flera kanaler när de handlar en produkt. Detta gäller även för B2B-kunder, som regelbundet använder 10 eller fler kanaler för att interagera med sina leverantörer.

4. Alla omnikanal-kunder besöker inte alla kanaler

Även om dagens konsumenter till överväldigande del är omnikanala, betyder det inte att de använder alla tillgängliga kanaler. Ingen omnikanal-kund är den andra lik - vissa föredrar att få information från sociala medier och webbplatser med recensioner, andra gillar att söka efter information på Google och ytterligare andra föredrar att få information direkt från ett företags officiella webbplats. När du planerar en strategi för omnikanal är det viktigt att lära sig vilka kanaler dina kunder föredrar och fokusera dina ansträngningar där.

5. Omnikanal-kunder vill ha en personaliserad upplevelse

Oavsett var och hur kunderna interagerar med dig förväntar de sig i allt högre grad en personaliserad upplevelse - och de är beredda att betala mer för det. I en nyligen genomförd undersökning uppgav 86 % av konsumenterna att de skulle betala mer för en bättre kundupplevelse. Omvänt sa 32% av konsumenterna att de skulle överge ett varumärke efter bara en dålig upplevelse. Ju mer du kan personalisera kundupplevelsen i flera kanaler, desto mer lojala kommer dina kunder att vara.

6. Omnikanal-kunder förväntar sig ett konsekvent budskap och en konsekvent upplevelse i alla kanaler

Upplevelsen av omnikanal handlar om att ge kunderna ett enhetligt budskap och en enhetlig upplevelse i alla kanaler och kontaktpunkter. Kunderna vill kunna påbörja en interaktion på en enhet och sömlöst fortsätta den på en annan. De vill inte behöva ange personlighet på nytt på datorn när de redan har angett den på mobilen. De vill kunna se samma produkter och sidor som de tittade på i mobilen när de flyttar över till datorn. De vill inte se olika erbjudanden eller prissättningar när de interagerar med dig på olika sätt.

På det här sättet handlar upplevelsen av omnikanal om konsekvens - konsekvens i budskap, konsekvens i varumärkesbyggande, konsekvens i hur kunderna interagerar med dig. Om du inte tillhandahåller en sömlös upplevelse av omnikanal kommer kunderna att överge dig för en konkurrent som gör det.

7. Omnikanal-kunder vill uppleva en produkt innan de köper den

En sak som nästan alla shoppare har gemensamt är att de vill uppleva en produkt fullt ut innan de gör ett köp. Detta kan ske på ett antal olika sätt. De kan besöka en fysisk butik och bokstavligen ta på och känna på en produkt. De kan läsa mängder av detaljer om en produkt på nätet. De kanske till och med kan använda AR och VR för att uppleva en produkt virtuellt på ett företags webbplats.

Kunder som vill ta på och känna på en produkt kanske handlar online men gör sitt slutliga köp i en fysisk butik. Kunder som är mer bekväma med att få sin information online kanske slutför sitt köp på en webbplats för e-handel - och ju mer information du kan ge dem, desto mer sannolikt är det att de slutför köpet. (En Shopify-undersökning visade att tillhandahållande av 3D-modeller med förstärkt verklighet ökar försäljningen med 250 %).

8. Omnikanal-kunder vill köpa online och hämta i butik

Slutligen, nu när omnikanal detaljhandel blir alltmer driven av kunder som vill köpa online och hämta i butik (BOPIS). Denna trend drivs av flera faktorer, bland annat:

• Integritet (kunderna vill inte dela med sig av personuppgifter på nätet)

• Fraktkostnader (kunderna vill inte betala för frakt på nätet; de vill hellre beställa på nätet och hämta gratis i en lokal butik)

• Leveranstid (kunderna vill ha sina inköp idag, inte senare i veckan)

Detta talar för att koppla ihop din online- och fysiska verksamhet så att kunderna kan beställa via sina telefoner eller datorer, ta reda på om en vara finns i lager och kunna hämta sina beställningar så snabbt och bekvämt som möjligt.

Låt Optimizely hjälpa dig att optimera din upplevelse av omnikanal

När du vill skapa en sömlös, konsekvent och effektiv upplevelse av omnikanal för dina kunder ska du vända dig till Optimizely. Vår Digital Experience Platform hjälper dig att leverera den personaliserade omnikanalupplevelse som dagens omnikanalkunder kräver, över alla möjliga kontaktpunkter.