Kartläggning av kundresan
Innehållsförteckning
Vad är customer journey mapping?
Customer journey mapping, eller på svenska kartläggning av kundresan, gör att du kan visualisera hur och var kunderna interagerar med ditt varumärke på din webbplats eller i din mobilapp. Det hjälper dig att optimera varje kundupplevelse genom att knyta ihop alla kontaktpunkter till en sammanhängande berättelse.
För att få insikter bör du undersöka kundens upplevelse för att skapa detaljerade kundpersonor och kartlägga varje kontaktpunkt på kundresan.
En individuell kartläggning av kundresan innehåller alla steg (eller användarflöden) som en kund måste ta för att uppnå ett specifikt resultat när han eller hon interagerar med ditt företag. Kartläggning av kundresan är en process för att identifiera alla kundprocesser och förstå deras uppfattningar under dessa kundinteraktioner.
Kartläggning av kundresan används också synonymt med köpresor eller användarresor. Det är ett sätt för företag att förstå varje kontaktpunkt som en kund går igenom när han eller hon interagerar med företaget. Kartläggning av kundresan syftar till att identifiera och lösa alla friktionspunkter som en kund kan uppleva när han eller hon går igenom olika kontaktpunkter.
Fördelar med kartläggning av kundresan
- Mer nöjda kunder innebär mer försäljning genom rekommendationer.
- Ökade möjligheter till merförsäljning genom förbättrad användarupplevelse.
- Mer försäljning för varje marknadsföringsdollar du spenderar.
- Nöjdare kunder med ett ökat användarengagemang.
- Fler kunder väljer att fortsätta med en produkt eller tjänst.
- Bättre förståelse för affärsmålen efter att ha gått igenom kundfeedback
För att uppnå organisationens mål måste du identifiera alla de viktigaste kontaktpunkterna innan du kan börja optimera upplevelsen och lösa eventuella friktionspunkter.
En detaljerad kartläggning av kundresan är det första steget mot att eliminera hinder för framgång och bygga upp optimerade upplevelser i alla kanaler.
Vad finns det för behov av kartläggning av kundupplevelser?
Företag konkurrerar i allt högre grad med upplevelser istället för pris. Kartläggning av kundresan identifierar kontaktpunkter som hjälper till att formulera strategier som är aktuella, personaliserade, kompletterande och relevanta för en specifik kunds persona.
- Du kan få en djupare förståelse för dina kunders behov och vad de förväntar sig av din webbplats.
- Du kan identifiera varumärkesberöringar och göra dem bättre för att maximera effekten av varje interaktion med din kund.
- Du kan förbättra kundupplevelsen på din webbplats genom att skapa personaliserade kontaktpunkter som löser specifika smärtpunkter.
- Du kan minimera negativa upplevelser för att öka intäkterna och behålla kunderna.
- Du kan identifiera och ta bort luckor mellan olika resor och upplevelser i kontaktpunkterna i omnikanal.
Kunderna förväntar sig nu samma bekvämlighet i alla digitala kanaler och kontaktpunkter som finns tillgängliga under hela kundresan. Tillväxt är beroende av att en organisation förverkligar sin digitala potential genom att engagera kunderna och eliminera friktionspunkter i processen.
Kartläggning av kundresan är det bästa sättet att anpassa företagets hela teknik (eller Martech) till kundernas kontaktpunkter och skapa konsekventa, sammanhängande upplevelser för alla digitala kanaler.
Exempel på kartläggning av kundresan
- Få besökare till din webbplats genom annonser och organisk sökning.
- Interagera på sociala mediekanaler och föra folk till specifika landningssidor.
- Erbjuda kontoregistrering på webbplatsen för att få förmåner och rabatter.
- Personalisera produktsidor och visa köparna exakt vad de letar efter.
Mall för karta över kundresan
För att skapa en resekarta måste du först sätta dig in i kundens situation och identifiera alla målgruppsinriktningar som du vill att kunderna ska uppnå i slutet av en viss resa. Dessa åtgärder tillgodoser kundernas behov och omfattar vanligtvis händelser som t.ex:
- Att göra ett köp
- Beställning av en tjänst
- Skicka in en begäran om mer information eller support
Varje steg som en användare går igenom för att nå det önskade resultatet bör ingå i kartläggningen av kundresan.
Här är de 8 stegen:
-
Medvetenhet
Potentiella kunder har vägspärrar och söker efter lösningar.
Åtgärder - Marknadsföringskampanjer, marknadsundersökningar, reklam, närvaro på sociala medier, content marketing.
Kontaktpunkter - Annonser, inlägg i sociala medier, bloggartiklar, infografik, word of mouth, PR. -
Övervägande
Kunderna jämför olika lösningar eller varumärken genom att samla in information.
Åtgärder - Sidor med produktinformation, jämförelsesidor, fallstudier och vittnesmål.
Kontaktpunkter - Företagets webbplats, recensioner, onlineforum, jämförelsewebbplatser, webinar. -
Beslut
Kunderna pratar med säljteamet eller väljer ett varumärke direkt och går vidare med köpet.
Åtgärder - Gratis testversioner, rabatter, enkla inköpsprocesser och kundsupport.
Kontaktpunkter - Onlinebutik, säljare, checkout, kommunikation via e-post. -
Köp
Kunden slutför köpet.
Åtgärder - Smidiga transaktionsprocesser, flera betalningsalternativ, orderbekräftelsemeddelanden.
