Digital upplevelseanalys

Data och analyser driver din kundupplevelse (customer experience, CX) och design av kundresan över alla dina digitala kontaktpunkter för att skapa meningsfulla engagemang med dina kunder. Upplevelseanalys (används ibland synonymt med CX-analys) är de mätvärden som hjälper dig att optimera alla dina digitala upplevelser.

Vad är digital upplevelseanalys?

Upplevelseanalys är den process du använder för att samla in, analysera och använda kundspecifika data för förbättrade resor och upplevelser när de köper dina produkter eller använder dina tjänster.

I stället för att bara spåra data om burn, churn och konverteringar, går analysresultat av kundresan djupare in i hela kundresan. Du samlar in data vid olika kontaktpunkter, övervakar beteendet i dina kanaler och använder informationen för att fatta intelligenta designbeslut för varje digital interaktion.

Upplevelseanalys går utöver enkla CX-överväganden genom att kvantifiera hela den digitala kundupplevelsen (DCX) och generera värdefull feedback dagligen. Upplevelseanalys fokuserar på olika punkter i kundresan och optimerar dessa upplevelser för att driva konverteringar, minska friktionspunkter och öka intäkterna.

Hur fungerar digital upplevelseanalys?

Dagens konsumenter vill ha enhetliga resor som täcker alla digitala kontaktpunkter, vilket gör dessa upplevelser till en viktig faktor som gör skillnad på den konkurrensutsatta onlinemarknaden. För varje besökare på din webbplats eller app måste du tillhandahålla en sömlös upplevelse genom att förutse behov och leverera innehåll som skapar individuella kontakter.

Att utforma kundresan är en utmaning för många organisationer, oavsett vilken bransch eller sektor det handlar om. SaaS- och e-handelsföretag måste se till att samla in rätt data, fastställa KPI:er och övervaka mätvärdena för sina digitala upplevelser för att förbli konkurrenskraftiga. Analysresultat av kundresan identifierar den information som krävs för att informera varje iteration av din uppdaterade kundresekarta.

Vilken roll spelar digital upplevelseanalys i användarvänlig design?

Kartläggning av användarresor ger en fullständig översikt över hela användarflödet för varje definierad upplevelse som finns tillgänglig på din webbplats och app. När du har ett ramverk för varje digital kontaktpunkt som finns tillgänglig i dina användarresor kan du definiera specifika mätvärden för att analysera användarnas beteende, identifiera friktionspunkter och hitta områden där det finns möjligheter till optimering.

De typer av data som du kan samla in inkluderar:

• Öppningsfrekvenser

  Används vid e-postmarknadsföring för att mäta hur framgångsrika dina kampanjer är

• Klickfrekvenser

  För att avgöra om ditt innehåll når fram till besökarna

• Trafik

  Att veta vilka dina potentiella kunder är genom att förstå hur många besökare du lockar till din webbplats, app eller annan digital kanal

• Värmekartor

  Ger dig en grafisk bild av hur besökare interagerar med de olika elementen på din webbplats

• Kundens röst

  Direkt feedback från kunder ger dig en bättre förståelse för de delar av resan som orsakar frustration eller som väcker genklang hos olika besökare

Varje resekarta har olika datapunkter som ytterligare optimerar din kundupplevelse över alla tillgängliga kontaktpunkter. När du har användbara data från dina nuvarande kundresor kan du använda multivariat testning eller A/B/n-testning för att testa nya designer och samla in feedback från kunderna. Olika distributionsmetoder gör att du kan leverera olika upplevelser till en delmängd av besökare med hjälp av segmentering som gör att du först kan testa nya resor.

Upplevelseoptimering (EXO) är en pågående process där dina digitala tjänster fortsätter att utvecklas i takt med kundens förväntningar.

Fördelarna med att använda digital upplevelseanalys

Alltmer sofistikerade konsumentpreferenser och en alltmer konkurrensutsatt onlinemarknad gör att förbättrade digitala upplevelser är en viktig del av att upprätthålla intäkterna för dagens organisationer. Kunderna vill ha större personlighet genom personaliserade resor som inte är påträngande utan intuitiva.

En större andel av konsumenterna är villiga att dela med sig av positiva upplevelser på sociala medier och andra plattformar än de som klagar på en negativ upplevelse. Varumärken som konkurrerar på mättade marknader kan använda digital upplevelseanalys som en viktig faktor som gör skillnad när överväganden som pris inte längre är den primära beslutsfaktorn för konsumenterna.

Kunderna vill ha upplevelser som ger mervärde till resan. Analys hjälper organisationer att förstå kundens motivation, känslor och övergripande tillfredsställelse. Upplevelseanalys gör det möjligt för organisationer att kontinuerligt förfina och optimera resor för att upprätthålla tillväxt och öka intäkterna.

Bästa praxis för digital upplevelseanalys

Att spåra kundresan och övervaka svaren på varje element är det första steget mot att optimera dina digitala tjänster och öka intäkterna. När du utformar mätvärdena för din analys och ditt ramverk för upplevelser måste du

• Bestämma vilka datapunkter som gäller för olika delar av resan och välja rätt verktyg för att samla in mätvärdena.
• Översätta data till nya användarresor och användarvänlig design som syftar till att öka konverteringsgraden.
• Testa dina hypoteser med A/B-testning av olika upplevelser för att hitta de områden som användarna reagerar på och implementera dessa element för alla.
• Fortsätt samla in mer data för att eliminera eventuella friktionspunkter i framtida användarresor och utveckla upplevelserna i takt med att användarnas beteende förändras.

Process för digital upplevelseanalys

Journey maps beskriver varje interaktion mellan dig och dina kunder i alla tillgängliga digitala kanaler. Den digitala upplevelseanalys som du samlar in hjälper dig att rita om resekartor, testa olika iterationer av design och minska friktionen för att öka intäkterna och leverera överlägsna upplevelser. Genom att följa dessa steg kan du skapa ett ramverk för upplevelseanalys som optimerar dina kundresor:

1. Definiera din idealkund -- Du måste veta vilka dina mest värdefulla personas är och vad som motiverar dem att göra ett köp eller registrera sig för en tjänst.
2. Kartlägg den resa som du tror att de behöver -- Genom att identifiera de olika kontaktpunkterna under resan kan du utforma resekartor som underlag för utformningen av webbplatsen eller appen.
3. Samla in feedback -- Du kan antingen släppa nya resor och generera analysresultat av kundresan eller testa dina reseplaner på segmenterade kunder innan du släpper dem.
4. Jämför resorna med konkurrenternas -- För att behålla konkurrensfördelen bör du också jämföra dina resor och analyser med konkurrenternas för att se var de lyckas och om du halkar efter.
5. Fortsätt att övervaka dina upplevelser -- Genom att utvärdera den digitala upplevelseanalys som du samlar in och hur framgångsrik din upplevelseoptimering är kan du fortsätta att förbättra dig i takt med att konsumenternas vanor förändras.

Utveckla fantastiska, optimerade digitala resor

Optimizely One ger dig alla de verktyg för digital upplevelseanalys som behövs för att omforma dina onlineresor. Genom att kombinera alla verktyg du behöver i en plattform kan du implementera kontinuerlig PaaS-modell (Platform-as-a-Service) för alla dina digitala tillgångar, kontaktpunkter, design och processer för innehållsleverans.