Så här definierar du personalisering för din organisation

Å ena sidan är det ganska enkelt att definiera personalisering.

Du kan bara läsa om hur man bygger en grym strategi för personalisering.

Du kan kolla in vår ordlista där vi definierar personalisering.

Du kan till och med gå till vår produktsida om personalisering.

Är du inte intresserad av att vi marknadsför oss själva? Googla bara "definiera personalisering" och där har du det.

Men vänta en minut...

I en nyligen genomförd studie där chefer inom marknadsföring, e-handel och IT över hela världen tillfrågades, rapporterade endast 26 % av cheferna att de hade en enhetlig definition av personalisering i hela organisationen.

Så vad är det som händer? Antingen har tre fjärdedelar av cheferna aldrig hört talas om Google (eller någon av de många ordböcker som Google rutinmässigt hänvisar till i sina sökningar), eller så är det något annat som pågår här.

Verkligheten är att personalisering är ett komplext koncept som är svårt att definiera. Det är mycket beroende av vem som gör personaliseringen och vem de gör det för.

Personalisering har många olika beroenden, vilket gör varje användningsfall unikt. Det är en lagsport som kräver flera olika funktioner som alla arbetar tillsammans på ett harmoniskt sätt för att leverera rätt resultat.

Men för att kunna utforma en effektiv strategi måste du veta vad du gör (vi ger verkligen prov på tankeledarskap här).

Men först, vad är personalisering?

Vad är personalisering?

Personalisering definieras som processen att skapa en skräddarsydd digital upplevelse som är individuellt kuraterad och optimerad för varje användare eller delmängd av användare baserat på befintliga kunddata och realtidsbeteende.

Specifikt för webbplatser och appar är det en digital optimeringsprocess för att skapa 1:1-upplevelser för besökare eller användare.

Några exempel på personalisering i vardagen är

Content Recommendations: När användare interagerar med onlineinnehåll reagerar din personaliseringsmotor genom att visa ytterligare relevant innehåll med målet att hålla dem engagerade och kvar på webbplatsen

Product Recommendations: När kunder gör ett köp eller lägger varor i sina varukorgar ger personaliseringsmotorn rekommendationer om liknande produkter eller produkter som andra kunder med en liknande profil har köpt

Hur man definierar personalisering

Att definiera personalisering är ett kritiskt första steg i genomförandet. Så här kan du utnyttja det du redan vet om dina kunder och din övergripande tillväxtstrategi för att skapa en enhetlig definition av personalisering som kan vägleda din strategi för personalisering.

Låt oss kalla detta för...

Ramverket för målgruppscentrerade hypoteser.

Vilket bara är ett fint sätt att säga "sätt dina kärnkunder först".

Det här är ett ramverk som hjälper till att skapa personaliserade upplevelser. Det handlar om att fokusera på din målgruppsinriktning, skapa skräddarsydda upplevelser specifikt för dem och identifiera resultaten av dessa upplevelser.

1. Identifiera din kärnpublik

   Låt oss börja enkelt. Försök att sammanfatta din kärnmålgrupp i en mening. Till exempel:

   • Optimizely's kärnmålgrupp är marknadsförare
   • Deltas kärnmålgrupp är resenärer
   • Chases kärnmålgrupp är kunder med personlig bankverksamhet

   De flesta företag kommer att ha en kundbas som är mycket varierad. Att skapa 1:1-upplevelser kommer att behöva involvera komplex segmentering och en personaliseringsmotor som kan fånga upp specifikt användarbeteende och anpassa sig i realtidsbeteende.

   Men i slutändan förlitar sig de flesta organisationer på en liten handfull kärnkundsegment för att driva affärer.

1. Identifiera hur en skräddarsydd upplevelse ser ut för dem

   Vi vet nu att kunderna förväntar sig en skräddarsydd upplevelse innan de ens har landat på din webbplats eller öppnat din app. Fråga dig själv: Hur ser en personaliserad upplevelse ut för dina kunder?

   Det beror till stor del på vad som är viktigt för dina kärnkunder, och om du inte vet det, hur ska du då ta reda på det?

   Några sätt du kan ta reda på vad som är viktigt för dina kunder är

   • Feedback från kunder
   • Enkätundersökningar
   • Analys av beteenden
   • Förstapartsdata

   Du behöver inte en sofistikerad datainfrastruktur för att ta reda på vad som är viktigt för dina kunder, men du behöver ett effektivt sätt att kommunicera med dem.

   Om du inte ger möjlighet till kundfeedback eller beteendeanalys kommer du inte att kunna få insikter om vad som är viktigast för dina kärnsegment.

   När du väl har upptäckt eller ringat in vad som är viktigt för dina kunder kan du börja definiera möjligheter att leverera det de vill ha.

2. Identifiera vilka möjligheter som bör uppstå genom att skapa dessa skräddarsydda upplevelser

   När du har en total förståelse för vad som är viktigt för dina kärnkunder kan du börja identifiera möjligheter som kommer att uppstå genom 1:1-upplevelser.

   Till exempel kommer ett lyxflygbolag att ha en annan kundbas än flygbolag som erbjuder lågprisflyg (duh). Därför kommer de möjligheter som kommer att resultera i personaliserade upplevelser också att vara drastiskt olika.

   Budgetvänliga flygbolag kommer att optimera webbupplevelsen för att visa upp billigare flyg, erbjuda belöningar och kuponger och visa upp relevant innehåll som belyser sätt att spara pengar på resor.

   

   Lyxflygbolaget kommer att se möjligheter att betona bekvämligheter, merförsäljning av funktioner och relevant innehåll som visar upp mer lyxiga upplevelser.

   Frågan blir då när - När levererar du dessa personaliserade upplevelser till dina kunder? Bombarderar du dem så snart de landar på din hemsida? Skickar du e-post för att vårda dem? Väntar du tills de gör ett köp?

   För var och en av dessa möjligheter måste du definiera den upplevelse i kundresan som du tror kommer att ha störst inverkan. Det finns sannolikt några alternativa upplevelser som kan vara relevanta. Välj ut de mest sannolika och skapa dessa reseflöden.

3. Identifiera vilka resultat du vill se från dessa upplevelser

   Vad vill du i slutändan att dina kärnkunder ska göra? Göra ett köp? Prata med en säljare? Läsa mer innehåll? Allt detta beror på var i kundresan de befinner sig.

   Bilföretag är till exempel väl medvetna om att kundresan för att köpa en ny bil sannolikt kommer att pågå under flera månader med många olika kontaktpunkter som kopplas in i olika skeden.

   Personalisering handlar om att dra nytta av kundaffiniteter, men dessa är inte alltid tydliga, särskilt om du inte har en personaliseringsstrategi på plats. Dessutom är kundtillhörighet inte statisk; du måste anpassa dig i realtid till deras förändrade preferenser.

   Och dessa preferenser kommer att förändras med varje steg i köpresan. Ett effektivt sätt att illustrera detta är med pyramiden för personalisering.

   

   Slutsats

   Att definiera personalisering för ditt varumärke kommer att vara starkt beroende av att identifiera din kärnpublik, förstå hur en skräddarsydd upplevelse ser ut för dem, förstå de möjligheter som personalisering kan skapa och vad de önskade resultaten av dessa möjligheter är.