Kontaktpunkter - Betalningsgateway, e-post med bekräftelse, leveransalternativ, kundtjänst. -
Ombordstigning
Kunderna börjar använda produkten för att få ut mesta möjliga av den.
Åtgärder - Självstudier, användarhandböcker, e-postmeddelanden om onboarding, hjälp med installation.
Kontaktpunkter - Välkomst e-post, användarhandböcker, kundsupport, onboarding-samtal. -
Användning
Kunderna använder produkten eller tjänsten regelbundet och följer upp med feedback.
Åtgärder - Samla in feedback och erbjuda löpande support.
Kontaktpunkter - Produktgränssnitt, kundtjänst, vanliga frågor och svar, supportärenden. -
Kvarhållande
Kunderna utvärderar och beslutar om de ska fortsätta att använda produkten eller tjänsten.
Åtgärder - Engagera sig i kunderna, lojalitetsprogram, be om feedback och ta itu med problem.
Kontaktpunkter - Lojalitetsprogram, kundintervjuer, feedbackundersökningar, kundteam, meddelanden om förnyelse. -
Förespråkande
Om en kund är nöjd är det troligt att han eller hon rekommenderar produkten eller tjänsten till andra.
Åtgärder - Recensionssidor, rekommendationsprogram och möjligheter till samhällsengagemang.
Kontaktpunkter - Sociala medier, webbplatser för recensioner, hänvisningslänkar, samhällsforum.
Genom att identifiera varje interaktion och kundens totala upplevelse när de engagerar sig i din organisation kan du förbättra dina resor för att öka försäljningen, driva konverteringar, förbättra klickfrekvenser eller optimera andra mätvärden som hjälper till att stimulera tillväxt.
Hur skapar man en kartläggning av kundresan?
En kartläggning av kundresan börjar med att ha tydliga mål som avgör vilket format, komplexitet och kompletterande innehåll som krävs för att skapa en sömlös resa genom olika kontaktpunkter. Målet är att fortsätta identifiera och lösa friktionspunkter med hjälp av forskning och experimentering.
-
Identifiera kundens persona
Personas är de kategorier som du använder för att segmentera dina kunder beroende på målgruppsinriktningen. För att optimera kundresorna måste du känna till motivationen, de viktigaste uppgifterna och eventuella smärtpunkter för varje persona i alla kanaler. -
Kartlägg de olika faserna
Varje resa kan ha flera viktiga kontaktpunkter under de olika faserna av upplevelsen. Kartlägg resan för varje fas enligt den målgruppsinriktning du vill uppnå. Olika faser kan omfatta situationer som upptäckt, utforskning, jämförelse, utvärdering, köp, kvarhållande och hänvisning eller vittnesmål. -
Lista kontaktpunkter för varje fas
Inkludera alla kontaktpunkter som för närvarande är tillgängliga för kunderna i din resekarta enligt fas. När du känner till alla dina kontaktpunkter kan du gå igenom resorna enligt faserna och relaterade målgruppsinriktningar för att hitta optimerade upplevelser som driver försäljning och tillväxt. -
Utför forskning och experimentering
För alla digitala kontaktpunkter bör du kontinuerligt genomföra experiment för att utvärdera din nuvarande prestanda med hjälp av analys, beteendevetenskap och multivariat testning. Det finns olika utvecklings- och implementeringsstrategier för att hjälpa team att identifiera och utforma optimala upplevelser för olika personas och deras tillhörande resor. -
Implementera nya kundresor baserat på optimerade kartor
Baserat på din forskning kan du nu implementera optimerade resor över betald och organisk webb, sociala medier och andra digitala kanaler. Kvalitativ och kvantitativ forskning hjälper till att informera hela processen, medan plattformar för digitala upplevelser (DXP) ger dig allt stöd du behöver för experimentering, samordning, innehållshantering och implementering.
Bästa praxis för kartläggning av kundresan
För att starta processen måste du sätta upp tydliga mål som kontextualiserar olika utvärderingskriterier för variabler som köpresor och målgruppsinriktningar. Använd den här informationen för att definiera tydliga mål och identifiera de viktigaste kontaktpunkterna i den aktuella resan.
Prioritera optimering av viktiga kontaktpunkter, men skapa också en vision för hela resan och identifiera andra interaktioner som har potential att driva försäljning. Med dina nuvarande ritningar på plats kan du börja testa resorna för att hitta de viktigaste friktionspunkterna som ska lösas.
Ytterligare bästa praxis för kartläggning av kundresan att tänka på
- Tilldela rätt resurser - Du måste involvera rätt team och skapa en inventering av alla dina resurser (mänskliga och digitala) som är involverade i kundresan.
- Kartlägg kontaktpunkterna -- Designen måste vara konsekvent i alla kanaler och inkludera nödvändig integration där det kan påverka kundupplevelsen (CX).
- Optimera resans design före utrullning -- Med hjälp av experimentering kan du testa olika versioner av design, layout och innehåll innan du distribuerar dem till alla dina kunder.
Optimizely och kartläggning av kundresan
Det primära syftet med att skapa kartläggningar av kundresan är att förstå hur kunden tänker och kvantifiera hur de upplever ditt företag under olika interaktioner.
Med Optimizely kan företag använda produktanalys, experimentering och kartläggning av kundresan för att leverera överlägsna upplevelser och en blandning av innehåll som passar olika personas.
Kom igång med personalisering i realtid som dina kunder kommer att älska.