Hantering av kundresan

Vad är hantering av kundresan?

Hantering av kundresan är processen för att optimera den upplevelse som dina kunder har med ditt varumärke. Det använder teknik och beteendevetenskap för att skapa interaktioner som dina kunder tycker är oemotståndliga när de rör sig genom din försäljningstratt.

Du kommer ibland att se hantering av kundresan kallas upplevelseoptimering eller kartläggning av kundresan. Det är dock inte helt korrekt. Dessa steg är viktiga för ditt företag, men kundresehantering är mycket mer omfattande än vad de inkluderar.

Fördelarna med hantering av kundresan

Vill du att kunderna ska stanna kvar? Se till att du erbjuder den upplevelse de förväntar sig.

Forskning från Accenture visar att cirka 64 procent av kunderna kommer att byta från ett varumärke till ett annat om de känner att de får en bättre upplevelse, produkt eller tjänst. I de flesta fall lockas de av en mer enkel interaktion.

Sådana interaktioner uppstår inte av en slump. De måste konstrueras. Därför har det blivit oumbärligt att förstå och optimera hur dina kunder interagerar med ditt varumärke. Enligt Aberdeen Group får de varumärken som lyckas med detta

• Ökad ROI för marknadsföringen. En väl hanterad kundresa kan förbättra den totala avkastningen på marknadsföringen med upp till 10 procent.

• Mer intäkter via kundrekommendationer. Dina kunder blir 10 procent mer benägna att rekommendera din produkt eller tjänst till andra.

• Mer effektiv merförsäljning och merförsäljning. Merförsäljning och merförsäljning ökar med 5 procent, eftersom människor gillar och litar på vad du kan erbjuda.

• Ett uppsving för medarbetarnas engagemang. En överraskande 25-procentig ökning av kundengagemanget hos medarbetarna har observerats hos varumärken som hanterar sina kundresor.

Anatomin i ramverket för hantering av kundresan

Hantering av kundresan omfattar alla aspekter av kundresan - från kartläggning till optimering. Här är de fem delar som ett ramverk för hantering av kundresan bör innehålla.

1. Kartläggning

   De flesta tänker på kartläggning av kundresan när de hör uttrycket hantering av kundresan. Det beror på att det är ett effektivt och allmänt använt verktyg.

   Kartläggningen av kundresan, som ibland kallas för kartläggning av användarresan, beskriver den väg som dina kunder tar från den första kontakten till den slutliga försäljningen (och därefter). Varje punkt där kunden interagerar med ditt varumärke kallas för en kontaktpunkt.

   Att kartlägga kontaktpunkter kan hjälpa dig att förstå dina kunders beteenden. Det kan också hjälpa dig att identifiera smärtpunkter, flaskhalsar eller var kundresan spårar ur och förlorar människor.

2. Analytisk analys

   Du kan komma långt med psykologi, men data är din vän när det gäller kundresan. Kunderna interagerar med ditt varumärke dagligen, och varje interaktion kan ge insikter om vad de vill ha, förväntar sig, behöver, gillar eller ogillar.

   Vi rekommenderar starkt att du investerar i en solid plattform för digitala upplevelser för att samla in alla dessa data. Med hjälp av den kan du snabbt se hur kunderna interagerar med ditt varumärke och varför.

3. Design

   När du har en resekarta och data som stöder den kan du börja orkestrera upplevelsen du skapar för dina kunder.

   Men hur ser en välkonstruerad kundupplevelse ut?

   Dagens kunder förväntar sig sömlösa, omnikanala, personaliserade upplevelser som talar till känslorna. Enligt Deloitte är 95 procent av alla köpbeslut känslostyrda. När du börjar utforma din kundresa bör du därför vara uppmärksam på möjligheterna att skapa och vårda känslomässiga band.

4. Optimizely

   Din kundresa är inte ett innehåll som du bara kan sätta igång och glömma bort. Du måste fortsätta att övervaka och justera den för att hålla jämna steg med utvecklingen på marknaden eller kundernas förändrade förväntningar.

   Den plattform för digitala upplevelser som du skaffade för att få grepp om dina data kommer att vara till stor nytta här. Vi rekommenderar att du har en plan på plats för att

   • Proaktivt identifiera och lösa smärtpunkter

   • Rutinmässigt granska din kundupplevelse

   • Identifiera möjligheter till expansion

   • Samla in och analysera kundfeedback

Bästa praxis för hantering av kundresan

Forrester fann att 27 procent av företagen ökade kvaliteten på sin kundupplevelse 2020 - och det var bara i början av decenniet. De uppskattar att en ökad betoning på kundresan kommer att bli en avgörande faktor för varumärkesframgång under 2020-talet.

Om du tycker att din strategi för hantering av kundresan är bristfällig och vill förbättra den, är du i gott sällskap. För att maximera din framgång med hantering av kundresan bör du se till att du

1. Anta ett holistiskt synsätt

   När du först kommer igång kan det vara frestande att bara fokusera på marknadsföringsaspekterna av kundresan. Många företag gör dock det här misstaget, och det resulterar i en skev karta som inte berättar hela historien.

   En framgångsrik kundresa sträcker sig över alla affärsfunktioner. Se till att inkludera:

   • Perifera kontaktpunkter. Dessa inkluderar punkter för första kontakt, till exempel att se en annons offentligt, eller indirekt kontakt, till exempel att lära sig om din produkt eller tjänst genom en remiss.

   • Externa kontaktpunkter. Det här är de direkta kundinteraktioner som din kund har med externa innehåll - sociala medier, webbplatser, den fysiska butiken och liknande.

   • Interna kontaktpunkter. Interaktioner som kunden har med medlemmar eller processer inom företaget, t.ex. kundtjänst, utgör interna kontaktpunkter.

2. Sätt upp tydliga mål

   Varför kartlägger och utvecklar du din kundresa?

   Dina åtgärder bör ha specifika mål - att bara göra det för att "alla gör det" är inte tillräckligt.

   Några vanliga mål eller syften som varumärken har i åtanke när de hanterar sin kundresa inkluderar

   • Lösning av smärtpunkter eller flaskhalsar

   • Förbättra kundgagemanget

   • Öka intäkterna eller det genomsnittliga ordervärdet

3. Känn din kund

   Att veta vilken väg din kund kommer att ta när de interagerar med ditt varumärke är bara halva utmaningen. Den andra halvan handlar om att känna din kund.

   Det är en god idé att genomföra en marknadsundersökning innan du börjar bygga din resekarta. Se till att du har en bra bild av din målgruppsinriktning och din idealköpare. Överväg att skapa köpare personas för att visualisera vem det är som kommer att ta del av din kundresa.

4. Involvera hela företaget

   Det är välkänt att åtskilda verksamheter är farliga. När information fastnar i en del av företaget tvingas andra delar att klara sig utan eller utveckla sina egna idéer. Med tiden blir resultatet att det uppstår en bristande koppling mellan olika delar av företaget. Vi ser detta ofta när det gäller avdelningar.

   På 2020-talet är kundupplevelsen inte längre enbart en fråga för marknadsavdelningen. Involvera alla, från ditt säljteam till dina utvecklare. Var och en av dem kommer att ha ett unikt perspektiv på kundresan som du kan använda till din fördel.